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生産性の高いコールセンターを作るには?
ストレスマネジメントの重要性

ストレスはオペレーターの心身やパフォーマンスに影響を与え、コールセンターの生産性を大きく下げてしまいます。そのため、コールセンターでは、ストレスを低減させるためのストレスマネジメントに注力することが重要です。今回は、ストレスがコールセンターの生産性にもたらす影響とその解決策を提案します。

目次

ストレスフルなコールセンター業務

ストレスは従業員のメンタル面や身体面に大きな影響をあたえると言われています。
特にコールセンターは、「きつい職場」でストレスがたまるというイメージが強く、実際、業務内容や職場環境によるストレスが原因の離職も非常に多い職場です。
ストレスが及ぼす悪影響は、オペレーター個人だけにとどまらず、コールセンター全体へも広がってしまいます。
そのためSVはオペレーターのストレスの兆候をいち早く察知し、迅速に対処することが重要です。
コールセンター業務におけるストレス要因は次のようなことが挙げられます。

理不尽なクレーム対応

顧客から寄せられるクレームにも、適切に対応することで解決できる「もっともなクレーム」と、もはや解決不可能な理不尽なクレームがあります。
後者のクレームは、ただ難癖をつけて鬱憤を晴らしたいだけであったり、こちらの話を聞くきもないので、問題解決のゴールがなく、オペレーターにストレスがたまるだけというケースが多いです。

不十分なサポート

基本的に一人で電話対応を行うコールセンター業務ですが、SVや同僚のサポートが不十分であれば、職場や業務への不安感から大きなストレスを感じてしまいます。
特にSVは、業務工数が多く、オペレーターを細やかにサポートできない場合もありますが、日常的にコミュニケーションがとれていなければ、信頼関係が軽薄になり、働きづらい職場になってしまいます。

使いづらい旧式の機器やソフト

業務内容や人間関係以外では、職場のツールなどがストレスの原因になることもあります。
SVやエージェントが応対品質向上や業務効率の改善のために努力しようとしても、それをサポートする機器やソフトが使い物にならなければ、現場のモチベーションを下げ、大きなストレスになってしまいます。
また、現場が不便さを感じているそのような機器を放置していることもストレスにつながってしまいます。

今お使いのコールセンターシステムに課題を感じている方はこちらもお読みください。
▶ PBX・CTIのリプレイス時に押さえておきたい4つの課題と解決策

コールセンターにおいてストレスがもたらす影響

SVやオペレーターの心身に悪影響を及ぼすストレスですが、その影響は、個人だけにとどまらず、コールセンター全体へも悪影響を及ぼします。

パフォーマンスの低下

ストレスにより、メンタル面、身体面に不調が現れれば、本来の能力が発揮できなくなり、パフォーマンスの低下につながります。また、メンタル面が不調になれば、コールセンター内でのコミュニケーションが失われ、人間関係が悪化し、チームとしてのパフォーマンスも低下してしまいます。

顧客満足度の低下

オペレーターのパフォーマンスは応対品質に現れるので、パフォーマンスが低下したオペレーターが応対すれば、顧客満足度低下に直結しかねません。
さらに、ストレスによって心身に不調をきたしたオペレーターの欠勤や退職が続けば、アンダースタッフの状態におちいってしまい、着信をさばききれなくなったコールセンターの顧客満足度低下につながります。

高い離職率

ストレスフルで、働きづらい職場では離職率の上昇は避けられません。
定年や契約切れなど、企業が事前に把握できる離職の他に、自己都合での退職が増えれば、コールセンターの人員補充や入れ替わりがうまくいかず、過度な人員不足に陥ってしまう可能性があります。
また、同僚のエージェントが退職すれば、チームに不安をあたえ、さらなるストレス、離職につながる可能性もあります。欠員を補うためのあらたな採用活動には多大なリソースを要するので企業にとっては大きなダメージとなります。

コールセンターにおけるストレスマネジメント

ストレスによるコールセンターのパフォーマンス低下は企業にとっても悪影響ですので、放置しておくのは得策ではありません。
しかし、コールセンター業務からストレスをなくすことは不可能ですので、ストレスとうまく向き合い、過度なストレスを感じる要因を解消する必要があります。

ストレスチェックを活用

ストレスによる不調を未然に防ぐには何にどれほどストレスを感じるか、把握しておく必要があります。
そこで役に立つのがストレスチェックです。ストレスに関する質問票に労働者が回答し、集計・分析することで、自分のストレスがどのような状態にあるのか調べる検査です。
ストレスチェックの結果と、コールセンターの稼働状況をまとめたレポートを分析することで、職場環境の改善に活かすことができます。

SVがこまめにフォロー

SVがオペレーターをサポートし、業務に対する不安感を解消させることが重要です。
スキル不足解消のためのトレーニングやアドバイス、オペレーターが手に負えなくなったクレームの二次対応など、各オペレーターの稼働状況をこまめにモニタリングしながら信頼関係築く必要があります。
また、度を過ぎたモニタリングは、常に監視されているような感覚になり、オペレーターを委縮させ、ストレスをあたえてしまうので注意が必要です。

ITを活用して「働きやすいコールセンターを創る」

こうしたストレスになる要因を解消し、働きやすい職場を作ることで、コールセンターの生産性を向上させることができます。そこで役に立つのが、コールセンターシステムです。単なる業務効率化のためのシステムとしてだけでなく、様々なIT機能で働きやすいコールセンター作りを実現することができます。

オペレーターをサポートできるウィスパリング機能

通話中のオペレーターのヘッドセットにSVが音声で指示を出せる機能です。通話内容をモニタリングしながら、リアルタイムで指示・指導やクレーム対応のサポートができます。その他にも、オペレーターでは対応しきれないようなクレームが発生した場合は、システムを通じてオペレーターからSVに電話を取り次ぐことも可能です。

レポート機能でオペレーターの稼働率を把握

オペレーター個々のスキル・パフォーマンスや稼働率などのデータを集計しコールセンターのパフォーマンスを見える化することで、課題解決に役立てることができます。例えば集計したデータから最適なシフト計画を作成したり、それぞれの弱点を明確化して教育指導を実践したりと、業務を改善することができます。

ACD機能(自動振り分け)

着信した電話を、オペレーターのスキルや稼働状況などの情報をもとにあらかじめ設定したルールに従って自動的に振り分ける機能です。
着信した電話を最適分配することができ、スキルの低いオペレーターの精神的負担軽減や、一部のオペレーターだけに応対件数が片寄ってしまうなど、業務の負荷に差が出ないようにすることができます。

オペレーター・SVから指示されるシステム「Mediacalls」

MediaCallsは、メディアリンク株式会社が独自開発したオールインワン型コールセンターシステムです。上記の働きやすいコールセンターに役立つ豊富な機能も標準搭載し、圧倒的な低価格で導入いただくことが可能です。UI/UXに優れていることからも、多くのお客様から支持されています。