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【稼ぐカスタマーサポート】
インバウンドセールスを実現するためにOPに意識させること

顧客対応の窓口として、顧客満足度を追及するカスタマーサポート。顧客満足度向上の他にもカスタマーサポートが企業に貢献できることがあります。それは、顧客に「営業」をすることです。
今回は、近年カスタマーサポートでも取り入れられ始めたインバウンドセールスについて解説します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

注文対応・問合せ対応だけじゃない。売上も上げるカスタマーサポート

従来、カスタマーサポートは顧客への対応を行う窓口で、顧客満足度を最大化させることが重要な使命でした。
しかし、近年は顧客接点を有効活用できる「インバウンドセールス」が注目されはじめ、カスタマーサポートでもインバウンドセールスが取り入れられ始めました。なぜならカスタマーサポートには多くの営業チャンスがあるからです。

顧客ニーズに合致した商品を勧めれば、購買につながる

コールセンターは顧客の「生」の声が集まる拠点であり、顧客のニーズが多数寄せられます。
すでに商品を購入していて、問合せをしてくる顧客であれば、自社の他の商品で解決できる可能性も高く、勧めれば次の購買につながる可能性は高いです。
また、そういった顧客はすでに自社の製品を購入しているため、製品の購入決定権を持っている人間であったり、予算を推測することができます。

アウトバンド型の「営業」電話よりも嫌がられない

アウトバウンド型コールセンターは、顧客に対してコールセンターから営業の電話をかけるので、忙しい時間にかかってきたり、しつこく商品を進められたり、なかなか電話を切らせてもらえなかったりなど、悪いイメージを抱く顧客も少なくありません。アウトバウンド型の営業電話自体に拒否感を抱く顧客も存在し、電話がつながっても本題に入れる確率は非常に低いです。
対してカスタマーサポートでは、顧客のタイミング・意思で電話がかかってくるので、顧客と商品の話をすることができ、多くの営業チャンスがあります。

インバウンドセールス実施のためのポイント

顧客接点を有効活用できるカスタマーサポートのインバウンドセールスですが、以下のポイントを守らなければ、通常の営業電話のように顧客に敬遠されたり、成果の出ないものになってしまいます。

信頼関係構築を第一に考える

カスタマーサポートに電話をかけてくる顧客は、当然何か解決したいことがあって問合せをしています。
まずは顧客の問題を解決するために全力を尽くし、顧客満足度を上げることにのみ注力します。その過程で顧客に信頼されれば、解決策として自社の製品を紹介したり、製品が壊れたときや買い替えるタイミングでリピートされる可能性も高くなります。

顧客に「営業」を意識させない

カスタマーサポートに問合せをしている顧客は営業の話を聞きたいわけではありません。顧客が課題を感じて問合せをしてくれば営業のチャンスですが、問題があって問合せをしているのにあからさまな営業の話をされれば、さらなるクレームに発展することもあります。
また、無理やりニーズの合わない製品を勧めて購入されたとしても、そもそも顧客が必要としていないものなので後々クレームに発展してしまいます。
顧客のニーズや課題をしっかり理解したうえで、自社の製品で解決できる場合にのみ、「解決方法」として提案することが重要です。

顧客の潜在的ニーズを引き出す

カスタマーサポートには、顧客が明確な目的を持って電話をかけます。アウトバンド型の営業電話と異なり、カスタマーサポートでは顧客との心理的な距離感が近く、顧客自身の潜在的なニーズを引き出すことが可能です。
顧客の問題を解決するだけではなく、他に抱えている課題や、興味・関心を聞き出すことで、新たな購買の可能性を広げられます。

カスタマーサポートに足りないトークスキルを補おう

クレームを回避するための言い回しになりがち

日々クレーム対応をしているカスタマーサポートでは、クレームを回避するための言い回しになりがちです。顧客の要望を完璧に満たすことができる自信がなければ自社の製品でも購入を促すことに消極的になってしまい、「ご希望に添えないかもしれませんが…」などクレームを回避するための言い回しになり、購買につながりません。

営業のトークスキルも必要

上記のカスタマーサポートスタッフの言い回しに対し、営業であれば、顧客に何かニーズや課題があり、自社製品が少しでも役に立つと考えれば、自社製品をすすめるでしょう。
自社製品ができること、顧客の課題に対して役に立つポイントを簡潔に言い切り、最後は顧客に判断してもらうことが重要です。それで購入されない場合でも、そもそも営業担当ではないので気にする必要はありません。

売り上げアップにつながる「MediaCalls」

弊社では、カスタマーサポートのインバウンドセールスに役立つさまざまな機能を搭載したコールセンターシステム、「Mediacalls」を提供しております。
100%自社開発のため、豊富な機能も標準搭載しつつ、圧倒的な低価格で導入いただくことが可能です。UI/UXに優れていることからも、多くのお客様から支持されています。

得意分野で勝負できる「スキルルーティング」

オペレーターごとのスキルレベルをコールセンターシステムにあらかじめ設定しておき、応対に必要なスキルをもったオペレーターへ自動的に着信呼を振り分けるルーティング機能です。IVRで入力された情報や着信呼の発信番号などの情報をもとにしてそれぞれの着信呼への応対に必要なスキルを自動的に判断します。これによりオペレーターの得意分野に着信を割り振れば、顧客の問題解決や信頼関係構築、各オペレーターの得意な分野で営業することができます。

関係構築に効果的「ラストエージェント機能」

着信呼の発信番号をもとにして、着信してきた顧客を推定し前回対応したことがあるオペレーターへ優先して着信を振り分けます。前回の問合せ内容を知らないと充分に応対できない場合や、顧客毎に専任の担当者が決まっている場合などに取次の手間を省くことができます。こちらは、顧客にとっても取次で待たされたり、毎回違う担当者に繋がることで同じ説明を何度も繰り返す必要が発生したりするストレスが無くなるため、顧客満足度向上のメリットもあります。

その他の機能や詳細は下記ページでご紹介しておりますので是非ご覧ください。