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オペレーターがぐんぐん育つ!
できるSVの「面談術」とは?

「面談でたくさんアドバイスをしているのに、なかなかオペレーターが成長しない…」
「自分とは異なるタイプの部下を、どのようにマネジメントすればよいかわからず不安」

そんなお悩みをお持ちのコールセンターSVはいませんか。
オペレーターを成長させるのが上手いSVは、部下との個別面談であるポイントをおさえています。
今回はそんな、できるSVの面談術を一部、ご紹介します!

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

面談をしているのにオペレーターが成長しない理由とは?

そもそもなぜ、定期的に個別面談を行っているにもかかわらず、オペレーターが思うように成長しないのでしょうか?
オペレーターとの「面談」は、多くのコールセンターで採用されている指導方法ですが、アドバイスの内容がなかなか実行に移されなかったり、モチベーションの引き上げがうまくいかなかったりと、苦戦している企業も多いようです。

面談がうまく機能しない理由はさまざま考えられますが、そのひとつとして大きいのは、「オペレーター個々のタイプに合った指導方法を実践できていないこと」、「話をするだけでデータをもとにした現状分析・目標設定など、充分な準備が行われないこと」です。

「部下の話に傾聴する」「一方的にアドバイスを押し付けない」「面談を説教にしない」など、月並みいわれているような面談技術ももちろん大切ですが、今回はそこから一歩さらに踏み込んで、オペレーターのタイプ別面談方法と、データの準備方法について解説します。

3タイプ別:オペレーター教育に効果的な面談方法

タイプ①「指示待ちオペレーター」の場合

言われたことは実行するけど、それ以上の活動はなかなか見られない「指示待ちオペレーター」。
このタイプの場合は、「何をするべきかわからない、思い付かない」という心理状態が多いようです。

そのため、困ったこと・分からないことが発生した場合、自分でどのように対処するか判断できず、結果、上司の指示を待ってしまうといった事態に陥っているようです。
ただし、何をするべきかわからないだけで、モチベーションが低いとは限りません。

このタイプのオペレーターには、これから考えられるケース、あるいは起こってしまった事態に対して、どう対応すればよかったのかを丁寧にケーススタディさせることが大切です。
同時に、ここでは「自分で考えることも大切だから、あえて何も教えない」という選択ばかりしてしまわないほうがよいでしょう。自分で判断する力を養うことも大切ですが、それはあくまでも基本的な対応が一人でできるようになってから必要なことです。

まずは、面談でどのようなケースで「自分一人では対処法がわからなかった」と感じたのか、具体的な案件例をヒアリングして、そのときの対応方法を教えましょう。
そのうえで、自分自身で目標を立てて、それを達成するためのプロセスを計画・実行するよう促していくと、自分でなにをするべきなのか考え・判断する力が養われていきます。

タイプ②「ミスマッチなオペレーター」の場合

SVや会社が期待していることと、部下の考え方・価値観・行動などにミスマッチが発生している「ミスマッチなオペレーター」。
例えば、「この目標をみんなで達成しよう!」と意気込んだものの同調せずついてきてくれなかったり、「お客様志向」を掲げているものの意欲的でなく丁寧さに欠けており、業務接客態度や配慮の仕方に問題があったり…といったタイプがこれに当てはまります。

こうしたミスマッチ状態を放置してしまうと、チームの他のメンバーにも影響を与えてしまいます。
まずは、面談によってミスマッチ感を解消していくことが大切です。
そのために行うのは、ミスマッチなオペレーターに「会社が期待していること」を説明し、納得してもらったうえでギャップを解消することです。この際、特に大切なのは相手に「一緒に納得してもらうこと」です。

無理に会社の期待を押し付けるのではなく、「○○さんは、目標が△△であることをどう思いますか?」「○○さんは、仕事をするうえで何を大切にしたいと考えていますか?」などと、相手の考えをヒアリングしながら、お互いに共感できるところを探します。
そのうえで、会社が期待することを「なぜそれを期待するのか?」という論理的な説明とセットにしながら相手に伝え、一緒に目標を立てていきます。

こうすることで目指す目標が、「他人に与えられた目標」ではなく「一緒に立てた目標」になるので、オペレーターとの間に抱えていたギャップを解消することができます。

タイプ③「不満を感じているオペレーター」の場合

現状の業務体制やフロー、上司の取り組み方などに不満を感じているオペレーターの場合も、会社や上司が求めていることと本人が考えていることの間にギャップがある可能性があります 。
その点では、上記の「タイプ②「ミスマッチなオペレーター」の場合」の対応方法が役立つかもしれません。

しかし、抱えている不満が顕著なものとなっている場合は、注意が必要です。
論理的な説明やアドバイスを行ったとしても、会社や上司に対する不満・不信感から、そもそも話を聞いてもらえない状態になっている場合があるからです。

このような状況となったら、オペレーターの不満の原因が何であるのか、1つひとつ正確に明らかにしていく必要があります。
面談の際、この「不満の原因」をヒアリングすることになりますが、もしもオペレーターが「言い難い」「言ってもムダだろう」と感じていたのなら、心の内を明かしてはくれないでしょう。
このタイプのオペレーターと面談するときは、まずは相手の不満に「反論せずに聞く姿勢があること」、そして聞いた不満を放置せずに「必ずなんらかの対処をすること」を約束する必要があります。

当然、オペレーターの抱えている不満のなかには、誤解であったり、組織として受け入れ難い要望もあるでしょう。
その際は、誤解なら丁寧に説明を行うことで認識の不一致を解消するか、受け入れ難い要望なら、それを叶えることができない論理的な理由の説明と、不満を解消する代替案もしくは折衷案の提案をセットで行うことが大切です。

多くの場合、オペレーターの不満はこうした丁寧なコミュニケーションによって解消することができます。
日頃から、不満が大きくなってしまう前に面談で上司に伝えやすい環境を意識して整えておくことが大切です。

面談の説得性を上げるためのデータ収集は必須

論理的にきちんとオペレーターを指導するためには、定量的なデータをもって話をすることも大切です。
現状の把握、目標値の設定、前回の面談時からの進歩の見える化などを行う目的で、コールセンターシステムに記録された履歴を用いることが欠かせません。

活用するデータは、オペレーターのパフォーマンスを見える化するため、次のような項目を用意します。

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<オペレーターの生産性に関するデータ項目>

・占有率
・稼働率
・応答率  ※インバウンド型のコールセンターの場合
・通話時間
・保留回数
・受可時間  ※インバウンド型のコールセンターの場合
・通話時間
・後処理時間
・離席時間
・架電数  ※アウトバウンド型のコールセンターの場合
・成約数(CV数)  ※アウトバウンド型のコールセンターの場合
・成約率(CVR)  ※アウトバウンド型のコールセンターの場合
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また、当然ですが、ただデータを持参するだけでは意味がありません。
面談を行う側が、それぞれのデータが良いか・悪いかを判断できる基準を持ち、数値から課題を発見できる分析力を備えている必要があります。

面談では、一方的に知見・経験をもとにしたアドバイスをするのではなく、データをもとに現状の課題を明示して納得感をもたせたうえで、どうすれば改善ができるのか知見・経験になぞらえた「具体的なアドバイス」をすると、説得力のある面談となるはずです。
こうすることで、オペレーターも納得感を得られればアドバイスを実行しやすくなりますし、一時的にモチベーションを上げるだけの面談よりも、継続して改善に取り組むことができるようになります。

データを見える化する「ヒストリカルレポート」「リアルタイムレポート」

とはいえ、日々の業務が忙しくてなかなか面談の準備に時間をかけられなかったり、データ分析にあてる時間が限られているというSVも少なくないでしょう。
最近のコールセンターシステムには、オペレーターのパフォーマンス状況を記録して、自動的に図・グラフにしてくれる機能を持つものが登場しています。

数値データをただ羅列するだけよりも、直感的にどこに課題があるのか分かりやすいため分析業務も簡単に行えますし、オペレーターも図表で説明されたほうが理解しやすいはずです。

たとえば、弊社のMediaCallsでも、オペレーターの生産性に関するデータを自動的に収集して、オペレーター毎に時間別/日別の結果を確認できるよう加工する「ヒストリカルレポート」機能を備えています。
また、オペレーターの稼働状況・パフォーマンスをリアルタイムに確認できる「リアルタイムレポート」機能を使えば、面談時だけでなくいつでもお手軽にオペレーターのフォーマンス状況を確認できる環境が作れます。

もしもコールセンターシステムを乗り換えるタイミングや、忙しいなかでもなんとかして生産性を上げたいとお考えのときがございましたら、ぜひ、Mediacallsの詳細についてもご覧くださいませ。