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【人材定着率アップ】
コールセンターにおけるワークライフバランスとは

離職率が高く人材不足が深刻化しているコールセンター。ワークライフバランスを整えることで人材定着率をアップすることができればコールセンターをより強化することが可能です。今回は、コールセンターの人材定着率を上げるためのワークライフバランスの取り組み施策をご紹介します。

目次

コールセンターの「働き方改革」に欠かせないワークライフバランスとは

近年、さまざまな業界において働き方改革・ワークライフバランスが注目を集めています。
働き方改革において「ワークライフバランスを健全化させる」という点は大きなポイントです。
仕事と私生活のバランスをしっかりと保持しておかなければ、以下のようなケースに陥ってしまうこともあります。

・育児や夫婦生活といった家庭問題に影響を及ぼす
・超過勤務による精神的疲労

ワークライフバランスを実現するためには、業界ごとに適切な施策を打ち積極的な環境整備を行う必要があります。では具体的に、コールセンターを強化するワークライフバランスとは一体どのようなことが必要なのかをご紹介していきます。

コールセンターを強くするワークライフバランスとは

ワークライフバランスとは、労働者の経済的自立や能力を発揮できる社会実現のために2007年に政府が策定した仕事と生活の調和を意味する言葉です。
コールセンターにおいてのワークライフバランスも他の業界と同様で、効率的に仕事をしてプライベートの時間を確保し、プライベートを充実させることによって仕事でのパフォーマンス向上を目指します。
特に、アルバイトや派遣社員といった非正規雇用の割合も多いコールセンターでは、私生活と仕事のバランスが非常に重要になってきます。

人出不足のコールセンターにはワークライフバランスが欠かせない

コールセンター業界では、他業界に比べて離職率が高く、長年問題視されている点として「精神的疲労の蓄積」や「SVや管理者の長時間労働の恒常化」などが挙げられます。
いずれも働き方の自由度が低く、キャリアパスの形成も不透明なままでは定着率の向上は望めません。
離職者が増え続ければ生産性も上がらず離職率も高くなる一方のため、ワークライフバランスを最適に保つことで人材が定着化するようになればコールセンターにおける人材不足は大きく改善されていくでしょう。

コールセンターにおけるワークライフバランスの取り組み施策

多様な就業形態を準備する

コールセンターで働く人の男女比は女性比率の方が高く、育児休暇や時短勤務といった働き方の多様性を取り入れることが重要です。
例えば、近年ではIT技術の発展や通信インフラの環境整備が構築されたことにより、リモートで働く「在宅型コールセンター」という勤務形態が可能になりました。コールセンターシステムのエージェントアカウントを取得し、IP電話機の貸出・登録をすると場所を問わずオペレーターとして働くことができます。
このように「多様な働き方を取り入れる施策」は、ワークライフバランスを整える新たな施策として注目が集まっています。

在宅型コールセンターに関してはこちらの記事で詳しくご紹介しています。

属人的な業務を減らす仕組みを創る

インバウンド型のコールセンターではオペレーターの知識・スキルレベルによって対応できる問合せ内容が異なります。スキルや知識の浅いオペレーターが難易度の高い問合せに対応した場合、顧客満足度の低下やクレームへの発展といった問題を引き起こしてしまうケースもあります。そのため、どうしても優秀なオペレーターに負担が片寄ってしまいます。
これを解決するには、オペレーターのスキルレベルを可視化し、レベルに応じたトレーニングを実施する仕組みを創る必要があります。

コールセンターシステムの「スキルルーティング機能」を導入すれば、自社のコールセンターで必要となるスキルを段階分けして整理し、それぞれのスタッフが現在どのスキルレベルにあるのか把握することが可能です。
従来、トレーニング担当者が経験や勘でオペレーターのスキルレベルを見極めて指導していたところを、各レベルのオペレーターのスキルアップに必要なトレーニングプログラムの構築が可能となります。
これにより、センター内で効率的・量産的な教育体制つくりが可能です。

効率化・省人化のための業務のIT化

他の業界と同じく、コールセンターでもRPAなどの自動化ツールは業務効率化に有効です。
問合せ内容や件数の集計・レポーティング、データベースへの入力など繰り返し発生する定型業務はRPAによって自動化することができます。
また、コールセンターシステムの「IVR(自動音声ナビゲーション機能)」を導入すれば、お客様からの電話に自動音声応答で対応できるので、少人数でも効率的なコールセンター対応を行うことができます。

IVRについてより詳しく知りたい方はこちらの記事もご覧ください。

ワークライフバランスの推進に必要なIT環境を構築する

コールセンターにおけるワークライフバランスの推進には高度なITを活用したコールセンターシステムが必要不可欠です。

「MediaCalls」は、弊社メディアリンクが独自開発したオールインワン型コールセンターシステムです。
問合せ内容に応じて適切なスキルを持ったスタッフに繋がる「スキルルーティング機能」や、お客様からの電話に自動音声応答で対応する「IVR(自動音声ナビゲーション機能)」などで業務を効率化し、生産性を高めるためのさまざまなIT機能が標準搭載されています。
またクラウド型コールセンターシステムなので在宅型コールセンターの構築も可能です。
自社開発のため、他社と比べても低価格でご提供できることも強みです。「コールセンターでのワークライフバランスの整備」や「在宅型コールセンターの構築」に関して興味がある方は、お気軽にご相談ください。