コールセンターの立ち上げ・構築に必要なToDo・費用・注意点

コールセンターの立ち上げ・構築までの手順とは

近年はテクノロジーやサービスの発展・普及によって、売り手と買い手が多くのコミュニケーションを取る必要なく便益を得られるようになりました。さらに急激なECの普及や対面販売の減少から、対面でコミュニケーションをとる機会は減少しました。そのため、商品使用時に発生した問題の解決や、購入検討時に行うより詳細な情報取集、予約や受付については、さらにコールセンターが重要な顧客接点となっています。だからといって、ただ闇雲にコールセンターを立ち上げればと良いというものでもありません。まずは、コールセンターの立ち上げを成功させるためにコールセンターの構築手順について解説します。

コールセンターの業務を明確にし、設計する

まず取り掛かるべきことは、コールセンターを立ち上げることでどのような成果を期待するのかを明らかにすることです。新規顧客獲得による売上UPや、カスタマーサポートによる顧客満足度の改善などコールセンターは幅広い目的で運用されます。そのため、目的をしっかりと定め、KPIを設定したうえでそれらを達成するために必要な業務内容や設備、システム、人員を設計します。

必要な設備・システム

コールセンターの大枠の設計が完了したら、より具体的に設備やシステムの導入を進めていきます。
コールセンターの立ち上げに必要な設備・システムについては、コールセンターのスペース確保から始まり、電話、パソコン、インカム、PBX、CRM、CTIシステム及び利用する電話回線とインターネット回線などがあります。

必要な人材・就業形態・制度

コールセンターには、実際に顧客対応を行うオペレーターやチームリーダーに加えて、管理者としてコールセンター長やSVと呼ばれる人材が必要となります。管理者は、オペレーターの対応をモニタリングすることで対応の標準化を進めたり、コールセンターの目標達成のための環境構築をしたりすることがミッションとなります。さらに、コールセンター立ち上げ時には顧客対応だけでなく、商品やサービスについての研修などを通じてオペレーターに情報をインプットする時間も必要です。このような研修を行う場合には、内部か外部かはケースバイケースですが、講師の役割を担う人材も必要となります。
また、コールセンターはシフト制となっているケースも多く、シフトに関するルール作りも必要ですし、運用開始後はシフトの調整も欠かせません。

コールセンターの立ち上げ・構築と運営にかかる費用

前章では、コールセンターの立ち上げには目的の設定や設備の準備、人材の確保などが必要であることを解説しました。続いてはコールセンターの立ち上げと運営にかかる費用について紹介します。

初期設備費

コールセンター立ち上げ時には、主にセンターの内装など含めた工事費用、電話機費用、CTIシステム費用、OA機器費用などが最低限必要となります。

工事費用や電話機については、立ち上げるコールセンターの規模によって異なります。CTIシステムについても同様ですが、オンプレミスかクラウドかによっても料金が異なってきます。CTIシステムは数十万〜数千万円ほどの初期費用が必要になると言われています。

弊社コールセンターシステム「MediaCalls」と他社PBXを比較した例はこちらでご覧になれます。

▷コールセンターシステムのコストを削減したい方へ

採用費・人件費

SVやオペレーターの採用や人件費も考慮する必要があります。採用については広告掲載型か成果報酬型か、また掲載箇所などによって数万円から百万円を超えるなど、費用は大きく変わってきます。

人件費については、一般的なコールセンターの賃金は時給換算で約1,300〜2,800円と幅が広く、実施する業務に合わせて変動します。さらに、立ち上げ時には研修などの費用も発生するので留意が必要です。

運営・保守費用

コールセンターは立ち上げただけで終わるものではなく、日々の運用にもコストが発生します。代表的なものがオフィス賃料、通信費、CTIシステムの費用、システム担当者の人件費、システムの保守メンテナンス費用などです。
これに加えて、先述した採用や賃金の他に福利厚生などの制度に必要な費用も発生します。
特にPBXやCTIは保守費用が高額である場合が多いので、運用にかかるコストを抑えるためには注意する必要があります。
導入コストをできるだけ押さえたい場合や、スピーディーに運用を開始したい場合、初期費用と月間利用料を抑えられ、初期設計～設定が2週間程度で済みユーザートレーニングを含めて1か月程で運用開始できるクラウド型コールセンターの採用も検討することがおすすめです。

コールセンターシステム構築の際に参考となる、主要クラウド型コールセンターシステムは以下もご参考ください。

コールセンター立ち上げ・構築時の注意点

オペレーター１人あたりにかかる運営・保守費用が高すぎないか

コールセンターシステムは、1席あたりの料金が5,000-15,000円と大きく変動します。席数が少ない場合のコストインパクトはあまり大きくありませんが、規模拡大するほど注意が必要です。たとえば100席まで増席する場合、5,000円のコールセンターシステムと15,000円のコールセンターシステムでは100万円もの金額差があります。
コールセンターの規模拡大を見越し、立ち上げ・構築時にオペレーター１人あたりの原価が高すぎないか
確認することが必要です。

在宅コールセンター構築に必要なセキュリティ要件をクリアできるか

在宅コールセンターを視野に入れた構築をするときに、ハードルとなるのがセキュリティ面です。
たとえば下記のようなセキュリティ対策が必要です。

• 各端末のセキュリティ対策
• 通信セキュリティ対策
• VPN接続
• 暗号化
• アカウントごとのアクセス制限

在宅コールセンター実現のために必要な活動について知りたい方は、ぜひ下記記事をご覧ください。

また、上記以外にも機能・費用・サポートなど検討比較・検討すべき点が多くあります。
以下の記事でそれらを詳しく解説しておりますので、ぜひご覧ください。

低コスト・高機能のコールセンターを立ち上げ・構築できる「MediaCalls」

コールセンターの立ち上げにあたってはランニングコストもさることながら、規模や条件によっては初期費用もかなり大きなコストとなります。特にPBXやCTIは、これまでは高額な設備とされ立ち上げに踏み切るのは経営上の大きな決断となるのが当たり前でした。

そこで、弊社メディアリンクの「MediaCalls」は、低価格・高機能を両立していながら従来のイメージを覆す料金プランをご提案しています。低コストから導入・運用ができ、高機能かつUI/UXにも優れていることから、多くのお客様からご好評をいただいております。