コールセンターの立ち上げ手順・構築費用・導入の注意点とは

1.そもそも企業におけるコールセンターの役割とは？

「これまでコールセンターを運営したことがない」「初めてコールセンターを立ち上げる」といった場合は、コールセンターが企業において果たす役割を押さえておきましょう。

次章でもご紹介しているように、コールセンターを立ち上げる手順の第一歩は、コールセンターを導入する目的を明確化することです。これはつまり「コールセンターに果たしてほしいこと」を明らかにする作業ですが、あらゆる可能性を考慮して目的を定めるためにも、あらかじめ「コールセンターに何ができるのか」を把握しておくことは重要です。

すでにご存じの方も多いかもしれませんが、コールセンターが果たす主な役割としては、以下のようなものが挙げられます。

・電話対応の負担軽減
・顧客満足度の向上
・顧客の声の収集
・売上の向上

コールセンターに関する基礎知識を知りたい方は、ぜひ以下の記事もご覧ください。上述の「コールセンターの役割」の詳細な解説に加え、コールセンターの種類や配置するポジション、運営面のよくある課題などをご紹介しています。

なお、コンタクトセンターとコールセンターの違いについて知りたい方は以下をご覧ください。

2.コールセンターの立ち上げ・構築の手順 

コールセンターの立ち上げは、以下の6つのステップに分けることができます。

・ステップ1：コールセンターの目的・業務の明確化
・ステップ2：現状調査とKPIの設定
・ステップ3：業務プロセスの設計
・ステップ4：必要な設備・システムの選定
・ステップ5：必要な人材・就業形態・制度の整備
・ステップ6：各種作業マニュアルの整備

それぞれの手順について、詳しく見ていきましょう。

ステップ1：コールセンターの目的・業務の明確化

まず取りかかるべきことは、コールセンターを立ち上げることで「どのような成果を期待するのか」を明らかにすることです。新規顧客獲得による売上アップやカスタマーサポートによる顧客満足度の改善など、コールセンターは幅広い目的で運用されます。

そのため、何のためにコールセンターを立ち上げるのか（＝目的）、どのような課題を解決するのか（＝ゴール）をしっかりと定めたうえで、それらを達成するための方針を決め、必要な部署や業務内容の設計をします。

なお、ゴールを設定する際は具体的な数値いた「定量目標」としましょう。これがいわゆるKGI（重要目標達成指標）と呼ばれる指標であり、ステップ2のKPIを設定するための大目標として機能します。

ステップ2：現状調査とKPIの設定

次に行うのは、現状の課題を把握するための調査です。既存のコールセンターの有無にもよりますが、顧客との窓口を担う部署を対象に下記のような調査を行い、課題を洗い出します。

・運用ルールに問題はないか
・マネジメントや教育の体制は整っているか
・システム環境の過不足はないか

その後、課題の改善や目的の達成のためのKPI（重要業績評価指標）を設定します。KPIはステップ1で設定したKGIを達成するための中間目標という位置づけです。コールセンターにおける一般的なKPIには、応答率、個客満足度、平均通話時間（ATT）などがあります。

このステップで設定する目標は、コールセンター業務に携わる従業員に共有し、浸透させることがポイントです。

KGI・KPIを活用したコールセンターの目標設定の方法については、以下の記事で解説しています。詳しく知りたい方はぜひご覧ください。

ステップ3：業務プロセスの設計

次に、コールセンター立ち上げ後の円滑な運営を実現するために、「日々のコールセンター業務をどのようなプロセスで行っていくか」を設計します。

例えば、以下のような事柄を検討・決定する必要があります。

・目標達成のためのマネジメント方法・報告方法
・指揮命令系統や各ポジションに付与する権限
・災害時・緊急時の運用方法（BCP対策）

上記のうち、特にBCP対策は「緊急時のためのものだから」と後回しにしてはいけません。自然災害の多い日本において、企業は常に一定の業務停止リスクを抱えていると言えますし、新型コロナウイルス感染症の例もあるように、感染症の拡大などによって「平時」の概念がたやすく崩れることもあります。

しかし、たとえ緊急時であっても、コールセンターには顧客からの問い合わせが発生します。電話がつながらない状況に陥らないよう、緊急時に継続すべき機能や早期復旧すべき機能などは必ず精査しておくべきです。

ステップ4：必要な設備・システムの選定

コールセンターの大枠の設計が完了したら、具体的な設備やシステムの導入を進めていきます。コールセンターの立ち上げに必要な設備・システムについては、コールセンターのスペース確保から始まり、電話、パソコン、インカム、PBX、CRM、CTIシステム、利用する電話回線、インターネット回線など多岐にわたります。

なお、コールセンターシステムについて詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。

3.コールセンターの立ち上げ・構築と運営にかかる費用

ここからは、コールセンターの立ち上げと運営にかかる費用について、「初期設備費」「採用費・人件費」「運営・保守費用」の3つに分けてご紹介します。

初期設備費

コールセンター立ち上げ時には、主にセンターの内装など含めた工事費用、電話機費用、CTIシステム費用、OA機器費用などが最低限必要です。

工事費用や電話機は、立ち上げるコールセンターの規模によって異なります。CTIシステムについても同様ですが、オンプレミスかクラウドかによっても料金が異なってきます。CTIシステムは数十万〜数千万円ほどの初期費用が必要になると言われています。

コールセンターで活用されているCTIについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

初期設備費を抑えたい方は、コールセンターシステム「MediaCalls」がおすすめです。他社PBXとの料金比較は以下のページでご覧になれます。

採用費・人件費

コールセンターの立ち上げ時や運営の費用としては、当然ながらSVやオペレーターの採用・人件費も考慮する必要があります。

採用費については広告掲載型か成果報酬型か、また掲載箇所によって大きく変わり、数万円程度の比較的安価なものから100万円を超えるケースなど、利用するサービスによってさまざまです。

人件費については、一般的なコールセンターの賃金は時給換算で約1,300〜2,800円と幅が広く、実施する業務に合わせて変動します。さらに、立ち上げ時には研修などの費用が発生することにも留意する必要があります。

運営・保守費用

コールセンターは立ち上げただけて終わりではなく、日々の運用にもコストが発生します。代表的なものがオフィス賃料、通信費、CTIシステムの費用、システム担当者の人件費、システムの保守メンテナンス費用などです。これに加えて、先述した採用費や福利厚生などの制度運用に必要な費用も発生します。

特にPBXやCTIは保守費用が高額である場合が多いです。「導入コストをできるだけ抑えたい」「スピーディーに運用を開始したい」といった場合は、初期設計から設定までが2週間程度で済み、ユーザートレーニングを含めて1カ月程で運用を開始できるクラウド型コールセンターを採用するのがおすすめです。

主要なクラウド型コールセンターシステムに関する情報は以下で紹介しています。コールセンターシステム構築の際には、ぜひ参考にしてください。

4.コールセンター立ち上げ・構築時の注意点

ここでは、コールセンターを新たに立ち上げる場合に注意したいポイントをご紹介します。主な内容としては、以下の3点です。

・オペレーター1人あたりにかかる運営・保守費用が高すぎないか
・通信インフラは安定しているか
・在宅コールセンター構築に必要なセキュリティ要件をクリアできるか

それぞれの注意点の詳細は、以下のとおりです。

オペレーター1人あたりにかかる運営・保守費用が高すぎないか

コールセンターシステムは、利用する製品によって1席あたりの料金が5,000〜15,000円と大きく変動します。席数が少ない場合のコストインパクトは大きくありませんが、規模の拡大を視野に入れている場合は注意が必要です。

例えば100席まで増席する場合、5,000円のコールセンターシステムと15,000円のコールセンターシステムでは100万円もの金額差が生じます。

立ち上げ・構築時にはコールセンターの規模拡大も見越し、オペレーター１人あたりの原価が高すぎないか確認することが重要です。

通信インフラは安定しているか

コールセンターの運営には、速度・容量ともに十分な通信インフラが欠かせません。オペレーターがCRMやWebサイトにアクセスする時間がかかり、通話中に顧客を待たせることになれば、顧客満足度に悪影響を与える可能性があります。

架電が集中した場合でもスムーズに処理できるよう、安定した通信インフラを整えておくことは不可欠です。

在宅コールセンター構築に必要なセキュリティ要件をクリアできるか

在宅コールセンターを視野に入れて構築する場合、ハードルとなるのがセキュリティ面です。例えば、下記のようなセキュリティ対策が必要です。

・各端末のセキュリティ対策
・通信セキュリティ対策
・VPN接続
・暗号化
・アカウントごとのアクセス制限

在宅コールセンター実現のために必要な取り組みについて知りたい方は、ぜひ下記の記事をご覧ください。

5.低コスト・高機能のコールセンターを立ち上げ・構築できる「MediaCalls」

コールセンターの立ち上げにあたってはランニングコストもさることながら、規模や条件によっては初期費用もかなり大きなコストとなる点に留意する必要があります。特にPBXやCTIは導入が高額なイメージがあるため、立ち上げに踏み切るのは経営上の大きな決断となるのが当たり前でした。

そこでおすすめしたいのが、メディアリンクが提供するコールセンターシステム「MediaCalls」です。同製品は高機能でありながら、従来のイメージを覆す料金プランをご提案しています。低コストから導入・運用でき、高機能かつUI / UXにも優れていることから、多くのお客様からご好評をいただいています。

詳しい料金プランを知りたい方は、以下のページをご確認ください。

「MediaCalls」のUI / UXに優れた操作画面については、以下で紹介しております。

なお、コールセンターの構築におけるシステム選定のポイントについては、おすすめホワイトペーパー「システム選定のポイントと構築ガイド」でも紹介しております。コールセンターの立ち上げに興味のある方は、ぜひダウンロードしてご活用ください。