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コールセンターの立ち上げ・構築の手順・必要な費用・注意点

コールセンター構築

UPDATE :

ECの普及や対面販売の減少から、売り手と買い手が対面でコミュニケーションを取る機会は減少しました。そのため、商品使用時に発生した問題の解決や、購入検討時の情報収集、予約や受付において、コールセンターはますます重要な顧客接点となっています。しかし、ただ闇雲にコールセンターを立ち上げれば良いというものではありません。本記事では、コールセンターの構築~運営に必要な手順やToDo、費用についてご紹介します。今後新たにコールセンターを立ち上げることを検討されている方は参考にしてください。

目次

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

コールセンターの立ち上げ・構築の手順 

コールセンターの立ち上げは以下の4つのステップに分けることができます。 コールセンター立ち上げ・構築の手順

ステップ1:コールセンターの目的・業務の明確化

まず取り掛かるべきことは、コールセンターを立ち上げることでどのような成果を期待するのかを明らかにすることです。新規顧客獲得による売上UPやカスタマーサポートによる顧客満足度の改善など、コールセンターは幅広い目的で運用されます。そのため、何のためにコールセンターを立ち上げるのか(目的)、どのような課題を解決するのか(ゴール)しっかりと定めたうえで、それらを達成するための方針、必要な部署や業務内容の設計をします。

ステップ2:現状調査とKPIの設定

次に行うのは、現状の課題を把握するための調査です。既存のコールセンターの有無にもよりますが、顧客との窓口を担う部署について、運用ルールに問題はないか、マネジメントや教育の体制は整っているか、システム環境の過不足はないかなどを調査し、課題の洗い出しを行います。その後、課題の改善や目的の達成のためのKPIを設定します。コールセンターにおける一般的なKPIは、応答率、個客満足度、平均通話時間(ATT)などがあります。

ステップ3:必要な設備・システムの選定

コールセンターの大枠の設計が完了したら、より具体的に設備やシステムの導入を進めていきます。
コールセンターの立ち上げに必要な設備・システムについては、コールセンターのスペース確保から始まり、電話、パソコン、インカム、PBX、CRM、CTIシステム及び利用する電話回線とインターネット回線などがあります。

ステップ4:必要な人材・就業形態・制度の整備

コールセンターには、実際に顧客対応を行うオペレーターやチームリーダーに加えて、管理者としてコールセンター長やSVと呼ばれる人材が必要となります。さらに、コールセンター立ち上げ時には顧客対応だけでなく、商品やサービスについての研修などを通じてオペレーターに情報をインプットする時間も必要です。このような研修を行う場合には、内部か外部かはケースバイケースですが、講師の役割を担う人材も必要となります。
また、コールセンターはシフト制となっているケースも多く、シフトに関するルール作りも必要です。

よく混同しがちな、コンタクトセンターとコールセンターの違いについて知りたい方は以下をご覧ください。

コールセンターの立ち上げ・構築と運営にかかる費用

前章では、コールセンターの立ち上げには目的の設定や設備の準備、人材の確保などが必要であることを解説しました。続いてはコールセンターの立ち上げと運営にかかる費用について紹介します。

初期設備費

コールセンター立ち上げ時には、主にセンターの内装など含めた工事費用、電話機費用、CTIシステム費用、OA機器費用などが最低限必要となります。

工事費用や電話機については、立ち上げるコールセンターの規模によって異なります。CTIシステムについても同様ですが、オンプレミスかクラウドかによっても料金が異なってきます。CTIシステムは数十万〜数千万円ほどの初期費用が必要になると言われています。

コールセンターで活用されているCTIについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

初期設備費を抑えたい方は、コールセンターシステム「MediaCalls」がおすすめです。他社PBXとの料金比較はこちらでご覧になれます。

▷コールセンターシステムのコストを削減したい方へ

採用費・人件費

SVやオペレーターの採用や人件費も考慮する必要があります。採用費については広告掲載型か成果報酬型か、また掲載箇所などによって数万円から百万円を超えるなど、費用は大きく変わってきます。
人件費については、一般的なコールセンターの賃金は時給換算で約1,300〜2,800円と幅が広く、実施する業務に合わせて変動します。さらに、立ち上げ時には研修などの費用も発生するので留意が必要です。

運営・保守費用

コールセンターは立ち上げただけで終わるものではなく、日々の運用にもコストが発生します。代表的なものがオフィス賃料、通信費、CTIシステムの費用、システム担当者の人件費、システムの保守メンテナンス費用などです。
これに加えて、先述した採用や賃金の他に福利厚生などの制度に必要な費用も発生します。
特にPBXやCTIは保守費用が高額である場合が多いので、運用にかかるコストを抑えるためには注意する必要があります。
導入コストをできるだけ抑えたい場合や、スピーディーに運用を開始したい場合、初期設計~設定が2週間程度で済みユーザートレーニングを含めて1か月程で運用を開始できるクラウド型コールセンターの採用も検討することがおすすめです。

主要クラウド型コールセンターシステムに関する情報は以下で紹介しております。コールセンターシステム構築の際にぜひ参考にしてください。

PBXのシステムや機能、選び方もぜひご覧ください。

コールセンター立ち上げ・構築時の注意点

オペレーター1人あたりにかかる運営・保守費用が高すぎないか

コールセンターシステムは、1席あたりの料金が5,000-15,000円と大きく変動します。席数が少ない場合のコストインパクトはあまり大きくありませんが、規模拡大するほど注意が必要です。たとえば100席まで増席する場合、5,000円のコールセンターシステムと15,000円のコールセンターシステムでは100万円もの金額差があります。
コールセンターの規模拡大を見越し、立ち上げ・構築時にオペレーター1人あたりの原価が高すぎないか確認することが必要です。

通信インフラは安定しているか

コールセンターの運営には、速度・容量ともに十分な通信インフラが欠かせません。オペレーターがCRMやウェブサイトなどのアクセスに時間がかかり、通話中に顧客を待たせることになれば、個客満足度に影響を与えてしまう可能性があります。架電が集中した場合でもスムーズに処理ができるよう、通信インフラを整えておくことが重要です。

在宅コールセンター構築に必要なセキュリティ要件をクリアできるか

在宅コールセンターを視野に入れた構築をするときに、ハードルとなるのがセキュリティ面です。
たとえば下記のようなセキュリティ対策が必要です。

  • 各端末のセキュリティ対策
  • 通信セキュリティ対策
  • VPN接続
  • 暗号化
  • アカウントごとのアクセス制限

在宅コールセンター実現のために必要な活動について知りたい方は、ぜひ下記記事をご覧ください。

また、上記以外にも機能・費用・サポートなど検討比較・検討すべき点が多くあります。
以下の記事でそれらを詳しく解説しておりますので、ぜひご覧ください。

低コスト・高機能のコールセンターを立ち上げ・構築できる「MediaCalls」

コールセンターの立ち上げにあたってはランニングコストもさることながら、規模や条件によっては初期費用もかなり大きなコストとなります。特にPBXやCTIは高額な設備というイメージがあり、立ち上げに踏み切るのは経営上の大きな決断となるのが当たり前でした。

そこで、弊社メディアリンクの「MediaCalls」は、低価格・高機能を両立していながら従来のイメージを覆す料金プランをご提案しています。低コストから導入・運用ができ、高機能かつUI/UXにも優れていることから、多くのお客様からご好評をいただいております。

詳しい料金プランについてはこちらをご確認ください。

MediaCallsのUI/UXに優れた操作画面については以下で紹介しております。

コールセンターの構築におけるシステム選定のポイントについては、以下の資料でも紹介しております。コールセンターの立ち上げに興味のある方はぜひご覧ください。

音声テック事業部 営業部 コミュニケーションデザインチーム マネージャー
阿久根 工
経歴

1989年に株式会社CSK(現SCSK)入社。
エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務に従事。
2011年に独立後、2015年当社入社。
音声テック事業のCTI/IVR等の営業を経て、現在は「CC Survey」やIVR関連サービスなどコールセンター向けサービスを管掌。

保有資格

HDI国際認定オーディタ(2003-2011)