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【せっかく時間をかけて作ったのに…】
読まれる「コールセンターの報告書」の作り方

日々顧客満足度向上を追及するコールセンター。顧客からの問合せを報告書にまとめ、顧客満足度向上のために他部署に提出しますが、忙しい中苦労してつくった報告書も他部署の人間にちゃんと読まれることはほとんどありません。

今回は、その原因と、他部署を納得させるための報告書の作り方を解説します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

苦労して作ったのに読まれない、コールセンターの報告書

コールセンターの使命は顧客の問合せに丁寧に対応し、問題を解決することで顧客満足度を向上させることです。
そのために、クレームなどの顧客の声を集め、商品・サービスの開発や、品質の向上によって顧客満足度を向上させるための報告書を他部署に提出します。

しかし、忙しい中苦労して報告書を作っても、「他部署の人間にはほとんど見てもらえない」ということはないでしょうか?
その原因は、コールセンターの報告書が他部門にとって「価値のない報告書」と思われていることがあげられます。

VOCを並べただけになってしまいがち

コールセンターの報告書で一番多いのが、クレームなどのVOC(顧客の声)を集めたものを並べただけで、単に顧客の代弁者になってしまっている場合です。
これではクレームを他部署に丸投げしているだけで、顧客の立場でのみ主張する「考えない部署」とみなされてしまいます。

データ等の根拠がない

コールセンター側がいくら「顧客が~」と報告書に記載しても、営業や技術部門にはデータ等の根拠を示さなければ、価値のない報告書とみなされてしまいます。
○○についてのクレームが何件あり、それが全体の問合わせの何割で、それに対応する平均応対時間、などコールセンターにしか集められないデータを提示することが求められます。

他部門の事情を理解できないと思われ敬遠される

上記のような事情から、コールセンターは他部署の事情を理解できないと思われてしまいがちです。
苦労して外まわりをして商品を販売している営業や、納期に追われて開発をしている制作部門などにとっては、「椅子に座って電話を受ける部署」とみられてしまっていることも少なくありません。
また、技術的・営業的な内容はコールセンタースタッフには理解できないと思われていることも多く、他部門と対等に渡り合える最低限の知識も必要です。

実はとても価値が高い、コールセンターの報告書

コールセンターは「顧客の声」を収集できるポジション

「顧客との窓口」としての役割を担っているコールセンターは、顧客と直接コミュニケーションを取る立場であり、顧客の声を直に集めることができます。商品・サービスに対するクレームや様々な問合せが、コールセンターには日々寄せられますが、これは、顧客の「生」の声であり、企業にとってはマーケティングや課題解決のために重要な顧客データです。これらの顧客データを蓄積できる重要な拠点こそがコールセンターなのです。

企業において報告書がどう役立つか?

カスタマーサポートに寄せられる顧客の問合わせは、顧客のニーズであったり、商品・サービスが抱えている課題です。
これらのデータを収集・分析して改善につなげられる報告書を作れば、より良い商品・サービスづくりや、顧客満足度の向上へ大きな役割を果たします。商品やサービスに顧客の声を反映させれば、問合せ件数も削減することができ、コールセンターのコスト削減にもつながります。

他部門を納得させる「価値ある報告書」つくりのコツ

顧客側への共感を記載する

まずは顧客がどのような状況で、何を感じて問合せをしてきたか記載します。
顧客の勘違いや思い込みの場合もありますが、その商品・サービスがどのような状態であったか、それに対してどのような対応をしたかを顧客の立場から記載します。顧客の「生」の声を記載することにより、商品・サービスが顧客にどのように受け取られているかを知ることができます。

中立的視点からの見解を記載する

商品・サービスが実際にどのような状態であったか、原因、製品・サービスは正しい使われ方をしたのか、顧客のタイプによっては、大げさに過大な要求をしてくるクレーマータイプであったり、企業としてどこまで対応する必要があるのかも検証する必要があります。
実際に対応した内容、顧客の反応など、事の顛末から対応内容の検証までを記載します。

会社側の経営的視点も記載する

コールセンター最大の使命である顧客満足度追及は企業にとっても確かに重要な課題です。しかし、単に顧客満足度のみを追及することは企業にとって直接的な利益につながりません。そのため、他部署の興味を引き付けるには、問合せ内容を改善することによって実現できるコールセンターの応対コストの削減や、製品・サービス品質の向上による新たな売上創出など、踏み込んだ内容を記載する必要があります。

数値を用いた説得力のある「提案」を入れる

他部門を納得させるには、数値化したデータが欠かせません。
問合せの件数、対応した人数、応対時間などで、対応にかかった人件費を割り出します。
また、クレームによって商品を交換したなどの場合はその商品代・送料などのコストも記載します。問合せで発生しているコストや企業にとって不利益である要素を数値によって「見える化」することで、他部門にとっても価値のある報告書となり、改善のための提案をすることができます。

報告書作成を簡略化。提案考案をサポートする「MediaCalls」

日々多忙なコールセンターでは、目先の問合わせに対応し、機械的にVOCを羅列した報告書を作るだけになりがちです。
しかし、報告書を企業にとって「価値のあるもの」にし、商品・サービスの開発やサービスの向上につながれば、コールセンターの存在意義も高まります。
弊社では多忙なコールセンタースタッフの業務を効率し、報告書作成をサポートするコールセンターシステム「MediaCalls」を提供しております。

資料作成をサポートするレポート機能

オペレーターやオペレーターのスキル、外線番号などごとにコールセンターのパフォーマンスに関する統計データを集計する機能です。集計する項目は、オペレーターの稼働状況や1コール当たりの平均応対時間、1日の累計通話時間、待ち呼数、放棄呼数など様々です。
SVは、現状分析・改善に欠かせないデータを視覚的に捉えることができ、課題発見や、細やかなデータを分析にかかる業務負担が軽減します。

そのほかにも豊富な機能を搭載したMediaCallsの機能は以下ページでご紹介しておりますので是非ご確認ください。

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