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コールセンターの満足度が向上!
折り返し電話を同一スタッフに自動でつなぐ機能

コールセンターの顧客満足度をさげている要因の1つとして「毎回違う担当者に繋がる」という問題が挙げられます。しかし、コールセンター側としても毎回担当者に電話を取り次ぐのは生産性を下げる要因になってしまいます。この問題は、コールセンターシステムで同一スタッフへ自動的に電話を繋ぐ仕組みを作ることで解決できます。今回は、そんなコールセンターシステムの機能・方法についてご紹介します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

「毎回違う担当者に繋がる…」は顧客満足度を大きく下げる!

まずは基本事項として、「毎回違う担当者に繋がる」ことがなぜコールセンターの顧客満足度を低下させてしまっているのかその理由を整理しましょう。もう既にここは理解しているという方は、この章を読み飛ばしていただいて構いません。

~顧客目線で考える「毎回違う担当者に繋がる」ことの問題点~

同じ話しを繰り返す必要がある

問合せする度に繋がる担当者が変わってしまうと、顧客は前回問合せしたときの内容を改めて説明しなくてはなりません。特に、カスタマーサポート・テクニカルサポートなどの業態のコールセンターでは、前回の対応内容をもとに今回の問合せ内容の解決策を考えるケースも多く、こうした事態は頻繁に発生しています。

これは、顧客からすると非常に面倒です。オペレーターがいくら丁寧に応対をしたとしても、再び説明させられたことに苛立ちを憶える顧客は少なくないでしょう。

取り次ぎの時間で待たされる

また、上記の問題を解決するために前回対応したオペレーターへ受電した担当者が電話を取り次ぐ仕組みを導入しているコールセンターも多くありますが、取り次ぎのあいだは顧客を待たせることになります。「待たされる」ことが顧客満足度の低下に繋がってしまいます。

同じ担当者に繋ぐ「ラストエージェント機能」

コールセンターシステムの顧客満足度を低下させている「毎回違う担当者に繋がる問題」。この問題は、コールセンターシステムの機能の1つ「ラストエージェント機能」を用いることで簡単に解決することができます。

ラストエージェント機能とは

ラストエージェント機能とは、顧客が一度問合せを終了して再度掛け直しをした場合、ITによって自動的に同じ担当者(=エージェント)へコールを繋ぐ機能です。万が一、前回問合せ時の担当者が応対できない場合には、通常通り他の担当者へ繋ぎます。

また反対に、オペレーターから顧客へ架電するケースでも、顧客から折返し電話があると架電したオペレーターへ自動的に接続してくれるといったことも可能です。

顧客の前回の問合せ内容やオペレーターが前回架電した際の内容などはコールセンターシステムに記録・管理することができるので、オペレーターはこれらの情報を確認しながら安心して折返し電話に応対することができます。

ラストエージェント機能がもたらす効果

この機能により、例えばあるPC製品の使い方等について説明を受けた顧客が、切電後新たに問合せが必要な事態になった場合に、テクニカルサポートへ再度電話を掛けても同じ担当者が受電するため1度目の問合せ時の状況や製品の型番などを改めて伝える必要が無くなります。この機能は特に、電波状況が悪く途中で電話が切れてしまった場合や、顧客に提案内容をいったん検討してもらって数日後掛け直してもらうようなサービスの場合にも効果的です。

特定の顧客に対してオペレーターから架電する場合、万が一顧客が不在でその後折返しの電話が発生したとしても、架電したオペレーターへ直接電話が繋がるため取次ぎで顧客を待たせることもありません。

また電話に自動応答するIVRを使えば、顧客からの電話を24時間の電話受付けることが可能になり、電話口で待たせることもないので、応答率改善・顧客満足度向上にも効果的です。
IVRについてはこちらで詳しく解説しています。

ラストエージェント機能を貴社のコールセンターに。

この「ラストエージェント機能」により、コールセンターは次の2つのメリットを得ることができます。

顧客満足度向上

顧客は、従来ストレスの原因となっていた「電話の取次ぎで待たされる」、「違う担当者に何度も同じ話しをしなくてはならない」などの問題が解消されるためコールセンターや商材、商材を提供している企業に対しての満足度が向上します。

業務効率化 / 取次ぎ業務コストの削減

コールセンター側としても、取り次ぎ業務が減ったり、顧客へ前回の問合せ内容を確認する手間が簡略化されたりするなど、無駄な業務が省略されてオペレーターの業務効率が向上します。また、オペレーターの業務効率が向上することで1人当たりの応対可能なコール数が増加するため、コスト削減のメリットもあります。

このように、ラストエージェント機能は従来のコールセンターが顧客満足度を低下させてしまっていた要因を解決したうえで、オペレーターの業務効率改善・コスト削減も実現してくれます。弊社でご提供しているコールセンターシステムでもラストエージェント機能をオプションとして用意しておりますので、ご興味がある方はぜひこちらも詳細をご覧ください。

▼ラストエージェント機能をオプションでご用意▼
コールセンターシステム「MediaCalls」の詳細はこちら

弊社のコールセンターシステム「MediaCalls」には、ラストエージェント機能の他にも応答品質改善に役立つIT機能を豊富に備えています。また、100%自社開発のため、圧倒的低コストをも実現、リプレイスをお考えの方にも大変おすすめです。