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アウトバウンド型コールセンター必見!
稼働効率を妨げる架電の「ムダ」のなくし方

アウトバウンド型コールセンターにとって至上命題とも言える稼働効率。 稼働効率を妨げている障壁とはどのようなものなのでしょうか。 今回本記事では、稼働効率を上げるために取り組むべきことにフォーカスをし、一見必要と思われる作業を無駄なく実施している企業が取り組んでいることを紹介していきます。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

稼働効率を低下させる3つの「架電のムダ」

アウトバウンド型コールセンターの稼働効率を低下させる要因として、次の3つが挙げられます。

ダイヤルを押しながら架電

発信時、オペレーターは電話番号を見ながら10桁のダイヤルを入力する、という手順をたどっています。
また、ダイヤルを1つでも間違ってしまえば、一度窓口と対話し、再度番号を確認して押し直す、という工数が発生してしまいます。
とはいえダイヤルを押すこと自体がそれほど稼働効率に影響しないのでは、との声も聞こえきそうですが、これが毎回、そしてオペレーターの人数分発生するとなるとインパクトは決して無視できるものではありません。

日本コールセンター協会の調査によると、アウトバウンド型コールセンターの年間コール数は平均約87万コールと言われていますが、1回のダイヤル発信に10秒かかるとすると、ダイヤルを押す動作に年間で100日もかかっていることになります。

片手で電話機を持ちながら架電

電話機で発信業務を行っているコールセンターの場合、片手に受話器、片手でタイピングという状態でコールログを入力しているのではないでしょうか。
しかし、これはATT(平均通話時間)・ACW(平均後処理時間)両方に影響します。
ATT(平均通話時間)ですが、コールログの入力が遅れることにより、オペレーターの話すテンポも遅れてしまいます。

たとえば電話番号やメールアドレスをヒアリングするシーンでは、記録できていない状態で会話を次に進めてしまうと再度聞き直しが必要になるため、時間をかけてでもコールログを先に入力しなければなりません。

次にAHW(平均後処理時間)ですが、通話中に間に合わなかった対話内容などの入力を、思い出しながら行わなければなりません。
また、後処理時間への影響だけでなく、記憶任せのコールログ入力は情報の正確性に欠けてしまう、という難点もあります。

事前調べに時間をかけている

後処理は終わっているのになぜかACW(平均後処理時間)がかかっている、というご状況はございませんでしょうか。
もし当てはまるようであれば、架電前の情報収集に時間をかけすぎている可能性があります。
ある調査によると、急成長企業の約50%では、新規リードの情報収集を5分以内に終わらせていると言われています。にもかかわらず、オペレーターが架電前の情報収集に時間をかけてしまうのはなぜでしょう。

要因のひとつとして、架電前の「不安」を払拭するため、ということが挙げられます。
前提として、約束もなしに突然電話をかけるアウトバウンドコールは、オペレーターにとって心理的不安も大きいものです。
そのため、「これを事前に確認してください」といった明確な基準がないと、オペレーターは架電前の不安から黙々と情報を調べることに時間を浪費してしまいがちです。

架電のムダをなくすには

クリックtoコールを導入する

年間100日かかると言われる架電時のダイヤル押し動作ですが、クリックtoコールの導入により改善できます。
クリックtoコールとは、PC上に表示されるダイヤルをクリックだけですぐに架電できるシステムです。
ダイヤルを押す動作を削減できるだけでなく、押し間違いをゼロにすることができるため、「速さ」「正確さ」を両立させることが可能です。

ヘッドセットでの電話環境を用意し、ハンズフリーによる話中入力を効率化

電話機で架電されている場合、ヘッドセットの導入でコールログ入力をスムーズにし、平均通話時間(ATT)と平均後処理時間(AHW)ともに短縮させることが可能です。
ヘッドセット導入のメリットとして、両手が空くためハンズフリー入力ができることがまず挙げられます。

また、耳元にスピーカーを密着させ、マイクを最適な位置に調整できるため、聞き逃しによる「聞き直し」、相手に聞こえづらいことによる「言い直し」をへらすことができる点においても時間短縮に寄与することができます。

後処理時間を計測する

オペレーターにとって意識しづらいのが後処理時間です。
通話時間であれば、コールセンターシステムを導入していない企業様であっても電話機をみれば確認できることが多いです。
しかし、後処理時間の場合、オペレーター自身で都度ストップウォッチを使わない限り計測することは難しいです。

また、後処理時間の中に後処理と事前調べがふくまれているため、SV・管理者にとってもどこでどのくらいの時間がかかっているのか見えづらいものです。CTIのレポート機能などを利用することで、通話が終了したら自動的に後処理時間を計測し、それを管理者・スーパーバイザーがウォッチすることが可能です。同時に、計測だけでなく後処理時間の基準を設けることで、オペレーターにとっては後処理時間の短縮を意識でき、管理者・スーパーバイザーにとっては時間がかかっている業務特定・サポートが可能です。

たとえば、筆者が以前勤務していたコールセンターでは、後処理時間の基準を15分と定め、15分を過ぎると管理者・スーパーバイザーが駆けつけフォローに入る仕組みがありました。
このように後処理時間の基準を設定し、基準超過時のアクションを決めることで、コールセンター全体で後処理時間の短縮に取り組むことができるはずです。

コールセンターの生産性を最大化させる機能をすべて揃えている“MediaCalls”

番号コピーにより架電にかかる工数・入力ミスを削減

年間100日分の時間がかかっているダイヤル入力を削減するには、クリックtoコールの導入が効果的です。

弊社コールセンターシステムMediaCallsでは、電話番号をコピー&貼り付けするだけで瞬時に発信を行うことが可能です。
実際に、ご利用いただいたユーザー様からは「かけ間違いの不安もなくなり、架電効率が上がった。」といったお声を頂いております。

レポート機能で後処理時間を確認

後処理時間を短縮させるためには、実際にどれだけかかっているか「計測」が大前提です。
MediaCallsのレポート機能では、リアルタイムにオペレーターの後処理状況を確認できるだけでなく、あらかじめしきい値と警告色を設定することで、時間超過したオペレーターをひと目で確認でき、瞬時にフォローへ回ることが可能です。

アウトバウンド型コールセンターの生産性を最大化できるコールセンターシステムについて知りたいとのことであれば、是非下記の資料をお読みいただけますと幸いです。