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音声テックとは?コールセンターが活用すべき3つの理由

コールセンター業界にも在宅シフトの大波が到来し、コミュニケーションの在り方そのものが変革しつつある昨今。リモートワークが加速することにより、“音声テック”というキーワードがコールセンター業界でも注目されています。今回は、リモートワーク下でのコミュニケーション課題を解決する音声テックと、コールセンターが活用すべき理由をご紹介いたします。

目次

音声テックとはどういうものなのか

音声テックとは、「音声データを活用しコミュニケーションを便利にするためのテクノロジーのこと」です。エピックベース株式会社が公開した「音声テック業界カオスマップ(2020年版)」によると、コミュニケーション用途に応じて次の5つに分類されます。

文字起こし・議事録

会議中の対話内容を録音し、自動で文字起こしできます。たとえば、音声自動文字起こしサービス「Smart書記」などが代表的です。

音声認識エンジン

音声を認識し、テキストを自動変換することが可能です。 Google Cloudの Speech-to-Textも音声認識エンジンの1つです。

ブラウザ電話

ブラウザ上で電話を行うことができるシステムです。 CTI や PBX もブラウザ電話に含まれます。

ビデオチャット

チャット機能を搭載したビデオ会議ツールです。 Zoom や Meet もビデオチャットに含まれます。

ボイスチャット

音声をテキスト変換し、チャットができるツールです。

なぜいま音声テックが注目されているのか

従来のコミュニケーションは、言語コミュニケーションと非言語コミュニケーションで成り立っていました。
その上で“今”音声テックが注目を集めるのは、次の2つの理由があります。

リモートワークが浸透し、言語コミュニケーション(Verbal Communication)が主流になった

対面でのコミュニケーション機会が減少し、主にチャットやメール、電話での言語コミュニケーションがメインになりつつあります。言語コミュニケーションとは、次の2つに大別されます。

テキスト

テレワーク環境で連絡を取るにあたり、チャットなどを活用したテキストベースのコミュニケーション頻度は圧倒的に増えています。 特に画面操作を説明するうえでは、ビデオチャットの画面共有の活用も当たり前になりつつあります。

音声

従来の会話や会議のシーンでは、表情やジェスチャーとあわせて相手の話している内容を理解する、というケースが多くありました。リモート環境では、音声でしか発話内容を理解することはできません。そのため、音声認識エンジンや文字起こし・議事録を活用して聞き取ったものをテキストに変換したり、ブラウザ電話を活用し対話内容を正確に把握したりすることが求められています。

非言語コミュニケーション(Non-verbal Communication)をカバーする必要があるため

リモートワークでは、見える場所にコールスタッフがいるわけではないため、表情・ジェスチャーなどによる非言語コミュニケーションは取れません。「在宅型のコールセンターにすると、コミュニケーションを取りづらくなるのではないか」とのご不安の声をよく伺いますが、具体的にコミュニケーションで不便が生じるのは次の3つです。

関係構築

出社対応では、話し手に相槌を打ちながら聞くことで、相手へ安心感を与えたり信頼を示したりすることができます。リモートワークは、そのような話し手への「承認」を示すことが難しいため、関係構築しづらい環境にあります。話を聞いてもらったり、意見を出してもらったりするためにも、在宅勤務では、メンバーとすぐにコンタクトが取れる環境を用意することが重要です。そのためには、コミュニケーション頻度を増やし、関係構築につなげることが得策です。

心理状況の把握

相手の表情が見えないため、今どんな気持ちか察知することが難しくなります。電話やチャットだけでコミュニケーションを取っていても、声色や文字だけでは相手の感情がわかりづらいこともあるでしょう。ビデオチャットを活用するなど、不安や怒りなど相手の気持ちを汲み取り、適切に対処するための工夫も必要です。

言葉の補完

リアルの場であれば、パッと言葉が浮かばないときでもジェスチャーでカバーできます。しかし、ジェスチャーを使えないリモート環境では、とっさの身振り手振りで言葉を補うことはできません。意思疎通を正確に行うためにも、ビデオチャットの画面共有機能などを駆使することも1つの手です。

これらの注目される背景をふまえ、次よりコールセンターで音声テックを活用するメリットについて紹介していきます。

コールセンターが音声テックを活用する3つの理由

コールセンターが音声テックを活用する理由には、活用することで期待できる効果が3つあるためです。1つひとつ見ていきましょう。

離職率を下げるため

オペレーターの離職要因には、大半のケースで「不満」が存在します。その不満が解消されなかった理由は、オペレーターにとっては「言えなかった」こと、 SV にとっては「気づけなかった」ことです。前者の要因には、遠慮なく意見を出せるような信頼関係を構築できていなかったことが挙げられます。後者は、表情が見えないことが要因としてあります。このようなコミュニケーション障壁を取り除くために、コールセンターはビデオチャットなどを活用し、表情やジェスチャーが見える状態で面談を定期的に行うなど、オペレーターにとっては意見を出せる、SVにとっては気づける関係と環境を構築することが重要です。

顧客満足度の低下を防ぐため

当然ですが、顧客満足度が低下してしまうのは、オペレーターが適切な対応をできていないときです。適切な対応をできていない要因は、次の2つがあります。

  • SVのいうことを聞かない
  • SVのいうことが不足している/間違っている/いうことを勘違いしている

前者は関係構築の問題です。前述の通りビデオチャットを活用し定期的に面談を行うことで関係構築に努めましょう。後者は伝え方に要因があります。ブラウザ電話のモニタリング・ささやき機能を活用し、SVは「伝えて終わり」ではなく、きちんと話しているかチェックし、補足があればすぐ伝えられる環境を整備することが重要です。

応答率を下げないため

応答率を下げないためには、ATT(平均通話時間)・ACW(平均後処理時間) をいかに短縮できるかが要となりますが、後者には特に注意が必要です。 AHW は誤処理が増えると長時間化しますが、その要因には次の2つが挙げられます。

  • 話をしっかり聞いてもらう関係づくりができていない
  • 正しく伝えることができていない

上記に対しては、テキストチャットですぐにオペレーターが相談・質問できる環境をつくることで、ACWを下げることが重要です。

まとめ

音声テックは、音声データを活用しコミュニケーションを便利にするためのテクノロジーのことです。リモートワークの普及により、非言語コミュニケーションを穴埋めするために音声テックは昨今注目を集めています。コールセンターにとっては、音声テックを活用することで「離職率の低下」「顧客満足度の向上」「応答率の向上」が見込めます。

「音声テック」という言葉自体は目新しいものですが、コールセンターの現場で使用されている、 PBX・CTI 搭載のブラウザ電話も音声テックに該当します。当社メディアリンクでも、 PBX・CTI 機能を有したブラウザ電話「MediaCalls」を保有しております。詳細を知りたいという方は、以下よりご覧ください。

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