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コールセンターで受電しなくてはいけない・・・というウソ!
在宅シフトの壁を超える3つの方法とは

新型コロナウイルスの蔓延から9ヶ月以上が経過し、トレンドワードとなった「在宅型コールセンター」。しかし、出社による運営を続けてきたSVの方にとっては、現場管理ができなくなることによる懸念から、在宅シフトに踏み切れないケースも多いのではないでしょうか。今回は、コールセンターの在宅化を阻む”思い込み”とその解決策をご紹介いたします。

目次

コールセンター運営企業の約80%は在宅型切り替えに悩んでいる

一般社団法人日本コールセンター協会が行った「2019 年度 コールセンター企業 実態調査」によれば、コールセンター運営企業の約 80 %が在宅専用のオペレーター(テレコミュニケーター)を採用予定がなく、ほとんどの企業が在宅型コールセンターへの運営に踏み切れていないことがわかりました。

コールセンターを在宅化に切り替えられない課題はどこにあるのでしょうか。
次章からは、在宅シフトを阻む課題とその解決策についてご紹介します。

在宅シフトを阻む3つの“思い込み”

在宅型へ切り替えが進まない背景には、主に以下3つの “思い込み” による課題があります。

品質管理できない

コールセンター業務の品質維持のためには、スーパーバイザー(以下SV)による管理が重要です。

全体を目視できる環境での業務が一般的ですが、在宅型に切り替わることでオペレーターからSVへのエスカレーションなどの対応に遅れが出てしまい、対応品質・顧客満足度の低下を招いてしまうのではないかと課題があります。

コミュニケーションが取りづらい

テレワーク環境では文字や音声によるコミュニケーションが主となっているため、業務における意思疎通が図りづらくなるといった課題があります。

特に在宅型コールセンターでは、同じ場所にオペレーターや SV がいるわけではないため、表情・ジェスチャーなどによる非言語コミュニケーションが取れず、「関係構築」「心理状況の把握」「言葉の把握」が難しくなり、SVとオペレーター間でのコミュニケーションの不足が懸念されます。

労務管理しづらい

在宅型コールセンターに切り替わることで、労務管理がしづらくなるといった懸念もあります。オペレーターの在席・離籍などを”リアル”で把握できないため、勤怠状況の確認がしづらいといったことや、オペレーターの言葉遣いや電話の取り方などのコール品質の確認も困難になり、オペレーターへの人事評価や顧客対応品質などへの影響が懸念されます。

在宅でここまでできる!3大課題の解決策

前項では在宅型への切り替えを阻む3つの思い込みから発生している課題について紹介しました。
本項ではそれらの課題を解消する方法について紹介します。

品質管理を担保するには

コールセンターにおける品質は主に「運用品質」「接続品質」「応対品質」「処理品質」の4つに大別されます。
在宅型コールセンターを運用するにあたり、これらの品質を担保するためにはどうすればいいのでしょうか。

実は「運用品質」「接続品質」に関しては、在宅型への切り替えを行うだけで品質が向上する可能性は高いとされています。理由としては、在宅環境下では通勤時間が短縮されたり、オペレーター同士の不要な会話が減少したりすることで、「運用品質」「接続品質」の向上が見込めるためです。

「応対品質」「処理品質」については、リモート環境への切り替えのみでは品質の向上は見込めませんが、クラウド型コールセンターシステムを導入したうえで、各オペレーターへのモニタリング・在・不在をチェックする機能を活用することで、リモート環境においても品質向上が見込めます

コミュニケーションを円滑にするには

在宅型への切り替えのためには、円滑なコミュニケーションがとれる環境の整備は必要不可欠です。同じ空間にいないため、非言語コミュニケーションが取れなくなると考えがちですが、ビデオチャットなどを活用することで、表情やジェスチャーを交えたコミュニケーションが可能となります。

これにより懸念されていた「関係構築」「心理状況の把握」「言葉の補完」についても、補完することができます。

労務管理を漏れなく実施するには

在宅型へ切り替えることにより、従来のように目視による在席確認などができなくなる可能性があります。
しかし、コールセンターシステムのレポート機能を活用することで、オペレーターの稼働状況や勤怠状況、個々の対応成果などを一覧で把握することができますので、リモート環境下であっても労務管理は問題なく行うことが可能です。

在宅型コールセンターを実現するために

在宅型コールセンターを実現するためには、適切なクラウド型コールセンターシステムの導入が必要です。
クラウド型コールセンターサービスを選定する際のポイントや必要な機能などについて紹介します。

オペレーターの稼働状況をひとめでチェック

労務管理における機能は選定する際に重要なポイントです。各オペレーターの「受電可能」「後処理」「離席」「休憩」などの稼働状況をひとめでチェックできるような視認性の高いインターフェースになっているかなどを確認しておきましょう。

適切な労務管理を行えるシステムを選定することで、業務効率向上にも繋がります。

在宅でも稼働できる体制構築

コールセンターでは円滑に業務を行うためにCTI・PBX・ACD・IVRなどの複数のシステムが稼働しています。これらのシステムを在宅環境でも利用できるようにし、在宅でも問題なく稼働できる体制構築を行う必要があります。

システム選定の際は、これらのコールセンター業務をサポートしてくれる機能を持ったシステムを選択することが重要です。

品質を下げずに在宅型コールセンターを実現するツール~MediaCalls~

在宅型のコールセンターを運営するには、コールセンターの機能を在宅環境でも利用できるようしなければなりません。
「MediaCalls」は、豊富な機能で応対品質を下げずにテレワークでのコールセンター運用を実現する、クラウド型に対応したコールセンターシステムです。クラウド型であるためIPネットワークにつながる環境であれば、CTI・PBX・ACD・IVRなどコールセンター運営に必要な機能をすべて利用することができます。

管理画面ではスキル別、オペレーター別で通話数や受可数などのステータスが一覧で表示されるため、在席・離席の確認を瞬時に行うことができます。また、オペレーターが問題に直面した際に、管理者がその場で問題に対処できるよう、モニタリング・ウィスパリング・三者通話の3種類のSV機能が搭載されています。それにより、通話をリアルタイムで確認し、お客様との通話中、オペレーターだけに聞こえる音声指示や注意を行うことができます。
これらの機能を活用することで「労務管理」「品質管理」の向上が見込めます。

在宅型コールセンターの課題を解消できるコールセンターシステムをご検討の際は、下記URLから「システム選定のポイントと構築ガイド」がダウンロードできますので、ぜひお役立てください。