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コールセンターを多拠点化する際にチェックすべき3つのポイント

新型コロナウイルス感染拡大の影響から、地震やパンデミックなどの災害に備えた「BCP(事業継続計画)」を進める動きが広まっています。
コールセンターでは災害発生時に顧客からの問い合わせが急増する傾向にあり、災害時であっても継続した問い合わせ対応が求められるため、BCP対策としてコールセンターの分散、多拠点化を進める企業も少なくありません。

ここでは、『多拠点コールセンター開設前にチェックすべき3つのポイント』についてご紹介します。

コールセンターでは災害に備えた多拠点化が進められている

日本の国土面積は全世界の0.28%ほどしかありませんが、全世界で起こったマグニチュード6以上の地震の20%が日本で起きているとされています。地震の他にも津波や台風など日本は災害のリスクが高く、世界有数の災害大国といわれています。これらの災害が発生した際にもコールセンターの運用を継続していくための対策として、コールセンターの多拠点化を進めることが重要です。

昨今では、新型コロナウイルスの感染拡大を受け、疾病など感染症へのリスクも意識されているため、密集・密接・密閉の「3密」の環境を作らないように1拠点あたりの人数を調整し、多拠点化を計画している企業も少なくありません。

多拠点化を行うことで拠点が分散されるため、地震など局所的な災害の影響は最小限に抑えることができます。また感染症のリスクも抑えられるため、いかなる状況でも運営できる可能性が高まり、顧客からの問い合わせに対応できなくなるといったリスクを低減することが可能です。

こういったBCP対策を講じることで、災害時でも対応品質を維持できるため、顧客からの信頼獲得や顧客満足度の向上につながります

多拠点コールセンター開設前にチェックすべき3つのポイント

多拠点コールセンター開設の際には、新たなシステムを選定する必要があります。
新システム導入にあたってまず気になるのは導入コストですが、その費用はシステムの導入形態によって大きく変わります。

システムの導入形態には、自社で用意したサーバーに開発したシステムをインストールして使用する「オンプレミス型」と、サービスを提供している企業からインターネット経由でシステムを利用する「クラウド型」の2種類があります。

新たにシステムを開発する必要のある「オンプレミス型」は導入コストが高くなる傾向にあり、また導入までの期間も長いといったデメリットがあります。
導入コストを低く抑えたい場合は「クラウド型」に重点を置いてシステムを選定することをおすすめします。

また、今回は多拠点での利用を想定しているため、インターネットさえあればどこでも利用できるといった特性をもった「クラウド型」のシステムを前提として紹介します。

主要クラウド型コールセンターシステムについても、以下の記事でまとめておりますので、是非ご覧ください。

以降からは、コールセンターの品質を落とさず、余分なコストを極力かけずに多拠点コールセンターを開設する際にチェックすべき3つのポイントについて解説します。

既存CRMと連携できるか

コールセンターを運営する上で欠かせない存在となっているCRM(Customer Relationship Management)ですが、多拠点コールセンターを開設する前に新システムとCRMの連携が可能かどうかを確認しておく必要があります。

新たなシステムを導入する際に「既存システムでは連携できていたCRMと連携ができない」といったケースは少なくありません。

事前に確認を行っておくことで、連携できないことによる業務フローの変更や応対品質の低下を防ぐことができます

増席の容易さやコストは許容範囲内か

導入コストが低いシステムであることはもちろんですが、ランニングコストにも注意する必要があります。

クラウド型システムの場合は従量課金制をとっているものがほとんどです。
これは使用人数や回数によって料金が変動するもので、コールセンターの規模に合わせてコスト調節ができるというメリットがありますが、コールセンターの拡大や縮小にあたって何人単位から調節が可能なのかはシステムによって異なりますので、柔軟なコスト調節が可能な料金体系をとっているものを選定することで、余計なコストの発生を抑えることができます。

緊急を想定し、在宅対応もできるシステムか

パンデミックや災害時は外出自体がリスクとなるため、従業員の安全の為にも在宅勤務でも対応できる環境を整えておく必要があります

リモートワークが必要となった際にもコールセンターの品質を落とさず運用するためには、コールセンターの機能を自宅からでも利用できるようなシステムの選定が不可欠です。

加えて、ビデオ通話機能や音声通話機能を活用したコミュニケーション手段の確保しておくことで、有事の際にもスムーズに業務を遂行できるような体制を整えておくことが重要です。

コールセンターシステムのチェックポイントを満たした「MediaCalls」

コールセンターの多拠点化をするうえでシステムを選定するポイントは「導入コストが低く、運用にかかるコストも柔軟に調節ができる」「既存CRMと連携が可能」「在宅からでも利用が可能」の3つのポイントを抑えたシステムを選定することが重要です。

MediaCallsは、クラウド型に対応したシステムで、IPネットワークにつながる環境であれば、どこでもすぐにコールセンターを構築できるため、緊急時にもリモートワークへの切り替えをスムーズに実施できます。

増員の際にも1名からライセンスが購入でき、コールセンター規模の拡大の際に余計なコストの発生を抑えることが可能です。
また、CRMやSFA、顧客データベースと連携の実績も多数あるため、連携できないことによる業務フローの変更や応対品質の低下を引き起こす心配もありません。

コールセンターの多拠点化を検討される際には、下記資料をご活用いただければ幸いです。