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DX時代にふさわしいコールセンターに必要な機能とは

業界を問わずDX推進は大きなテーマとなっており、コールセンターでもDX対応が急速に進んでいます。本記事ではコールセンターにおいてDXが必要な背景について振り返り、その上で具体的にどのような施策が必要となるのか解説します。DXを通じて、少人数でも顧客満足度や対応品質を向上できるコールセンター運営のヒントとしてご活用ください。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

コールセンターのDXを推進すべき背景

経済産業省が発表した『DXレポート ~ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開~(2018年)』によると、DX(デジタルトランスフォーメーション)が進まなければ最大で年間12兆円の経済損失が生じる可能性があると言われています。産業界では、業界を問わずDX推進の動きが積極化してきており、コールセンターにおいても、重要なキーワードとなっています。

まずは、コールセンターにおいてDXを推進すべき主な背景について解説します。

年々深刻化する人手不足により顧客対応品質の維持が困難

DXを進めるべき背景の一つとして人手不足への対応が挙げられます。日本における労働人口は減少傾向にあり、業界を問わず人材の確保が従来よりも困難になっています。さらに、次に述べるようなコールセンター特有の問題も人手不足の深刻化につながっています。

コールセンターでは企業や商品・サービスに関する問い合わせのほか、クレームに対応する必要があります。クレームの中には厳しい言葉で責め立てられることもあり、オペレーターは自身の感情を抑圧しながら対応しています。このような対応に強いストレスを感じて離職する人も多く、人材の確保をより難しくしています。

人手不足が深刻化すると、コールセンターの品質にも悪影響を及ぼします。

例えば、必要なオペレーターの人員を確保できないことによる放棄呼(あふれ呼)の増加や、保留時間の長時間化、熟練オペレーターが少ないことによる対応品質の低下などが挙げられます。

自動化できる業務は自動化して人件費を抑えたい

人材不足の深刻化が懸念されているコールセンターでは、人材確保だけではなく少人数でも十分な対応品質を維持できるよう、自動化に向けた取り組みも重要となってきています。

単なる自動化ではなく、DXまで推進することで、対応品質を下げずに業務の効率化や顧客満足度・従業員満足度の向上につなげることが可能です。

具体的にどのような施策が考えられるか、以降で紹介します。

少数精鋭で顧客満足度を維持するために必要な自動化機能

どのようなDXを進めることで、限られた人数の中で、対応品質・顧客満足度を下げずにコールセンターを運用できるのでしょうか。代表的な3つのケースを紹介します。

ACDで業務効率を向上

はじめに紹介するのはACD(Automatic Call Distributor:着信呼自動分配装置)の活用です。待ち時間の長さに応じて対応する顧客の順番を自動で決定し、オペレーターのスキルに応じて振り分けができます。

ACDを活用することで、入電の振り分けが最適化され、業務効率化につながります。また、顧客がたらい回しになるリストが下がり、顧客満足度の維持・向上にもつながります。

IVRで人件費の削減

続いて紹介するのはIVR(Interactive Voice Response )の活用です。IVRとは、顧客からの入電の際、あらかじめ用意された音声による案内や、顧客の入電理由に応じた番号入力でコミュニケーターへ対応の振り分けを行うシステムのことです。たとえば「よくある質問」に対しオペレーターではなく自動音声で回答するよう振り分けることが可能です。

IVRを活用することで、オペレーターの対応工数を削減でき、少ない人数でもコールセンターを安定的に運用できます。また、自動案内で対応可能な問い合わせは24時間受付可能とすることもでき、顧客満足度向上にもつながります。

CRMにより少ない人手で対応品質を維持

最後はCRMとの連携について紹介します。コールセンターには、一人の顧客から複数回問い合わせが入るケースも少なくありません。顧客の中には毎回同じ内容を説明することにストレスを感じる人もいます。

CRM情報と連携しておくことで、顧客の契約・購入状況や過去の対応履歴などをスムーズに確認でき、顧客側の負担を軽減できます。

DX時代にふさわしいコールセンターシステム「MediaCalls」

コールセンターのDXをサポートするコールセンターシステムとして「MediaCalls」をご紹介します。本記事で紹介した機能に加えて、テレワーク対応もスムーズに行える機能なども充実しています。

DXに必要な省人化機能を装備

MediaCallsにはACD機能やスキルルーティング機能があり、オペレーター毎に対応可能なスキルを設定することにより、顧客が求めるスキルを持つオペレーターに直接つなげることが可能です。また、オペレーターの稼働状況などによって接続先を自動で振り分けることも可能なため、顧客およびオペレーターにとって最適な接続を実現します。

Web管理画面でのマウス操作で誰もが簡単に利用できるIVR機能も搭載しており、自動音声応答も実装可能です。

CRM連携による応対品質向上

外部サービスとの連携も充実しており、Sansanなどに代表されるCRMやSFAをはじめ、さまざまな外部サービスとシームレスな連携が可能です。CRMなどと連携することで、顧客への対応品質向上をサポートします。

在宅勤務での管理をラクにする機能

今後、DXが進む中で、在宅勤務によるコールセンター運営を検討される企業も増えることが予想されます。その際に懸念されるのが、オペレーターの稼働状況の把握やフォローをスムーズに実現できるかという点です。

MediaCallsには、稼働状況をリアルタイムで把握する「リアルタイムモニター」機能や、オペレーターのみ聞こえる声で指示できるウィスパリング機能があります。オペレーターとSVとが同じ空間にいなくとも、対応品質を下げずにコールセンター運営を実現することが可能です。

気になった方はぜひ、以下資料請求ページより製品資料をダウンロードください。実際の機能について、詳細にご紹介しております。

「ITreview Grid Award 2021 Spring」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Spring」にて、MediaCallsが表彰されました