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中小規模コールセンターでDX推進をするためには

昨今では、中小規模コールセンターにおいても限られた人的リソースの活用や効率化のためDXの推進が注目されています。本記事では、中小規模のコールセンター運営を行うにあたり、限られたリソースで顧客満足度や対応品質を向上させるヒントとしてDXを推進する理由について紹介します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

中小規模コールセンターでDX推進すべき理由

多くの業界でDXを推進する動きがみられる中、コールセンターにおいても「DX」は重要なキーワードとなっています。
特に、離職者が多く人材が不足しがちな中小規模のコールセンターにおいては、効率化を図ったうえで、顧客満足度を向上させるためにDXは欠かせません。

DXを推進すべき主な理由として主な3つを以下より紹介します。

予算の関係から人手を増やせないなど限られたリソースで運用している

小規模なコールセンターほど、予算の関係から人手が増やせないといった課題を抱えています。
そのため、限られた人数でコールセンターを運営していかなければならず、オペレーターの負荷の軽減や顧客満足度向上のためにも、業務効率向上が求められます。

少ない労働力で多様な業務に対応するため一人一人の業務負担が大きい

コールセンターでは顧客への対応の他にも、システムへの情報入力や研修といった多様な業務に対応しなければなりません。また、SVになると、各オペレーターの稼働状況の把握や改善策の立案、他コールセンターとの情報共有なども行う必要があるため、一人当たりの業務負荷が大きくなってしまいます。また、クレームへの対応も行う必要があり、心理的に負担を感じるオペレーターも多くいます。

このような業務負担や心理的負担から慢性的な人手不足に陥っているコールセンターは少なくありません。

限られた人数で大量の顧客データを人的に管理するのは難しい

中小規模のコールセンターでは、Excelを使って顧客データの管理を人的に行っているケースが多くあります。

蓄積される顧客データが少ない段階であれば管理できますが、顧客数の増加に伴いデータの追加や更新が難しくなるため、管理・維持することができなくなってしまいます。

中小規模コールセンターでDX推進するためのコツ

中小規模コールセンターの限られた人員でコールセンターを運営するためには、DXの活用が不可欠です。
本章では、中小規模コールセンターでDXを推進するための3つのコツを説明します。

CTIの導入によってスタッフ負担を大幅に軽減

DXを推進するためのコツの1つとして、CTIの導入が挙げられます。CTIはコンピューターと電話を統合した技術またはシステムのことを指します。
CTIを導入することで、受電時、氏名やサービスの利用履歴など顧客詳細がパソコンで表示されるポップアップ機能をはじめ、過去に問い合わせをいただいた顧客に対しては前回と同じオペレーターに接続することで、ムダなやり取りを省いたり、特定のオペレーターに業務が集中しないようにしたりする自動振り分け機能などによってオペレーターの負担を軽減することができます

クラウド上に存在するシステムを借りるクラウド型システム

CTIを導入するにあたり、オフィスにサーバーを設置するオンプレミス型とサーバーを設置せずインターネットを介してシステムを利用するクラウド型があります。

クラウド型のCTIでも基本的な機能は備わっており、サーバーを設置しないため安価から導入ができるといった利点があります。

中小規模のコールセンターであれば、安価なクラウド型のCTIを導入することがおすすめです。

適切な量の機能やオプション選択

コールセンターシステムには導入費用のほか、月額利用料が発生します。
月額利用料金を抑えつつコールセンターシステムを導入するためには、機能やオプションを事前に確認し、適切な機能を持ったシステムを導入する必要があります。

下記にコールセンターシステムの機能の一部を紹介します。

  1. ACD機能
    お客様からの電話を定めたルールに従って、各オペレーターへ着信を自動的に振り分ける機能です。特定のオペレーターへ業務が集中することを防いだり、オペレーターのスキルに応じて着信を振り分けたりすることができます。
  2. 自動音声応答(IVR)機能
    お客様から電話の着信があると、自動応答して音声ガイダンスで案内できる機能です。例えば、音声ガイダンスとともにプッシュ番号操作で、お客様の知りたいことと、それに対応できるオペレーターを結び付けたり、電話がつながるまで一時的に待機していただいたりすることができます。
  3. 通話の録音機能
    万が一トラブルが起きた際の聞き返しや、オペレーターの教育などのために通話内容を録音する機能です。
  4. 問い合わせ分析機能
    お客様からの電話を待たせることなく受電できているか、オペレーター間で対応量にバラツキはないか、などを把握して業務改善に活かせるよう、着信数、通話数、応答率、待ち呼数、放棄呼数などを集計できます。

上記のようなさまざまな機能の中から適切な機能やオプションを選定し、無駄なコストを抑えることができます。
その他の機能は以下リンクでも紹介していますので、こちらも併せてご覧ください。

中小規模コールセンターでDX推進するコールセンターシステム「MediaCalls」

MediaCallsはコールセンターでDX推進するために必要なさまざまな機能を備えたコールセンターシステムです。

PCとのスムーズな連携を実現するCTI機能

着信の自動録音、自動振り分けやパソコン画面から電話番号データベースを検索して選び自動的に電話をかける”プレビューダイヤリング”機能など、電話機とPCを統合させたシステムによるデータ管理を行うことで顧客満足度と業務効率化を並行して行うことが可能です。

在宅勤務での管理をラクにするレポート機能

DXの推進に伴い、コールセンター運営の在宅化を検討される企業も増えることが予想されます。その際にオペレーターの稼働状況把握やフォローをスムーズに実現できるかという部分が課題として挙げられます。

MediaCallsには、スキル・エージェントごとのステータスがレポート画面からリアルタイムで確認できるリアルタイムレポートと100種を超える統計項目を用いて、詳細にエージェントの業務管理を行い、グラフで管理できるヒストリカルレポートによって在宅勤務の管理を容易に行うことができるようになります。

CRM連携による応対品質向上

MediaCallsでは、CRMやSFAをはじめ、さまざまな外部サービスと連携しています。外部サービスと連携することでさらなる顧客満足度の増加に繋がります。
すでに普段お使いのサービスと連携し、業務効率化を実現いただけます。

コールセンターの時間外対応・人件費削減・テレワーク対応・効率化を実現

クラウド型CTIサービスを提供する弊社では、コールセンター向けCRMシステムを提供する 株式会社ラクス様と共同で「DX時代の電話窓口自動化による顧客対応」をテーマとした共催ウェビナーを先日開催しました。

次のような方にオススメです。

  • 営業時間外でも電話応対を実現したい方
  • コールセンターの人件費に悩まれている方
  • 最新の電話業務のテレワーク化の方法や運用の仕方を知りたい方
  • 業務自動化やCRM導入による、電話業務の効率化に興味がある方

ご興味いただけるようでしたら、下記よりフォーム入力のうえアーカイブ動画をぜひご視聴くださいませ!

「ITreview Grid Award 2021 Spring」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Spring」にて、MediaCallsが表彰されました