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中小規模コールセンターでDX推進をするためには
背景・導入すべきシステム・構築の流れを解説

昨今では、中・小規模コールセンターにおいても限られた人的リソースの活用や効率化のためDX推進が注目されています。本記事では、中・小規模のコールセンター運営を行うにあたり、限られたリソースで顧客満足度や対応品質を向上させるヒントとしてDXを推進する理由について紹介します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

中・小規模コールセンターもシステム導入が必要?

多くの業界でDXを推進する動きがみられる中、コールセンターにおいても「DX」は重要なキーワードとなっています。
特に、離職者が多く人材が不足しがちな中・小規模のコールセンターにおいても、効率化を図ったうえで、顧客満足度を向上させるためにDX推進は欠かせません。

中・小規模コールセンターも、システムを導入してDXを推進すべき主な理由を3つ紹介します。

予算の関係から人手を増やせないなど限られたリソースで運用している

小規模コールセンターほど、予算の関係からなかなか人手を増やせないといった課題を抱えています。
そのため、限られた人数でコールセンターを運営していかなければならず、オペレーターの負荷の軽減や顧客満足度向上のためにも、業務効率向上が求められます。

少ない労働力で多様な業務に対応するため一人ひとりの業務負担が大きい

コールセンターでは顧客への対応の他にも、システムへの情報入力や研修といった多様な業務に対応しなければなりません。また、SVになると、各オペレーターの稼働状況の把握や改善策の立案、他コールセンターとの情報共有なども行う必要があるため、1人当たりの業務負荷が大きくなってしまいます。小規模コールセンターでは限られた人数でこれらの複合的な業務を行うためさらに負荷が大きくなると予想されます。さらに、クレームへの対応も行う必要があり、心理的に負担を感じるオペレーターも多くいます。

このような業務負担や心理的負担から慢性的な人手不足に陥っているコールセンターは少なくありません。

限られた人数で大量の顧客データを人的に管理するのは難しい

中・小規模のコールセンターでは、Excelを使って顧客データの管理を人的に行っているケースが多くあります。

蓄積される顧客データが少ない段階であれば管理できますが、顧客数の増加に伴いデータの追加や更新が難しくなるため、管理・維持することができなくなってしまいます。
また、小規模コールセンターの場合、Excelデータを管理していた担当者の離職やデータの破損により不測の事態が起きた際の復旧にも時間がかかる可能性があります。

このような、人員不足による業務負荷やデータ管理の危うさを解消し、限られた人員で効率的な業務を実行するためにはコールセンターシステムの導入が必要不可欠です。

煩雑になりやすい顧客データの管理はコールセンターシステム導入で業務効率化が必要です。
以下ではコールセンターシステムで業務効率化をすべき理由や効果について詳しく解説していますのであわせてご覧ください。

コールセンターのDXについては以下の記事でも解説しております。

中・小規模コールセンターで導入すべきシステム・機能とは

本章では、中・小規模コールセンターで導入すべきシステムと機能について紹介します。

CTIの導入によってスタッフ負担を大幅に軽減

DX推進をするためのコツの1つとして、CTIの導入が挙げられます。CTIはコンピューターと電話を統合した技術またはシステムのことを指します。
CTIを導入し次のような機能を活用することで、オペレーターの負担を軽減することができます。
・受電時に氏名やサービスの利用履歴など顧客詳細がパソコンで表示されるポップアップ機能
・ムダなやり取りを省くため、過去に問い合わせがあった顧客に対しては前回と同じオペレーターに接続する機能
・特定のオペレーターに業務が集中しないようにしたりする自動振り分け機能

小規模コールセンターではオペレーター1人あたりの対応件数が多くなる傾向があるため、業務負担削減にCTI導入は有効といえます。
以下ではCTIについて詳しく解説していますのであわせてご覧ください。

コールセンターで活用されているCTIについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

クラウド上に存在するシステムを借りるクラウド型システム

コールセンターシステムには、オフィスにサーバーを設置するオンプレミス型とサーバーを設置せずインターネットを介してシステムを利用するクラウド型があります。

中・小規模のコールセンターであれば、オンプレミス型に比べ安価なクラウド型のCTIを導入することがおすすめです。
クラウド型のCTIは、基本的な機能はオンプレミス型と相違なく、サーバーを設置しないため安価に導入ができるといった利点があります。さらに設備の導入が不要であるため、在宅型コールセンターや拠点拡大も容易に可能です。

以下ではクラウド型コールセンターシステムとオンプレミス型コールセンターシステムに詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

コールセンターシステムの機能やオプション選択を最適化

小規模コールセンターのDX推進には、CTIを含むコールセンターシステムを最適化することが有効です。
しかし、コールセンターシステムには導入費用のほか、月額利用料が発生するため、自社の要件に合ったものを選択する必要があります。
月額利用料金を抑えつつコールセンターシステムを導入するためには、機能やオプションを事前に確認し、適切な機能を持ったシステムの導入やリプレイスが重要です。

下記にコールセンターシステムの機能の一部を紹介します。

1.ACD機能
顧客からの電話を、定めたルールに従って各オペレーターへ着信を自動的に振り分ける機能です。特定のオペレーターへ業務が集中することを防いだり、オペレーターのスキルに応じて着信を振り分けたりすることができます。

2.自動音声応答(IVR)機能
顧客から電話の着信があると、自動応答して音声ガイダンスで案内できる機能です。例えば、音声ガイダンスとともにプッシュ番号操作で、顧客の知りたいことと、それに対応できるオペレーターを結び付けたり、電話がつながるまで一時的に待機していただいたりすることができます。

3.通話の録音機能
万が一トラブルが起きた際の聞き返しや、オペレーターの教育などのために通話内容を録音する機能です。

4.問い合わせ分析機能
顧客からの電話を待たせることなく受電できているか、オペレーター間で対応量にバラツキはないか、などを把握して業務改善に活かせるよう、着信数、通話数、応答率、待ち呼数、放棄呼数などを集計できます。

上記のようなさまざまな機能の中から適切な機能やオプションを選定することで、無駄なコストを抑えることができます。また、長期的な目線でコストを考えながら必要な機能を選択することも重要です。
その他の機能は以下でも紹介していますので、こちらもあわせてご覧ください。

中・小規模コールセンターでDX推進するコールセンターシステム「MediaCalls」

MediaCallsは中・小規模コールセンターでDX推進するために有効なさまざまな機能を備えたコールセンターシステムです。

PCとのスムーズな連携を実現するCTI機能

着信の自動録音、自動振り分けやパソコン画面から電話番号データベースを検索して選び自動的に電話をかける”プレビューダイヤリング”機能をはじめとした電話機とPCを統合させたシステムによるデータ管理を行う機能があり、限られた人員なかで、顧客満足度と業務効率化を並行して行うことが可能です。

在宅勤務での管理をラクにするレポート機能

DX推進に伴い、在宅コールセンターを検討する企業も増えています。その際にオペレーターの稼働状況把握やフォローをスムーズに実現できるかという部分が課題として挙げられます。

MediaCallsには、スキル・エージェントごとのステータスがレポート画面からリアルタイムで確認できるリアルタイムレポートと100種を超える統計項目を用いて、詳細にエージェントの業務管理を行い、グラフで管理できるヒストリカルレポートによって在宅勤務の管理を容易に行うことができるようになります。
そのため、通勤時間を削減しオペレーターの業務負荷を軽減したうえで、SVのオペレーター管理や家賃や電気代などの設備管理費削減も可能になります。

CRM連携による応対品質向上

MediaCallsでは、CRMやSFAをはじめ、さまざまな外部サービスと連携しています。外部サービスと連携することでさらなる顧客満足度の向上が期待できます。
普段お使いのサービスと連携することで、業務効率化と顧客満足度向上の両方を実現いただけます。
上記以外にも中・小規模コールセンターのDX推進に役立つ機能を取り揃えておりますので、限られた人員や予算の中で業務効率化や顧客満足度向上をご検討の方はぜひ以下よりMediaCallsへご相談ください。

音声テック事業部 営業部 コミュニケーションデザインチーム マネージャー
阿久根 工
経歴

1989年に株式会社CSK(現SCSK)入社。
エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務に従事。
2011年に独立後、2015年当社入社。
音声テック事業のCTI/IVR等の営業を経て、現在は「CC Survey」やIVR関連サービスなどコールセンター向けサービスを管掌。

保有資格

HDI国際認定オーディタ(2003-2011)