高い保守費用に、使えない機能…
コールセンターシステムをリプレイスする際の留意点

高い保守費用や使えない機能…見直すべき3つのポイント

コールセンターシステムを使い続けていくためには、数年おきに機能の改修や老朽化したサーバ交換など、システム保守のための高額なコストが発生します。
しかし、通信速度の高速化や高度なIT技術を活用した最新の機能などは、既存のシステムでは対応しきれない場合もあります。そのため数年おきの契約更新のタイミングでコールセンターシステムを見直すことは、コスト削減や業務効率化に取り組む絶好のチャンスといえます。
古いコールセンターシステムに高い保守費用を支払い続けてはいないでしょうか？
コールセンターシステムを見直す際の3つのポイントをご紹介します。

必要な機能は備わっているか？

コールセンターシステムのベンダーは、各ユーザーのコールセンター業務について必ずしも理解している訳ではありません。そのため、各コールセンターの実務に沿った機能ではなく、標準的な機能だけで構築されてしまっているケースもあります。
自社の業務に必要な機能、あったらより業務を効率化できる機能はないか検討してみましょう。
また、アウトバウンド型コールセンターなのにインバウンド型に特化した機能を導入してしまっている、などもったいないシステム構築もよくあるようです。

現在のものより安くなる製品はないか？

コールセンターシステムは導入後、機能の改修やサーバ管理などに高額な保守費用が発生します。しかし、現在はIT技術の進歩によって高機能ながら、従来よりもコストを抑えたコールセンターシステムも登場しています。
料金体系も、1席あたりの価格設定など各社によってさまざまですので、自社のコールセンターに適しているか見直すことが重要です。
アウトバウンド型コールセンターではシステムの料金と架電によって見込める利益を照らし合わせて費用対効果を見極めるのも大切です。

管理が手軽にできているか？

コールセンターを効率的・効果的に運用するためには、CRMなどのシステムをその都度カスタマイズする必要があります。
しかし、設定作業が難しく手間がかかっていたり、設定そのものを自社でできない場合もあります。システムインテグレーターに依頼すれば高額なカスタマイズ費用がかかりますので、自社で手軽に管理できるシステムに見直すことも業務効率化やコスト削減の面で重要です。

乗り換えを決断したら…システム選びのポイント

現材のコールセンターシステムと自社の課題を見直し、乗り換えを決断したら、自社の業務に見合うシステムを選びましょう。
システム選定の際にどのようなことに注意するべきか？システム選びのポイントをご紹介します。

スムーズに移行できるシステムを選ぶ

コールセンターシステムは、タイプによっては対応する機器の買い替えや、回線工事をする必要があります。
乗り換え作業に手間がかかり、業務に影響を与えては本末転倒ですので、現在使用中のシステムからスムーズに移行できるシステム選びが重要です。
また、コスト削減という目的からも、リプレイスそのものに費用をかけてしまうのはもったいないです。
現在はIPネットワークにつなげるだけで簡単に構築できるシステムもあります。

サポートが充実している会社を選ぶ

コールセンターシステム導入後、システム提供会社から充実したサポートが受けられるかという点も大切な検討ポイントです。微細な設定変更・レイアウト変更などを依頼しても対応が遅かったり、マニュアルや手引書をすすめられ、機械的な対応をされるなど、サポート品質に不満を抱える方も多いようです。
サポート品質の高さを見極める際は、その製品の解約率・解約数の少なさや、ユーザーアンケートの満足度、口コミなどが参考になります。

無料トライアルで検証する

前述のポイントを、ホームページや請求した資料から検討し、候補を絞り込んでいきましょう。いくつか候補を絞ったら、無料トライアルで事前に操作性を確かめておくと安心です。

オペレーターが使いやすいか

コールセンターシステムは、SVからオペレーターまで様々なスタッフが使用します。システムを乗り換えても現場を混乱させないためには、誰でも使える直感的で分かりやすいUIを備えたシステムであるかどうか、実際に操作しながら確認することが大切です。

管理画面のUIの良さ

前述の通り、システムの設定変更をインテグレーターに依頼すればカスタマイズ費用がかかりますので、自社で手軽に設定が行える操作性かどうか確認することが重要です。
それまで業者に依頼していた管理画面での設定変更など、自社で簡単に行えるようになれば、保守コストと運用効率の向上が期待できます。

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