コールセンターの応答率改善に欠かせない
「あふれ呼（あふれこ）」対応

「あふれ呼」を放置することの問題点とは

着信に応対できなかった「あふれ呼」を放置することで、応答率の低下ばかりでなく、「機会損失」と「顧客満足度の低下」という2つの問題が発生します。

機会損失

特に、商品購入やサービス入会などの電話を受け付けるコールセンターの場合、コールが集中して「あふれ呼」が増えれば増えるほど、応対できなかった着信数が増加してその分売上に繋がる可能性のあるコールを逃してしまっていることになります。（＝ 応答率の低下。）コールセンターに電話を掛けてくださるお客様の中には、なかなか電話が繋がらない場合でも繰り返し掛け直してくれる方もいますが、諦めて購入・入会をやめてしまう方も少なくありません。

顧客満足度の低下

コールセンターに電話を掛けるお客様の立場からすると、コールが集中して電話が繋がらない状態が続くのはとてもストレスに感じます。カスタマーサポートやヘルプデスクなどの業態でも、商品購入やサービス入会などの電話を受ける業態のコールセンターの場合でも、電話が繋がりにくいことでクレームになったり、企業・商品のブランドイメージ悪化に繋がってしまったりと、応答率の低下により様々な問題が発生します。

「あふれ呼」を完全に無くすのは難しい

オペレーター人員と着信受付が可能な電話台数を増やせば、あふれ呼を減らし応答率を上げることができますが、コールが集中しない閑散時に手が空くオペレーターが出てしまうため、応答率が上がったとしても無駄な人件費が掛かってしまいます。また、そもそも業界自体がオペレーターの採用難に悩まされている現在、この施策は現実的ではありません。

そのため、現在インバウンド型のコールセンターにとって重要なのは、オペレーター数やコールに対応できるシート数を増やして応答率を向上させることではなく、発生したあふれ呼にも「後から対応できるようにする」ことなのです。

「あふれ呼」対応で応答率・顧客満足度を改善

あふれ呼への対応策は、次のようなものが挙げられます。

音声ガイダンスで放棄呼になるのを防ぐ

あふれ呼が発生し、電話が繋がらず待っている状態のコール（＝待ち呼）に対して、そのまま切電せずにお待ちいただくためにシステムのキュー（待ち呼）機能を使って音声ガイダンスを再生します。音声には「お電話ありがとうございます、こちらは〇〇センターでございます。」や「ただいま回線が混み合っております、そのままお待ちくださいませ。」などといったガイダンスや、待機中に流れるBGMなどを設定します。待機状態の顧客に与える心理的ストレスを軽減し、切電せずにお待ちいただける時間・確率を高める（＝放棄呼になるあふれ呼を減少させ応答率を高める）ことが可能です。

後で折返し電話を行う

あふれ呼発生時に応対できなかったコールの電話番号・着信時刻 / 時間などを記録したリストを自動作成し、後で手が空いたオペレーターが折返しで電話を掛ける方法です。こうしたリストの作成はコールセンターシステムの機能として提供されています。自動音声ナビゲーション（IVR）機能を用いれば、電話口で顧客から折返し電話を予約できるよう設定することも可能です。

この方法は機会損失を防ぐことに対して非常に有効で、商品購入やサービス入会などのコールに対して活用した場合、30分以内の折返しで約90％、2時間以内の折返しなら約60％のコールを成約に繋げることができるというデータがあります。

また、顧客の立場からしても用件を伝えるために何度もコールセンターに電話をかけ直す手間が無くなるので、顧客満足度の改善効果も見込めます。

つまり、この方法では従来応対を諦めてしまっていた放棄呼を拾い上げることで機会損失と顧客満足度の低下の2つの問題を低減することができるのです。

「あふれ呼」対応で人件費の最適化効果も。

また、あふれ呼対応を導入することで放棄呼が減少し応答率が向上したり、コールが少ない閑散時に手が空いているオペレーターを折返し業務で稼働させたりできるため、オペレーターの稼働率が改善されます。そのため上記の方法での対応には、人件費の最適化が図れるというメリットもあります。

採用難が続くコールセンター業界においては、限られたオペレーター数でいかに無駄を減らし、応答率を向上させるかが売上UPの肝となります。そのため、弊社では上記の「あふれ呼」対応を可能にする機能のような、応答率・業務効率を改善できる各種機能を備えたコールセンターシステムの導入をおすすめしています。応答率・業務効率をそれぞれ改善できる、コールセンターシステムとその機能についてご興味がある方は、是非こちらもご覧ください。

また、現在使用中のコールセンターシステムの保守費用の高さ、コスト削減、応答率などに課題をお持ちの方は、是非こちらの資料もご覧ください。