ニューノーマル時代に求められる、コールセンターの在り方とは

ニューノーマル時代におけるコールセンターの変化

新型コロナウイルスの影響で、「ニューノーマル」と呼ばれる三密などを避ける新しい生活様式が日常シーン、ビジネスシーンにおいても広がっています。

企業においては可能な限りテレワークを導入するなどの工夫がなされており、コールセンターにおいてもテレワークへの取り組みがはじまっています。

今までのコールセンターは一つの場所に集まって業務を行う形態が多く取られていましたが、インターネット技術が発展しIP電話を使用することで、仕組み上リモートでの電話対応が可能となりました。このような状況下で、昨今ではBCP対策や感染症対策の観点から、「集中」から「分散」のニューノーマルに対応する新たな勤務形態としてテレワーク化が求められています。

ニューノーマル時代に求められる、コールセンターの在り方とは

テレワーク化が進んだとしても、CS・応答率を高めるというミッションは変わらず、そのためには「従業員間の連携」が重要となります。

ニューノーマル時代に求められるコールセンターは、「テレワークを実施していたとしても、お客様にとってつながり続けるコールセンターであるために、従業員同士がつながり続けている状態」であることが求められています。

コールセンターでテレワークを導入する際に気をつけるべきポイント

テレワーク環境であってもコールセンターの従業員同士が円滑なコミュニケーションを行うためには、研修・面談・OJTなどをどのようにしてリモート環境下で実現するかが重要となってきます。

同じ場所で業務を行っていたときは当たり前にできたことが、テレワークの導入によってできなくなることが無いように、テレワーク導入にあたって気をつけるべきポイントを解説します。

今までは会議室で実施されていた『研修』

研修は会議室などの場所を使用し、多人数が同じ場所にいる状況で実施されていましたが、テレワークの導入により、一つの場所に集まって行う研修会などの開催が難しくなることが懸念されます。

表情や顔色が見えなくなる『面談』

コールセンターでは業務の性質上、クレーム処理の対応などでオペレーターの精神的負荷が高く、対面で面談を行うことで表情や顔色を見ながら心理状況を判断し、オペレーターのケアを実施していました。

しかし、テレワーク環境では、対面での面談ができないため、表情や顔色から精神状態を判断することができず、ケアが行き届かないことで離職率の増加につながってしまうことが懸念されます。

ベテランがついて行っていた『OJT』

今まで、新人教育はベテランのオペレーターやスーパーバイザー（SV）がオペレーターの横について通話内容を確認し、返答に詰まった際はボードや小声で返答内容を伝えるなどのサポートを行いながら教育を行っていました。しかし、テレワークを導入することでそういったサポートが困難になることが懸念されます。

顧客満足度は低下させられない『品質管理』

同じ場所で業務を行っていた今までは挙手やアイコンタクトを用いたエスカレーションが行われていましたが、テレワーク環境では音声やチャットでエスカレーションを行わなければならず、対応の遅れから応対品質や顧客満足度の低下につながることが懸念されます。

目視で確認できなくなる『稼働確認』

目視でオペレーターの稼働確認を行うことが主流となっていましたが、テレワーク環境となることで、目視での確認ができなくなります。これによりオペレーターの在席・離席・休憩などの確認が困難となることが懸念されます。

ITツールを活用することで課題解消

『面談』 『OJT』 『品質管理』 『稼働確認』など、テレワークを導入するうえで気を付けなければならないポイントは複数ありますが、これらの課題はITツールを活用することで解消できます。

研修会や面談でビデオ会議ツールを活用

『研修』の際はビデオ会議ツールを活用することで、今までと同じように複数人がリアルタイムで研修を受講することができます。

ビデオ会議ツールにも様々な機能があり、参加者はチャット機能を使って講師への質問が出来たり、自動文字起こし機能で簡単なレポートが作成出来たりしますし、録画・録音機能を活用することで復習も可能になります。

『面談』の際もビデオ会議通話を活用することで、上記の機能を活用できることに加え、相手の表情や顔色を確認しながら進めることができるため、心理状態の把握が容易となり、正確なケアを行うことができます。

OJTや品質管理はモニタリング＆ウィスパリング機能を活用

OJTや品質管理の課題はコールセンターシステムのモニタリング・ウィスパリング機能を活用することで解消できます。

例えば、モニタリング機能を活用することで、オペレーターの会話をリアルタイムで確認し、お客様との通話中のトラブルを迅速に把握することができます。また、ウィスパリング機能を使用することで、トラブル時にはオペレーターのみに聞こえる音声でサポートを行うことができ、品質低下を防ぐことが可能です。

稼働の確認はレポーティング機能を活用

コールセンターシステムのレポーティング機能を活用することで、各オペレーターのログイン・ログアウト時間の記録や応対状況などの記録がされるため、勤怠状況や稼働状況の確認を行うことができます。

「MediaCalls」でニューノーマル時代に対応したコールセンターを実現

ニューノーマル時代に対応したコールセンターを実現するためには、テレワーク環境であってもコールセンターの従業員同士が円滑なコミュニケーションをとれるようにしなければなりません。
そのためにはビデオ会議ツールやコールセンターシステムを活用することが重要です。

「MediaCalls」は、豊富な機能で応対品質を下げずにテレワークでのコールセンター運用を実現する、クラウド型に対応したコールセンターシステムです。

コールセンター運営に必要なCTI・PBX・ACD・IVRなどの機能の他にも、OJTや品質管理に必要なモニタリング・ウィスパリング機能や、スキル別・状況別などが可視化できるレポート機能などがあり、これらを活用することでテレワーク導入の課題を解消することができます。

ニューノーマル時代に対応したコールセンターを実現できるコールセンターシステムをご検討の際は、下記URLから「システム選定のポイントと構築ガイド」をダウンロードできますので、ぜひご活用ください。