関東を中心に4カ所のベースを持ち、山、湖、川、海でのアウトドアツアーの企画運営を行う、株式会社グランデックス様。実際にアクティビティを提供するのは各ベースですが、予約や問い合わせ対応はすべて「予約センター」が担っていることから、電話対応の負担が集中していたといいます。そんな状況で導入したのが、受付・取次ぎを自動化する「DXでんわ」でした。

今回は、長瀞ベースの予約センターで業務をされている横田様に、同社が抱えていた電話業務に関する課題と、「DXでんわ」を導入した経緯や成果を伺いました。

「DXでんわ」導入前の課題

• 各ベースの予約・問い合わせの電話対応が予約センターに集中し、負荷が大きかった
• 予約センターから各ベースに電話を取り次ぐ、非効率な中継作業が発生していた
• お客様にも各ベースに電話をかけ直していただく手間をおかけしていた
• 業務時間外は電話対応ができなかったため、機会損失が発生していた

「DXでんわ」導入後の成果

• 予約先や問い合わせ内容に応じた電話の振り分けが可能になり、負担が分散した
• 電話転送が自動化されたことで中継のムダが減り、お客様の手間もなくなった
• 営業時間外の予約希望者にはSMS送信で予約ページを案内することで、機会損失が減少した

 

DXでんわ導入前の課題：
「有人の予約対応」と「各拠点への中継」が業務負担に

当社では、予約に関するすべての業務を「予約センター」が担っています。電話・ネットによるお客様対応と、予約情報の管理業務を集約させている形です。お客様へアクティビティを提供するのは長瀞、奥多摩、白丸にあるベース（施設）ですが、それらの予約受付・変更・キャンセル対応を予約センターに集約させています。ツアー直前の「明日の空きはありますか？」といったお問い合わせのお電話も含め、すべて人力で対応していたため、電話業務対応の負担が大きかったのです。

さらに、以前はアクティビティ当日の遅刻連絡も予約センターで対応していました。例えば、高速道路の渋滞が原因のときは、同じ時間帯に予約されているお客様からのお電話が集中します。予約センターで受けた電話の内容は1件ずつベースに伝えねばならず、非効率な中継作業が発生していました。

そのほか、アクティビティは天候に左右されるため、雨天や台風が近づくと「ツアーは開催されますか？」というお問い合わせがとても増えます。もちろん予約センターでも対応しますが、現地のベースで答えられたほうが詳細で最新の情報をお伝えできるため、口頭でベースの電話番号をお伝えすることもありました。お客様にかけ直していただくことになるため、ご不便をおかけしていたと思います。

 

DXでんわ導入の決め手：
トライアルの利用で従来対応の不十分さを実感

以前は営業時間外にアナウンスを流すだけでしたが、「DXでんわ」の無料トライアルを利用したことで、その対応だけでは不十分だったことを認識しました。特に、SMS送信機能を使えばWebサイトのURLといったテキスト情報をショートメッセージで送れるので、夜間の予約電話の取りこぼしも軽減できそうだと期待が持てました。

また、電話に出られないときは単純に「ただいまお電話に出られません」と音声を流すのではなく、営業時間外や従業員不在時など、状況に応じて自動音声ガイダンスの内容を分け、いくつかのパターンで利用できる点がとても良いなと思いました。

 

DXでんわの導入成果：
電話対応の負担が分散、SMS送信で機会損失も減少

1つ目は、夜間の予約希望者にSMSで予約サイトのURLを送れるようになった点です。おかげで、営業時間外の予約取りこぼしの減少につながりました。

2つ目は、電話の鳴りっぱなしがなくなったことです。忙しくて電話に出られないときは、「ただいま電話が混みあっています」というアナウンスを流しつつ、SMSで予約サイトのURLをご案内できています。

3つ目は、営業電話の対応がゼロになり、対応したい電話に集中できるようになったことです。 お客様にも、自動音声を聞いて各ベースに直接お電話していただけるようになったため、それまで予約センターに集中していた電話を分散させることができました。

「DXでんわ」の導入で予約センターが電話を中継する必要がなくなったため、お客様にとっても、ベースにとっても、ストレスのない環境を実現できたと思います。

私たちは予約センターの電話業務効率化のために「DXでんわ」を活用していますが、それ以外の業態でも、「電話の取り手がいない」といった内勤の方のお困りごとはあると思います。「DXでんわ」は、そうした働いている方々のかゆいところに手が届くようなシステムだと感じています。

 

株式会社グランデックスの概要

グランデックスは、「楽しい」から始まるアウトドアの遊びを提案し、自然とともに安全で心豊かなライフスタイルの創造を提供しています。長瀞・奥多摩・白丸にベースがあり、ラフティングやSUP、キャニオニングなどのアウトドアツアーを企画運営、幅広い世代から人気を得ています。また、自然と共に生きるリスクマネジメントの知見を活かした自然災害対策提案にも定評があり、アウトドア用品・レスキュー用品・防災用品の企画および製造も行っています。

会社名　：株式会社グランデックス（https://www.grandex.jp/）

• 所在地　：〒101-0054 東京都千代田区神田錦町3-2 8F
• 代表者　：加藤哲也
• 設立　　：1998年11月11日
• 事業内容：物販事業、サービス事業、教育事業、コンサルティング事業

 

DXでんわのご紹介

企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。

企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。

音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で活用されています。