かわいい土山たぬきがマスコットキャラクターの地域密着型サービスエリアを運営する、土山ハイウェイサービス株式会社様。サービスエリアへの電話には多様な用件が混在しており、回線がつながっていないエリア内テナントへの問い合わせも多く、お客様に再架電をお願いするケースが多かったといいます。その課題を解決するために導入したのが「DXでんわ」でした。
今回は、同サービスエリアでの電話対応や各テナントとのコミュニケーションを行っている池田様に、電話業務に関して抱えていた課題や、「DXでんわ」の導入に至った経緯、そして導入後の成果について伺いました。
「DXでんわ」導入前の課題
- テナントへの問い合わせが多く、取り次ぎもできないため、お客様にかけ直しの手間をかけていた
- 他業務と並行して電話対応を行っているため、電話が鳴るたびに手を止める必要があった
「DXでんわ」導入後の成果
- テナントへの電話転送を自動化することで、一次対応を行っていた手間と、お客様に与えていた「かけ直し」のストレスを軽減できた
- 電話の多い繁忙期でも電話対応の負担が減り、他の業務に時間を使えるようになった
- 事前にお客様の用件を把握できるため、その後の対応も円滑化した
DXでんわ導入前の課題：
各テナントに電話を取り次げず、「利用客のストレス」と「スタッフの負担」の原因に
サービスエリアの代表電話にはさまざまな用件の電話がかかってきますが、代表電話を受けている管理部ではお答えできない内容がほとんどでした。
特に多いのが各テナントへのお問い合わせですが、代表電話とは電話回線がつながっていないため、その場で取り次ぎができず、お客様にはテナントの電話番号にかけ直しをお願いしていました。お車でのお出かけ中にお電話をくださる方が多いため、手元にメモがなく、お客様にもご不便をおかけしている状況でした。
また、電話対応は他業務との兼務で行っていますから、電話が鳴るたびに手を止めなければいけない点も課題でした。
DXでんわ導入の決め手：
「操作性の高さ」と「リアルタイムの履歴閲覧」が理由に
メディアリンクとの打合せで、実際に「DXでんわ」の管理画面を見せていただきました。そこで、理屈が分からなくても直感的に設定ができる操作性の高さと、お客様からどんな問い合わせがあったのかリアルタイムで履歴を確認できることを知り、それが決め手となりました。
自動音声で適切な担当者に振り分けられるようになれば、お客様とスタッフ、双方の手間が省けてストレスが減り、スムーズな対応ができるだろうとイメージできました。
DXでんわの導入成果：
利用客のストレスが減り、スタッフの電話対応負担も軽減
「DXでんわ」の導入後は電話が直接テナントにつながるようになったため、それまでお客様が感じていたストレスを軽減することができました。もちろん電話を受ける私たちにとっても、業務の手を止めて電話に出なければいけない状況がなくなり、双方にとって非常に良い変化をもたらしてくれたと感じています。
実際に管理画面で電話の履歴を見ると、お客様が適切に音声ガイダンスの案内に沿ってプッシュボタンを選択されていることも確認できたので、問題なく運用できていることに安心しました。
また、繁忙期であるお盆の時期は毎年電話がとても多いのですが、「DXでんわ」のおかげで他の業務に時間を使えるようになりました。現場で働くスタッフからも「電話対応の負担が軽減された」という声があがっています。お客様のお問い合わせの用件も事前に把握できるため、その後の対応もスムーズに行えています。
土山ハイウェイサービス株式会社の概要
新名神高速道路土山サービスエリアの運営管理会社。甲賀市産の特産品である土山茶を、新名神高速道路をご利用いただくお客さまに提供することで地元産品を広くPRし地域の活性化に繋げています。土山サービスエリアではマスコットキャラクターの 土山たぬき がお出迎えします。ぜひ安全運転でお越しください。
- 会社名 ：土山ハイウェイサービス株式会社（https://www.ohmitetudo.co.jp/tsuchiyama/）
- 所在地 ：〒528-0212 滋賀県甲賀市土山町南土山字尾巻甲1122-74
- 代表者 ：植田 重弘
- 設立 ：2002年4月
DXでんわのご紹介
企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。
企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。
音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で活用されています。
