「大人のファッションの楽しさをこどもに」という思いのもと、創業以来50年以上にわたり子供服の製造販売を行っている株式会社ベベ様。同社では企画開発部の専門職スタッフが電話対応を兼務しており、日々の着信が通常業務の大きな妨げになっていたといいます。その課題を解決すべく導入したのが「DXでんわ」でした。
今回は、同社企画開発部の榎本様と、日々の業務のかたわら電話対応を行っている梶原様と西山様に、電話業務に関して抱えていた課題や「DXでんわ」を導入した経緯、そして導入後の成果について伺いました。
「DXでんわ」導入前の課題
- デザイナーなどの専門職が通常業務と電話対応を兼務している
- 電話の受付・取次ぎに追われ、本来の業務に支障が出ていた
- 不要な営業電話も頻繁にあり、無駄な対応が多かった
「DXでんわ」導入後の成果
- 有人対応すべき着信が従来比で約90％削減された
- 電話対応件数を抑制できたことで、本来の業務に集中できるようになった
- 不要な営業電話をシャットアウトしたことで、無駄な対応がなくなった
DXでんわ導入前の課題：
日々の電話対応が本来の業務を妨げていた
当社では企画開発部に所属する従業員が、社外からかかってくる電話に日々対応しています。ただし、いわゆる事務職のようなポジションが存在しないため、デザイナーやパタンナーといった専門職の従業員が通常業務と兼務している状況です。
基本的に5名体制で電話対応に当たっていますが、以前はすべての電話に人力で対応していました。そのため、電話のたびに手を止めなければならず、デザイン・パターン作成といった本来の業務に支障が出ていたのです。さらに、着信の多くが不要な営業電話や他部署への取次ぎ依頼で、企画開発部としては無駄な業務に時間を奪われていたわけです。
そこで、本来の業務が滞っている状況を改善するために、社内で「IVR（自動音声応答システム）を利用してはどうか」という議論が持ち上がりました。
DXでんわ導入の決め手：
「機能とコストのバランスの良さ」が理由に
IVRの導入にあたっては、第一に「費用を抑えたい」という要望がありました。もちろんサービス内容も重視していたので、機能とコストのバランスが取れた製品として「DXでんわ」を選定しました。
機能面で特に魅力的だったのは、テキスト入力で音声を作成できる点です。音声内容を修正する場合、そのたびにベンダーへ依頼しなければならないサービスもありますが、「DXでんわ」なら自社で簡単に修正できます。
また、これはサービス選定理由ではありませんが、導入を決めてから運用開始までスピーディに進められたのはよかったです。製品についてわからないことをいろいろと質問させていただきましたが、メディアリンクさんのレスポンスが早くて助かりました。
DXでんわの導入成果：
電話対応件数が90％以上減少し、業務に集中できる環境を実現
「DXでんわ」を導入してからは、従業員が対応する必要のある電話件数が大幅に抑えられています。導入後3ヶ月の状況を具体的にお伝えすると、全体の着信件数は458件で、そのうち有人対応したのはわずか45件でした。つまり、導入前と比較して9割以上の電話対応を削減できたということになります。
依然として人が対応すべき着信もありますが、現在は必要最小限の対応で済んでいます。以前のように業務に支障が出ていた状況は解消されたので、今回の「DXでんわ」の導入には非常に満足しています。
ちなみに、IVR導入後のお客様の反応は気になるところではありましたが、クレームや苦情などは特に発生していません。
DXでんわ活用の展望：
顧客の利便性向上のため、SMS送信機能の活用も検討
現在は基本的に音声ガイダンスによるご案内を行っていますが、お客様の電話にショートメッセージを送れる「SMS送信機能」の活用も検討したいと考えています。
例えば、お問い合わせ内容によっては「カスタマーセンターへメールを送っていただきたい」ということもありますが、そうした状況では問い合わせページのURLをテキスト情報として直接お送りして誘導したほうが、お客様の利便性も向上するのではと考えています。
SMS送信は「DXでんわ」の標準機能として付帯していますし、設定についてもメディアリンクさんにサポートいただけるので、前向きに活用を検討したいと思います。
株式会社ベベの概要
- 会社名 ：株式会社ベベ（https://bebe.co.jp/）
- 所在地 ：〒650-0046 神戸市中央区港島中町6丁目8-2
- 代表者 ：代表取締役 卜部 正寿
- 創業 ：1971年8月
- 事業内容：子供服飾用品の企画、製造、販売
DXでんわのご紹介
企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。
企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。
音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で活用されています。
