飲食店向けの出店開業・運営支援や求人サービス、M&A支援など、飲食業界のあらゆるニーズに対応したサービスを展開している株式会社シンクロ・フード様。同社では本社代表電話への着信に対して基本的には管理部総務グループで当たっていましたが、さまざまな用件が混在していたため他部署への引き継ぎ業務が頻発しており、本来の業務を妨げていました。また、引き継ぎ先の部署にとっても、顧客の利便性を低下させる原因になっていたといいます。その課題を解決すべく導入したのが「DXでんわ」でした。

今回は、同社管理部総務グループでさまざまな業務改善プロジェクトを推進している鈴木様に、電話業務に関して同社が抱えていた課題や「DXでんわ」を導入した経緯、そして導入後の成果について伺いました。

「DXでんわ」導入前の課題

• 本来は各サービスの専用ダイヤルで受けるべき電話が、本社代表電話に多く入電していた
• 受電対応は基本的には総務グループで行っており、他部署への接続業務が負担となっていた
• 別拠点にある他部署に電話を直接取り次げず、顧客の利便性を低下させていた
• 不要な営業電話も頻繁にあり、多くの工数を割かれていた

「DXでんわ」導入後の成果

• 既存顧客に対するサービス専用ダイヤルの案内と、各部署への着信通知を自動化した
• 総務グループで対応する1日あたりの電話件数が従来の3分の1以下に減少した
• 総務グループで受けるべき電話は直接転送することで、顧客の利便性が向上した
• 営業電話に対しては、用件吹き込みか問い合わせフォームを案内することでシャットアウトした

DXでんわ導入前の課題：
代表電話への対応が「主業務の中断」や「顧客の利便性低下」の原因に

シンクロ・フードでは、飲食店の開業・運営を支援する「飲食店ドットコム」を始め、多岐にわたるサービスを展開しています。「グルメバイトちゃん」や「農業ジョブ」といった新サービスも続々とローンチしており、当社にお電話でお問い合わせいただく内容も多様化している状況です。各サービスにはそれぞれ専用ダイヤルを設けているものの、東京本社の代表電話にもサービスに関するお問い合わせをいただくことが多くありました。

代表電話の一次対応は基本的には管理部総務グループで行っていますが、銀行などの取引先からかかってくる管理部宛のお電話だけでなく、本来各サービスの営業部でしか対応できない既存顧客からのご連絡なども混在していたため、その対応に工数がかかっていました。

具体的には、総務グループでは従業員の入退社手続きや備品・消耗品の管理・発注、社員からの問い合わせ対応など幅広い役割を担っていますが、他部署宛の電話対応が本来の主業務を圧迫していたかたちです。また、総務グループで電話に出られない場合は他部署に対応してもらっていましたから、本社全体の生産性にも悪い影響を与えていたと思います。

さらにこの状況は、お電話をいただくお客様の利便性という点でも課題でした。特にサービスに関するお問い合わせは営業部に引き継ぐ必要がありますが、最も電話件数の多いコアサービスのお問い合わせについては、対応できる営業部が本社に所属していないため、直接取り次ぐことができませんでした。折り返し対応が基本となるため、お客様をお待たせしたり、折り返し対応そのものが漏れてしまったりするケースもありました。

加えて、不要な営業電話や対応が難しい電話がかかってくることもあり、本社の一部従業員からは受電対応に対する不安の声もあがっていました。サービスに関するご意見やご要望については担当部署でしか対応できないため引き継ぎが必要でしたが、人が介在する以上は伝達ミスや対応漏れが起こる可能性もあります。具体的な事案があるわけではありませんが、二次クレームにつながりやすい状況ではあったと思います。

DXでんわ導入の決め手：
無料トライアルを経て、機能性や料金面、サポート内容まで納得

電話対応を効率化・省力化するにあたってIVRを選んだのは、音声ガイダンスで各サービスの専用ダイヤルへ誘導することで「人的対応が必要ない入電そのものを削減できるのではないか」と考えたためです。電話代行サービスも検討しましたが、費用が高かったほか、基本的に折り返し対応となってしまい直接取り次ぐことができないため、候補から除外しました。IVRサービスの検討にあたっては、まずは十数社の製品を比較し、その後「DXでんわ」を含む3サービスに絞り込みました。

最終的に「DXでんわ」を選んだ理由はいくつかありますが、まずは料金面です。IVRサービスのほとんどは着信件数に応じた従量課金制だと思いますが、基本使用料が安くても実際は費用が高額になるサービスが少なくありませんでした。また、例えば「文字起こし機能」や「メール・チャットへの通知機能」などはオプションで、追加料金が発生するサービスも多かったのです。

そうしたなか、「DXでんわ」は一定の着信件数までは定額で、さらに1件あたりの料金も安価でした。そもそも初期費用が無料なのもありがたかったです。加えて、「DXでんわ」は他社サービスでオプションとして提供されがちな複数機能が標準搭載されています。ほとんどの機能を基本料金内で活用でき、さらに一定数まで定額であるという明朗さは、サービス選定を大きく後押ししました。

料金以外では、機能性の高さも魅力的でした。特にうれしかったのが、分岐ごとに細かい通知設定ができる点です。実は、「DXでんわ」の無料トライアル実施後に別サービスも試したのですが、そのサービスは全員に通知されてしまう仕様でした。電話の転送だけでなく、着信通知も部署ごとに届けられる環境を理想としていましたから、当社のニーズとはマッチしなかったのです。その点、「DXでんわ」なら分岐に応じて通知先を設定できるので、他部署宛の着信通知が業務上のノイズになる心配がありません。

管理画面の操作性も、「DXでんわ」の導入を決めたポイントのひとつです。カラーで使いやすいですし、直感的に操作できます。実際、導入後に現場からの要望で設定変更を行う機会がありますが、初めて行う設定でも自分自身で操作できています。

そして、導入時のきめ細やかなサポートには非常に助けられました。事前の打ち合わせで当社の背景や要望を的確に汲み取っていただけたおかげで、スムーズに導入できたと感じています。IVRに関する知識がまったくなかったため、いろいろと細かく質問してしまいましたが、オンラインとオフラインを交えながら適宜サポートしてくださいました。

DXでんわの導入成果：
有人対応すべき電話対応件数が従来の3分の1以下に

既存のお客様に対しては該当サービスの専用ダイヤルを音声ガイダンスで案内することで、以前のように総務グループを経由することなく、適切な連絡先に誘導できています。お客様に通話料を負担いただかずに済むよう音声録音機能で折り返し希望も承っていますが、9割以上の方がご自身でかけ直してくださっているため、効果的かつスムーズに誘導できていると感じます。

また、総務グループが受電対応すべき取引先からのお電話については、あらかじめ発信者番号を登録・設定しておき、直接対応できるように転送設定を行っています。登録されていない番号からお電話いただいた場合は直接転送されないため、誤って既存顧客の分岐に入ってしまう方もおられますが、現状はその都度番号を登録することで再発を防止しています。登録自体は番号と名前を入力するだけなのでストレスは感じませんが、取引先の利便性を考慮すると管理部専用の回線を用意したほうがよいことがわかったため、現在その準備を進めているところです。

対応が不要な営業電話に関しては、用件を留守電メッセージとして残していただくか、SMS送信機能で問い合わせフォームを案内することでシャットアウトできています。稀に既存顧客の分岐に営業電話が紛れ込むケースもありますが、文字起こし機能があるおかげで要不要をひと目で判断できるため、わざわざ折り返す必要もありません。

「DXでんわ」を導入してからは、とにかく社内が静かになりました。圧倒的に電話対応の時間が減り、本来の業務に集中できています。以前は総務部全体で月あたり300件程度、1日あたり15〜20件の電話対応が発生していましたが、現在は1日5件前後まで削減されました。件数だけだと大きな変化には見えないかもしれませんが、「電話を受け、用件を伺い、担当者を探して、引き継ぎのメール文面を作成する」という一連の対応を省力化できたため、大幅な工数削減を実感しています。

現在も基本的には総務グループで代表電話に対応していますが、どちらかが不在になる際の申し訳なさも減りました。休暇を取得したり、在宅勤務をしたりするハードルも大きく下がったと思います。

さらに、総務グループで電話に出られないときは今も他部署の従業員に対応してもらっていますが、代表電話にかかってくるのが「どんな人からの、どんな電話なのか」がはっきりしているため、従業員からは「安心して対応できるようになった」「電話に出るハードルがかなり下がった」との声があがっています。

DXでんわ活用の展望：
さらなる業務効率化のため、別部署への展開も視野に

今後は「DXでんわ」の他部署への展開も視野に入れたいと考えています。電話対応を主業務とするような部署では、部署内で用件を細分化し、適切なチームに振り分けることで、さらなる業務効率化が見込めるのではないかと期待しています。まだまだ検討前の段階ではありますが、本格的に進める場合は、本社代表電話への導入が良いモデルケースになるのではと思います。

株式会社シンクロ・フードの概要

• 会社名　：株式会社シンクロ・フード（https://www.synchro-food.co.jp/）
• 所在地　：東京都渋谷区恵比寿南1-7-8 恵比寿サウスワン
• 代表者　：代表取締役　藤代 真一
• 設立　　：2003年4月24日
• 事業内容：
  • 飲食店出店開業・運営支援、及び関連業者とのマッチング支援
  • 飲食店の出店開業・運営支援サイト「飲食店ドットコム」の運営
  • 飲食店の求人情報サイト「求人 飲食店ドットコム」の運営
  • 店舗のデザイン会社を探せるマッチングサイト「店舗デザイン.COM」の運営
  • インテリア業界の求人転職サイト「求人＠インテリアデザイン」の運営
  • 居抜き店舗の買取査定サイト「飲食店ドットコム 居抜き売却」の運営
  • キッチンカーシェア・マッチングサイト「モビマル」の運営
  • SNSショート動画アルバイト求人サービス「グルメバイトちゃん」の運営
  • 農林水産業の求人情報サイト「農業ジョブ」の運営

 

DXでんわのご紹介

企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。

企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。

音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で活用されています。