地域に根ざした報道を展開し、紙とデジタルを融合させながらSDGs宣言にも取り組む総合メディア企業、岐阜新聞社様。同社では新聞発行以外にもコンサートのチケットや旅行商品を取り扱っており、各サービスに関する問い合わせや申し込みを電話でも受け付けています。しかし、1つの番号に複数の窓口機能を持たせているため、顧客とスタッフの双方にとって不便な電話環境となっていたそうです。その課題を解決すべく導入したのが「DXでんわ」でした。

今回は、同社デジタル統括局 マーケティング部の車様に、電話業務に関して同社が抱えていた課題や「DXでんわ」を導入した経緯、そして導入後の成果について伺いました。

「DXでんわ」導入前の課題

• 1つの電話番号に3つ窓口機能を持たせており、電話をかけた顧客の混乱を招いていた
• スタッフが電話に出るまで、どの窓口宛ての問い合わせかわからない状態だった
• 留守番電話機能がなく、営業時間外や休日に電話が鳴りっぱなしだった

「DXでんわ」導入後の成果

• 自動音声ガイダンスで選択肢を案内することで、顧客が「どの窓口につなげるか」を選択できるようになった
• 受電時に「◯◯へのお問い合わせです」という音声を流すことで、スタッフは「どの窓口宛ての電話か」を把握した状態で電話対応に臨めるようになった
• 営業時間外・休日は自動音声で営業時間を案内することで、「電話が鳴りっぱなし」の状況を解消できた

DXでんわ導入前の課題：
顧客とスタッフ、双方にとって不便な電話環境だった

岐阜新聞社では新聞発行のほか、コンサートのチケットや旅行商品の販売も行っており、それぞれ「プレイガイドぎふ」「岐阜新聞旅行センター」という名称でサービスを展開しています。

各サービスのお問い合わせやお申し込みはお電話でも受け付けていますが、2つのサービスの窓口に同じ電話番号を使っている関係で、以前は「岐阜新聞社です」と名乗りを統一していました。そのため、チケットの広告を見て電話をくださったお客様が「『プレイガイドぎふ』にかけたはずなのに？」といった具合で混乱してしまう状況が発生していました。

また、受電は私を含む2名体制で行っていますが、私たちも電話に出るまで「どのサービス宛ての電話なのか」がわからない状態でした。加えて、「プレイガイドぎふ」と「岐阜新聞旅行センター」だけでなく「マーケティング部」の電話番号としても使用しているため、同じ電話番号に3つの用件が混在していたのです。

さらに、以前は留守番電話機能がなかったため、営業時間外や休日は電話が鳴りっぱなしの状態でした。コールは鳴るものの電話がつながらないわけですから、お客様の不満を招く原因になっていたと思います。

このように、電話をかけるお客様と電話を受ける私たち、双方にとって不便な環境でしたから、改善の必要性を強く感じていました。そうした中で見つけたのが、メディアリンクの「DXでんわ」でした。

DXでんわ導入の決め手：
「課題解決に欠かせない機能」と「リーズナブルな料金体系」が理由に

課題の解決策となるソリューションをWebで探していたところ、偶然見つけたのが「DXでんわ」でした。まず魅力に感じたのは豊富な機能です。いろいろなことを柔軟に実現できそうだと感じましたね。特に、お客様が吹き込んだ用件を自動でテキスト化してくれる機能は、録音された音声を聞かずともお問い合わせ内容を把握できるので、非常に便利だろうなと思いました。

また、先ほどお伝えしたように当方では1つの番号に「プレイガイドぎふ」「岐阜新聞旅行センター」「マーケティング部」の3窓口の役割を持たせています。そのため、電話に出る前に「どこに宛てられた電話なのか」がわかる機能は不可欠でしたが、それも搭載されているとのことで、自社の課題解決にマッチしていると感じました。

ほかにも多くの機能が搭載されており、ほとんどが基本料金内で利用できるというリーズナブルさも魅力でした。

メディアリンクのサポート体制にも満足してます。これは「DXでんわ」の導入を決めたあとの話ですが、当初はシステムの初期設定に不安があったものの、ご用意いただいたExcelに情報を記入し、それをもとにメディアリンクにシナリオを作成いただけたので非常に助かりました。わからないことや変更してほしいことに対して迅速に対応いただけた点も、高く評価できるポイントだと思います。

DXでんわの導入成果：
従来の課題が解決され、メリハリのある業務環境も実現

「DXでんわ」を導入したことで、以前抱えていた課題はすっきりと解消されました。お問い合わせいただくお客様に対しては、自動音声ガイダンスで「どの窓口につながるのか」を明示できるようになったことで、従来のような混乱がなくなりました。具体的には、「『プレイガイドぎふ』へのお問い合わせは1を、『岐阜新聞旅行センター』へのお問い合わせは2を……」のように案内し、プッシュボタン操作で用件に合った番号をお選びいただくことで、お客様が想定した通りの窓口に電話が振り分けられる仕組みです。

電話に出る際も「『プレイガイドぎふ』へのお電話です」のようなガイダンスが流れるようになったので、電話を受ける側の「どの窓口宛てかわからない」という問題も解決されています。

また、「DXでんわ」は機会損失の防止にも貢献していると感じています。現在、3つの窓口に対するお問い合わせを2回線で受けていますが、同時に3件のお問い合わせが発生した場合、1件は溢れてしまいます。以前は電話がつながらなければそのままでしたが、今は用件を吹き込んでいただくよう自動音声でご案内することが可能になりました。着信履歴はレポート画面からすぐに確認できますし、用件もテキスト化されて一緒に表示されますから、チケットや旅行商品の購入に対して温度感の高いお客様をキャッチアップし、すぐに折り返すことで購入につなげられるようになりました。

さらに、「DXでんわ」の営業時間設定機能を活用し、時間外や休日にかかってきた電話に対して営業時間を案内する音声を流すことで、「電話が鳴りっぱなし」という状況を解消できました。

なお、これは副産物的な効果ですが、「DXでんわ」を導入したことで以前よりも業務にメリハリが生まれたと感じています。営業時間設定機能は分岐先ごとに細かく挙動を設定できるのですが、これを活用し、営業時間内の転送時間を窓口ごとに変えています。例えば「プレイガイドぎふ」と「岐阜新聞旅行センター」宛てのお電話については勤務開始後と終了前の1時間は「あえて転送しない設定」にすることで、チケットや旅行商品販売の周辺業務に充てる時間を確保できています。

共に電話対応を行っているスタッフからは、「DXでんわ」を導入したことで「仕事がやりやすくなった」「安心して電話に出られるようになった」という感想をもらっています。私自身もそうですが、特に電話をつなぐ時間・つながらない時間のコントロールが可能になったことでその他の業務に安心して臨めるようになりましたし、そのおかげで業務全体の生産性向上にもつながったと感じています。

株式会社岐阜新聞社の概要

• 会社名　：株式会社岐阜新聞社（https://www.gifu-np.co.jp/list/company/outline）
• 所在地　：岐阜県岐阜市今小町10
• 代表者　：代表取締役社長　矢島 薫
• 創刊　　：1881年7月19日
• 事業内容：「岐阜新聞」発行、スポーツ・文化など各種事業の主催及び共催、後援、各種出版物刊行

DXでんわのご紹介

企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。

企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。

音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で活用されています。