千葉県市川市で産婦人科クリニックを運営する市川レディースクリニック様。同院では事務員2名体制で受付業務を行っていますが、2回線のうち一方は常に電話が鳴り続け、1名はほぼ電話対応しかできない状態が続いていました。
また、医師や看護師への確認に時間がかかるお電話も多く、結果としてご来院いただいた患者様への対応が後回しになってしまうこともあり、受付業務や会計業務にも支障をきたしていたといいます。そうした課題を解決すべく導入したのが「DXでんわ」でした。
今回は、同院の院長である永野様と、実際に日々電話対応を行っておられる事務スタッフの佐久間様に、導入前の課題やDXでんわを選んだ経緯、さらに導入後の成果について伺いました。
「DXでんわ」導入前の課題
- 2回線のうち一方は常に電話が鳴り続け、事務員1名はほぼ電話対応しかできない状態だった
- 医師や看護師への確認が必要な電話も多く、1件あたり10〜15分かかることもあった
- 電話対応に追われ、ご来院いただいた患者様への対応が後回しになることもあった
「DXでんわ」導入後の成果
- 診療時間内の予約電話対応がゼロになり、ご来院患者様をお待たせすることがなくなった
- 用件の文字起こし機能を活用することで、余裕のあるタイミングで折り返せるようになった
- 通常業務の滞りが解消され、スタッフも落ち着いて業務に取り組めるようになった
DXでんわ導入前の課題：
常に鳴り続ける電話が、クリニック運営の負担に
当院では受付スタッフとして事務員が常時2名体制で業務に当たっていますが、以前は電話対応に追われる日々が続いていました。2回線のうち一方は常に鳴っているような状況で、事務員のうち1人はほぼ電話対応しかできない状態でした。
また産婦人科という性質上、お電話いただく内容は単純なものばかりではありません。シンプルなご予約のお電話であれば比較的短時間で対応できますが、医師や看護師に確認が必要なケースも多く、事務員だけでは対応を完結できない電話も少なくなかったのです。
例えば、「出血しているのですぐ診察してもらったほうがいいですか？」といったご相談をいただいた場合、受付スタッフの判断だけでは対応できません。診療の合間に医師に確認したり、手が空いている看護師を捕まえて質問したり、といったケースバイケースの対応が求められていました。
当時は折り返し電話をするという発想がなく、一度お電話をいただいたら対応が完了するまで保留のままお待ちいただくことも多い状況でした。結果として1件の電話に10分、15分かかってしまうこともあり、対応時間を長引かせる一因になっていたと思います。
目の前の患者様をお待たせしてしまうことも
電話対応に追われることで生じる問題は、それだけではありませんでした。事務員2名とも電話を取ってしまうと、ご来院いただいた患者様への対応が後回しになってしまうのです。
事務員は受付業務や会計業務といった通常業務も担っていますが、電話対応の多さからそうした業務が滞ってしまうことも少なくありませんでした。電話をかけてくださった方も、ご来院いただいた方も、両方をお待たせしてしまう状況に、スタッフ一同、申し訳なさを感じていました。
何とか改善したいと考え、電話対応をスムーズにするためのスクリプトを用意するなどの工夫も試みましたが、なかなかうまくいかなかったのです。そこで検討を始めたのが、IVR（自動音声応答システム）の導入でした。
DXでんわ導入の決め手：
「クリニックに適している」と判断し、解決策としてIVRを選択
電話業務の負担軽減・効率化を検討するにあたり、クリニックのスタッフ以外の人が対応する「電話代行サービス」などは選択肢に入れませんでした。医師や看護師の判断が必要なご連絡も多いため、医療関係者ではない方が対応するのは難しいと考えたためです。
当院が実現したかったのは、必要な電話を当院のスタッフが確実に取れる、または把握できる状態にすることでした。そのためには、一次対応を自動化でき、時間帯によって自動応答のON/OFFを切り替えられ、かつご用件のヒアリングまで自動化できるIVRが最適だと判断しました。
業務環境への配慮と、その後のお付き合いを見据えた選択
導入サービスを検討する際は、2社のお話を伺いました。そのほか、インターネットで確認できる範囲でいろいろなサービスの内容や費用なども調べながら検討を進めました。最終的にメディアリンクの「DXでんわ」を選んだ理由は、使いやすさや規模、実績などを総合的に判断した結果です。
もう1社については製品そのものの良し悪し以前に、やや強引な印象を受けてしまいました。クリニックという性質上、診療の合間にしかお話をお聞きできないのですが、そういった業務環境への配慮が感じられず、その後のお付き合いを考えたときに不安を感じたのです。サービスは導入して終わりではなく、運用が始まってからが本番です。長期的なパートナーとして信頼できるかどうかは、重要な判断基準でした。
トライアルとサポート体制が、導入の不安を解消
「DXでんわ」は無料トライアルで試用させていただき、使いやすいと実感できたことも大きかったです。営業担当の方にもサポートしていただき、非常にスムーズに導入を進めることができました。
特に助かったのは、初期設定代行をメディアリンクにお願いできたことです。クリニックの業務の中で設定作業の時間を確保するのは難しく、それ以上こちらで何かをやらなければいけないとなると、導入そのものが困難だったと思います。
既存の電話番号を利用するためのNTTのボイスワープ設定では若干手間取りましたが、そのときも営業担当の方に教えていただけたので、問題なく進められました。
DXでんわの導入成果：
診療時間内の予約電話対応がゼロに
DXでんわの導入により、診療時間内のご予約に関する電話対応が一切なくなりました。これは、当院にとって非常に大きな変化でした。
現在の運用方法は、午前診療と午後診療の間の1時間だけ予約の電話を直接受け付け、診療時間内はDXでんわで自動応答する体制としています。診療時間内にご予約のお電話をいただいた場合は、お昼の時間帯におかけ直しいただくようご案内することで対応を自動化しています。
診療時間内にいただくご予約以外のお電話についても基本的に自動応答で完結させ、必要に応じてご用件を録音で残していただける仕組みにしています。
これにより、以前のようにご来院いただいた患者様をお待たせすることがまったくなくなりました。受付スタッフの事務員も落ち着いて業務に取り組めるようになり、患者様にも丁寧に対応できるようになったと感じています。
余裕を持った電話対応が実現し、通常業務への影響も最小化
ご用件をメッセージで残していただけるようになったことで大きく変わったのは、こちらのタイミングで折り返せるようになったことです。
以前は電話がかかってきたらその場で対応しており、医師や看護師への確認が必要な場合は「お電話を保留にしたまま確認できるタイミングを待つ」ということも多くありました。それが現在は、事務員の業務に差し障りのない時間や、医師や看護師の手が少し空いた時間など、比較的余裕のあるタイミングで折り返せるようになり、その他の業務が圧迫される状況を改善できています。
「文字起こし機能」の活用で業務効率が向上
診療時間内の予約電話対応を自動化した一方、ご相談内容によってはすぐ折り返せる体制も整えています。その判断がしやすくなったのは、「DXでんわ」に搭載されている「用件録音・AI要約」機能のおかげです。
DXでんわは用件の録音だけでなく文字起こしまで自動で行ってくれるのですが、これが想像以上に便利でした。わざわざ音声を聞かずともパッと見て用件を把握できるため、対応の優先順位をすぐに判断できます。
メッセージが表示されるレポート画面も非常にわかりやすく、直感的に操作できます。現在はiPadを中継機のような形で使用しており、診療時間内でも常時着信履歴を閲覧できるようにしているため、ご用件を残していただいたお電話についてはすぐに察知できます。
また、用件を残していただく際は患者様の診察券番号も入れていただくようにお願いしています。これにより、特定の患者様からのお電話を確認したい場合、その番号ですぐに検索できるのも便利な点です。
「すぐ人につながる」緊急連絡用の分岐も設定
数としては多くはありませんが、クリニックには緊急性の高いお電話もあります。例えば、救急隊からの連絡や、妊婦さんからの緊急のご連絡などです。
そうした場合に備え、診療時間内であっても直接スタッフにつながる選択肢も用意しています。DXでんわは柔軟な分岐設定が可能なため、このような運用も問題なく実現できました。
患者様の理解も得られ、スムーズな移行を実現
実は、導入前は不安もありました。以前は1日中予約の電話を受けられる状態でしたが、それをお昼の時間帯に限定することで、患者様からクレームをいただくのではないかと心配していたのです。
そこで、定期的に通院されている患者様に対しては、電話の受付体制が変更される旨を事前にしっかりとアナウンスしました。ご予約のお電話がつながるのがお昼の時間帯だけになること、その他の時間帯はメッセージを入れていただき折り返し対応になることを丁寧にお伝えしました。
結果として、患者様からは特に不満の声はいただいていません。今は企業のカスタマーサポートなどでも直接有人につながらないケースが一般化していますので、患者様にも抵抗感はなかったのだと思います。むしろ、以前は電話がつながりにくいことへの不満があったかもしれませんが、今は「メッセージを残せば必ず折り返しがある」という安心感を持っていただけているのではないでしょうか。
「DXでんわ」を導入したことで、受付スタッフの負担も大幅に軽減され、ご来院いただく患者様への対応品質も向上しました。当院にとって、非常に良い選択だったと満足しています。
市川レディースクリニックの概要
- 会社名 ：市川レディースクリニック（https://www.ichikawa-ladiesclinic.com/）
- 所在地 ：千葉県市川市市川南1-8-6 YSDビル 3階
- 代表者 ：院長 永野 玲子
- 開院 ：2019年7月
- 診療科目：
- 婦人科
- 産科
DXでんわのご紹介
企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。
企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。
音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で活用されています。
