千葉県船橋市で心療内科・精神科の診療を行うサンメディカル船橋クリニック様。同院には日々さまざまな種類のお電話があり、そのすべてにスタッフが人力で対応している状況でした。
中でも課題となっていたのが、「ホームページを見ればわかる情報」への問い合わせの多さです。電話件数の多い日には、医療事務スタッフ1名がほぼ丸一日、電話対応に拘束されることもあったといいます。そうした課題を解決すべく導入したのが「DXでんわ」でした。
今回は、同院の院長である北林様に、導入前の課題やDXでんわを選んだ経緯、さらに導入後の成果について伺いました。
「DXでんわ」導入前の課題
- 患者、行政機関、調剤薬局、業者などからの電話が混在し、すべて有人対応していた
- ホームページを見ればわかる情報の問い合わせが多く、医療事務スタッフの業務を圧迫していた
- 電話件数が多い日は、スタッフ1名がほぼ丸一日、電話対応に拘束されることもあった
「DXでんわ」導入後の成果
- SMS送信機能でホームページへ誘導し、「よくある問い合わせ」への対応を完全自動化した
- 予約電話をすべてWeb予約システムへ誘導し、スタッフの予約対応時間を削減した
- 体感で電話対応の労力が90%削減され、スタッフが本来業務に集中できる環境を実現した
DXでんわ導入前の課題：
さまざまな種類の電話がスタッフの業務を圧迫
当院にかかってくる電話は多岐にわたります。患者様からのご予約や診療に関するご質問はもちろん、行政機関からの問い合わせ、調剤薬局からの疑義照会のほか、営業電話も数多く入ります。以前は、そのすべてに医療事務スタッフが人力で対応しなければなりませんでした。
中でも頭を悩ませていたのが、ホームページに掲載されている情報に関する問い合わせの多さでした。「今日、◯◯先生は診察していますか？」「診療時間は何時までですか？」といった内容は、確かに患者様にとっては重要な情報です。
しかし、ホームページを確認すればすぐにわかることでもあり、こうした「よくあるお問い合わせ」に1件ずつスタッフが対応するのは、決して効率的とは言えませんでした。
電話対応にスタッフが1日中拘束されることも
電話対応を担当している医療事務のスタッフの業務は多岐にわたります。ご来院患者様の受付、Web問診のカルテへの転記、簡単な心理検査の採点、各種書類の管理、会計処理、次回予約の調整、診療報酬請求業務など、挙げればキリがありません。
スタッフは患者様の診療をスムーズに進めるための重要な業務を数多く担っていますが、電話件数の多い日には、スタッフ1名がほぼ丸一日、電話対応に追われてしまうこともありました。その結果、業務全体が圧迫される状況が発生していたのです。
こうした状況を改善する方法はないかと思い、インターネットで「AI電話」について調べていたところ、メディアリンクの「DXでんわ」を知りました。
DXでんわ導入の決め手：
電話代行ではなく「機械にできることは機械に任せる」選択を
電話対応業務を効率化するにあたり、「電話代行サービス」も選択肢の一つとして考えました。しかし率直に申し上げて、人間によるサービスはコストが高くつきます。
先ほどもお伝えしたように、当院の場合はホームページを見ればわかるお問い合わせが多かったほか、診療のご予約についても、Web予約システムへ誘導さえできれば、人の手を介さずに対応を完結させられます。
そうであれば、機械にできることはすべて任せ、人間でなければ対応できない業務に集中すべきだと考えました。その結果、IVR（自動音声応答システム）の導入が最適だという結論に至ったのです。
コスト感とサポートの丁寧さが決め手に
メディアリンクにお問い合わせした際、担当者の丁寧で的確な説明が好印象でした。料金も月額6〜7万円程度と比較的安価な印象でしたから、さっそくトライアルを開始しました。
トライアル期間中のサポートも非常に手厚く、導入前の一般的な質問はもちろん、設定上の細かな不明点や、音声案内で表示される文言の意味まで、あらゆる疑問に根気よく丁寧にご回答いただけたことが大きな安心材料となりました。
わずか1週間でスムーズに導入完了
トライアルから実際の運用開始までは、1週間もかかりませんでした。この導入スピードの速さも、業務改善を急いでいた当院にとっては大きな魅力でした。設定や調整もスムーズに進み、問題なく稼働を開始できて満足しています。
DXでんわの導入成果：
SMS送信機能で「よくある問い合わせ」対応の無人化を実現
現在、クリニックにかかってくる電話については、基本的にすべて「DXでんわ」で一次対応を自動化しています。
特に課題に感じていた「ホームページを見ればわかる情報に関するお問い合わせ」については、相当数の電話が減りました。診療時間や担当医師の確認などは、SMS送信機能を活用し、当院ホームページの該当ページのURLをご案内しています。
これによって患者様ご自身で情報を確認いただけるため、スタッフが電話口で一つひとつ説明する必要がなくなりました。
予約電話はすべてWeb予約システムへ誘導
患者様からのご予約についても、SMS送信機能でWeb予約システムへ誘導しています。以前は電話で予約を受け付けていましたが、現在は基本的にすべてWebで完結する仕組みに変わりました。これにより、医療事務スタッフが予約対応に割く時間を大幅に削減できています。
必要な電話だけを適切に転送
一方で、行政機関からの問い合わせや調剤薬局からの疑義照会など、スタッフが直接対応すべき電話については、自動で人間につながる設定にしています。この機能によって、重要な連絡を取りこぼすことなく、業務効率の向上を実現できました。
なお、頻繁にやり取りする方に対しては、スタッフにつながる直通電話番号をお伝えしています。そうすることで、お電話をいただく際に先方がわざわざ音声ガイダンスを聞かずに済むようにしています。
不要な営業電話は完全にシャットアウト
マンション業者や証券会社からの営業電話に関しては、一律で「つながない」設定にしています。自動音声でお断りのメッセージをご案内するため、スタッフが対応する必要は一切ありません。
文字起こし機能で用件確認も効率的に
自動応答時にお預かりした用件は、音声だけでなくテキストとしても記録されます。この文字起こし機能が非常に便利で助かっています。
着信履歴はレポート画面で一覧化され、そこからテキスト化された用件も確認できるため、「すぐに対応すべきもの」「後からでもよいもの」「そもそも対応不要のもの」といった、お問い合わせ内容に対する優先度の判断が簡単にできるようになりました。
スタッフによる電話対応の負担を90%削減
「DXでんわ」の導入によって、人が対応すべき電話だけがつながり、不要な電話はほぼシャットアウトできるようになりました。
その結果、体感ではありますが、これまで電話対応に要していた労力を90%削減できたと思います。スタッフが本来の業務に集中できる環境が整い、クリニック全体の業務効率が大きく向上しました。
サンメディカル船橋クリニックの概要
- 医院名称：サンメディカル船橋クリニック（https://sunmedical-clinic.com/）
- 所在地 ：千葉県船橋市本町7-6-1 イトーヨーカドー船橋店 東館3Ｆ
- 代表者 ：院長 北林 香織
- 診療科目：
- 精神科
- 心療内科
DXでんわのご紹介
企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。
企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。
音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、ホテル・小売・不動産・クリニックなど、幅広い業界で活用されています。
