札幌市で内科・循環器内科の診療を行うほんま内科・循環器内科クリニック様。同院では開院時から「DX化による少人数でのクリニック運営」をテーマに掲げ、医療事務を配置せず、医師と看護師のみの体制で運営しています。
開院準備の段階で、知り合いの医師から「クリニックの電話対応は想像以上に大変」という話を聞いていたことから、限られた人数で質の高い診療を提供するには「電話対応の自動化が不可欠だ」と考えていたそうです。そこで導入を決めたのが、電話の一次対応を自動化する「DXでんわ」でした。
今回は、同院の院長である本間様に、導入前の状況やDXでんわを選んだ経緯、導入後の成果について伺いました。
「DXでんわ」導入前の状況
- 開院前から少人数でのクリニック運営を想定しており、DX化による電話対応の自動化が不可欠だった
- 他のクリニックでは電話対応だけで1日中スタッフがかかりきりになっているケースもあり、同様の事態を避けたかった
- 緊急性の高い電話には人が対応し、定型的な問い合わせは自動化する仕組みが必要だった
「DXでんわ」導入後の成果
- 4つのメニューで電話を振り分けたことで、2〜3名体制で効率的な電話対応を実現した
- SMS送信機能でWeb・アプリ予約へ誘導し、電話による予約・問い合わせ件数を最小限に抑えられた
- 必要最小限の人数で電話対応ができるようになり、来院患者様のための時間をしっかり確保できている
DXでんわ導入前の状況：
開院前から予見していた「電話対応の課題」
クリニックを始めるにあたっては、すでに開院している知り合いにいろいろと話を伺いました。その中で多くの方から聞いたのは、「電話対応が想像以上に大変」という声でした。特に印象に残ったのは、ある医師から聞いた「1名のスタッフが電話対応に一日中かかりきりになっている」という話です。
当院はもともと少人数での開院を予定しており、医療事務も配置しない方針でした。実際に開院後もそのような人員体制を取っていますが、そうすると、電話対応は私と看護師の2〜3名で担うことになります。この体制では通常の診療業務と電話対応を両立させるのは難しいだろうと感じていました。
少人数運営を持続可能にするための「DX化」というテーマ
個人クリニックの場合、スタッフが1人退職するだけでも運営に大きな影響が出ます。実際、労務管理に苦労しているという話も耳にしていました。
一方で、現在はレストランなどでタッチパネル式の注文システムが普及し、多くの方がスマートフォンを使いこなす時代です。また、医療業界においても予約や受付などをオンラインで完結できるサービスが一般化し、患者様にも浸透しつつあります。こうした潮流を踏まえ、クリニックでも自動化を進めることで、少人数でも安定した運営ができるのではないかと考えました。
そこで当院では、「DX化による少人数でのクリニック運営」をテーマに掲げ、予約システムをはじめとする各種システムの導入を計画しました。その取り組みのひとつとなったのが、電話対応の自動化です。
「人が対応すべき電話」を見極め、それ以外は自動化する
もちろん、すべての電話を自動化できるわけではありません。人が対応すべき電話と、そうでない電話を明確に分ける必要があります。
私が目指したのは、緊急性の高い電話や複雑な相談には人が対応し、定型的な問い合わせや予約に関する電話は自動化するという仕組みです。特に、その場ですぐに対応する必要がない電話については用件を残していただき、こちらから折り返す運用にしたいと考えていました。
こうした電話の自動化・振り分けを実現できなければ、限られた人数で質の高い診療を提供することは困難です。この課題をクリアすることは、少人数での運営を想定していた当院にとっては絶対条件でした。
DXでんわ導入の決め手：
インターネット検索から始まった製品選定
電話対応を自動化するため、自動応答システムの導入を検討することにしました。インターネットで「電話 自動応答」といったキーワードで検索したところ、各社からさまざまなサービスが提供されていることがわかりました。DXでんわもその検索で見つけたサービスのひとつです。
複数の電話の自動応答システムを比較検討する中で、DXでんわには他社にはない魅力的なポイントがいくつもありました。
大きな決め手は「コストと操作性の優位性」
まず注目したのは、コストが比較的安価に済む点です。クリニックの開院時は何かと費用がかかりますから、この点は重要な判断材料でした。
また、電話フローを簡単に作成・修正できる操作性も大きなポイントでした。電話の自動応答システムは導入して終わりではなく、運用しながら改善していく必要があります。その際に、専門知識がなくても自分たちで柔軟に設定を変更できることは、長期的に見て非常に価値があると感じました。
AI要約機能が「折り返し運用」を実現する鍵に
DXでんわに搭載されている機能の中で特に目を引いたのは、留守電録音のように患者様に吹き込んでいただいた用件をAIが要約してくれる機能です。用件の全文が文字起こしされるだけでなく、要約文まで生成されることが大きなポイントでした。
当院では開院前から、基本的には留守電で用件を預かって折り返す運用を想定していました。しかし、通常の留守電では録音された音声をわざわざ聞く手間がかかります。診療の合間にこの作業を行うのは意外と負担になります。
一方、DXでんわのAI要約機能があれば、音声を聞かなくても用件の概要をすぐに把握できるだろうと容易に想像できました。
実現したいフローに必要だった「SMS送信機能」
もうひとつ、サービス選定のポイントとなったのがSMS送信機能です。当院の場合、電話自動応答システムを導入する前から「こういうフローにしたい」という具体的な想定がありました。例えば、「予約を希望される患者様には、電話ではなくWebやアプリから予約していただくよう誘導したい」という具合です。それを実現するには、予約ページのURLをSMSで送信できる機能が必要でした。
DXでんわにはこのSMS送信機能が標準で搭載されており、私が構想していた電話フローを実現できると確信しました。
スピーディな初期設定代行で、開院に間に合わせることができた
DXでんわの初期設定はメディアリンクに代行していただきましたが、私が考えていたフローをそのまま実現してくれたので非常に助かりました。
また、開院するタイミングでDXでんわを稼働させたかったのですが、準備期間は1週間程度しかありませんでした。それでもきちんと間に合うようスピーディに対応いただいたおかげで、特に大きな問題もなくスムーズに運用を開始できました。こうした対応力の高さ・柔軟さも、DXでんわを選んで良かったと感じるポイントです。
実際、メディアリンクのサポートには満足しています。基本的にメールでやり取りしていますが、質問をするとDXでんわの利用ガイドの関連ページも併記しつつ、すぐに回答してもらえるので、疑問解消もスムーズです。この点も、長く使い続けられる安心材料になっています。
DXでんわの導入成果：
4つのメニューで電話を振り分け、効率的な対応を実現
当院では現在、私と看護師1〜2名の合計2〜3名体制で電話対応を行っていますが、DXでんわの振り分け機能により少人数での電話対応が可能になっています。
具体的には、自動応答システムで案内するメニューを「患者様からの診療予約のお電話」「患者様からのお問い合わせのお電話」「薬局・病院・クリニックからのお電話」「関連企業・公的機関からのお電話」の4つに分けることで、すぐに対応が必要な電話と、折り返し対応で問題ない電話を振り分けています。
この仕組みがあるおかげで、「緊急性の低い電話によってその他の業務が中断される」というような状況を回避できています。現在は月あたり80件程度の着信がありますが、そのうちDXでんわで一次対応を自動化できている割合は約70％にのぼります。
予約は基本的にWeb・アプリへ誘導し、電話予約は最小限に
当院では当初から、基本的に電話でのご予約は受けず、Webもしくはアプリから診療予約を受け付ける形を想定していました。そのため、ご予約希望の患者様に対しては、SMS送信機能でWeb・アプリからご予約いただくよう誘導しています。
ただ、どうしても電話でないと予約できない患者様のニーズにも応えるべく、電話でも予約のご希望を承れるフローも用意しました。その場合は用件を残していただき、こちらから折り返しご連絡したのち、クリニック側で予約を入れるようにしています。
結果的には、基本的にWebかアプリでの予約が多いので、電話によるご予約自体はそこまで多くはありません。当院のホームページで予約方法を明示していることもありますが、SMS送信機能による誘導も効果を発揮していると感じています。
お問い合わせもその他のチャネルへ誘導し、電話対応を削減
患者様からのご相談のお電話についても、当院のホームページで基本的にはアプリ、公式LINE、メールのいずれかからのご連絡をお願いしています。さらに、電話をかけてこられた方にもSMSでそれらの手段からのお問い合わせを促す内容を案内しているため、電話で寄せられることは少なくなっています。
ただし、予約と同様、お電話でも承れるようにしています。例えば、「コロナの検査はそちらのクリニックでできますか？」「インフルエンザの検査は受けられますか？」といった問い合わせが寄せられることがありますが、これらは折り返し対応としています。
緊急性の高い電話は有人転送、営業電話も適切に対応
薬局・病院・クリニックなど、緊急性が高い用件が多い方々からのお電話については、ダイレクトで有人転送されるように設定しています。例えば、薬局であれば処方箋に対する疑義照会、病院であれば当院に通院中の患者様が緊急搬送されたときの治療内容の確認などです。
反対に、緊急性がそこまで高くない用件が主である関連企業や公的機関からのお電話については、用件を残していただいて、時間のあるタイミングで折り返しお電話する対応としています。
当院に対する「今すぐ対応する必要のない営業電話」も多いのですが、まずDXでんわが一次対応を自動で行ってくれるので助かっています。また、他のフローと同じように用件をヒアリングして文字に残るので、当院に有益な営業電話を見逃すこともありません。
患者様のために使える時間をしっかり確保できている
総じて、DXでんわを導入したことで必要最小限の人数で電話対応を行うことができるようになり、それによって、ご来院いただいた患者様のために使える時間をしっかり確保できていると感じています。
これは当院が開院時から目指していた「少人数でも質の高い診療を提供する」という目標を実現できているということであり、非常に満足しています。
AI要約機能の精度が高く、スタッフからも高評価
実際に使ってみて特に満足しているのは、AI要約機能の精度の高さです。導入前から期待していたとおり、だいたいの内容は要約文を見ればすぐにわかるので、わざわざ音声を聞く手間がかかりません。
さらに、AIによる要約文は管理画面から確認できるだけでなく、メールでも通知されます。患者様の対応が落ち着いた隙間時間などですぐに確認できるため、実際に電話対応を行っている看護師からも「すごく便利」という声が上がっています。
また、導入時は初期設定をメディアリンクに代行してもらいましたが、フローを自分でも簡単に作成・修正できる点も気に入っています。運用しながら手間をかけずに改善していけるのは、長期的に見て大きなメリットです。
ほんま内科・循環器内科クリニックの概要
- 会社名 ：ほんま内科・循環器内科クリニック（https://homma-cvclinic.com/）
- 所在地 ：北海道札幌市西区西町北13丁目1-25
- 代表者 ：院長 本間 恒章
- 開院 ：2025年11月
- 診療科目：
- 内科
- 循環器内科
DXでんわのご紹介
企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。
企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。
音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で活用されています。
