サクサク食感がとても美味しく、お土産としても有名な東京ラスク様。同社では、本社勤務の社員が他の業務と兼務しながら代表電話に対応。さまざま用件の電話が混在し、対応件数も非常に多いことが課題だったといいます。別部署への用件の多さから、担当者への確認やお客様への返答にも多くの時間を要していたこと、さらに営業電話の多さも問題視していました。そうした課題に役立つシステムを探していたところ、目に留まったのが「DXでんわ」でした。
今回は、本社で実際に代表電話にも対応されている財務経理部の山岡様に、同社が抱えていた電話業務に関する課題と、「DXでんわ」の導入に至った経緯、そして導入後の成果を伺いました。
「DXでんわ」導入前の課題
- 営業担当者宛の電話を本社で受けており、取次ぎ・伝言・確認に多くの時間がかかっていた
- 本社では回答できない問い合わせが多くあり、お客様に不便をかけていた
- 不要な営業電話にもすべて有人で対応しており、業務を中断する原因となっていた
「DXでんわ」導入後の成果
- 営業担当宛の電話を担当者に直接転送することで、本社の取次ぎ工程がゼロに
- 担当者が出られない場合は、折り返し予約を受け付け、担当者に自動通知されるように
- 不要な営業電話の対応を自動化することで、有人対応の負担が軽減
- 本社関連と営業担当宛の電話を切り分けることで、代表電話の対応負担を約7割も削減
DXでんわ導入前の課題：
営業担当者宛の電話が多く、取次ぎや確認が負担に
当社の代表電話にかかってくる電話の用件はさまざまです。本社関連の電話については通常業務なので問題視していませんが、当時、特に課題に感じていたのは「営業担当宛の電話」でした。
営業担当者への電話はその場ですぐに答えられない内容のお問い合わせが多く、かつ担当者は外出していて取り次げないことも多々あるため、お客様にすぐに回答できないことが課題でした。会社が各営業担当者に支給している携帯電話の番号をお客様にアナウンスすることで対応していましたが、なかなか改善されなかったのです。
配送状況のお問い合わせをいただくこともありましたが、場に確認しなければなりませんし、代品の送付を希望された場合は、送料などを各営業担当者に確認する必要もありました。
加えて、当社に対する営業電話も少なからずあり、どこまで話を伺い、どのようなタイミングでお断りするか、というさじ加減の難しさも課題でした。
DXでんわ導入の決め手：
「過不足のない機能」と「操作性の高さ」が理由に
「DXでんわ」を初めて知ったのは展示会でした。業務効率化に活用できそうな電話関連システムを探している中で、企業の代表電話に対するソリューションを提示していたことに興味を持ちました。
導入の決め手は、課題を解決するための機能をすべて備えていたことです。当社の場合、代表電話の自動応答化を目的としていたため、飲食店の予約システムのようなものは不要でした。もちろん、大規模なコールセンターや通信販売でも求められる機能も必要なかったのです。その点、「DXでんわ」は企業の代表電話の効率化にフォーカスし、必要な機能を過不足なく備えている印象でした。
また、従業員にとっての使いやすさもポイントでした。システムを導入する際は社内向けに説明を行いますが、レクチャーの必要がないほど分かりやすく使いやすいというのも決め手となりました。
DXでんわの導入成果：
本社での電話対応負担が約70％も削減
「DXでんわ」を導入することで、本社関連の電話と営業担当関連の電話を切り分けられるようになり、業務負担を大きく軽減する結果となりました。
最も大きな課題だった「営業担当宛の電話」は、担当者へ直線転送することで、従来本社で行っていた取次ぎの工程を排除しました。担当者が出られなかった場合も折り返し予約を受け付け、担当者にメールで連絡が届くようにしています。
これまで有人で対応していた電話の用件の割合は、補者関連が6割、営業担当宛が3割、営業電話を含むその他が1割程度でしたが、電話1件あたりにかかる業務負担としては、営業担当宛が約7割を占めていました。この対応がほとんど自動化されたため、電話対応にかかる負担が従来の3割程度まで減少した計算になります。
株式会社グランバー東京ラスクの概要
こだわりのサクサクの軽い食感をオリジナル粉で作り上げたラスクの専門店。口の中に広がるバターの風味、何枚でもたべたくなるちょうど良い甘さ、素材の美味しさをそのまま楽しんでいただけます。直営店や観光地、オンラインショップや高速サービスエリアや鉄道・空港への卸などを通じ贈答や手土産など幅広くご利用いただいております。
- 会社名 ：株式会社グランバー東京ラスク（https://www.tokyorusk.co.jp/）
- 所在地 ：〒113-0033 東京都文京区本郷3-27-15
- 代表者 ：大川 浩嗣
- 設立 ：1996年3月
- 事業内容：菓子製造販売
DXでんわのご紹介
企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。
企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。
音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で活用されています。
