犬・猫をはじめ、さまざまな動物の診療を行っている三根動物病院様。同院では受付スタッフと獣医師が協力しながら電話対応を行っていましたが、頻繁にかかってくる電話が本来の業務を圧迫していました。また、電話番号が残らない環境だったため、折り返し対応が難しい状況だったといいます。そうした課題を解決すべく導入したのが、「DXでんわ」でした。
今回は、同院の三根様に、導入前の状況やDXでんわを選んだ経緯、導入後の成果について伺いました。
「DXでんわ」導入前の課題
- 受付スタッフだけでは電話を取り切れず、診察の合間に獣医師も電話対応に追われていた
- 1件あたりの対応が長くなることもあり、飼い主様から「電話がつながらない」という声が上がっていた
- 使用している電話機では着信履歴を残せず、出られなかった電話へ折り返せなかった
「DXでんわ」導入後の成果
- 用件ごとの自動振り分けによって「急患」を除く電話の一次対応から解放され、診療に集中できる環境が整った
- テキスト化された用件と電話番号が着信履歴として残るため、必要に応じて迅速にフォローできるようになった
- 夜間や休診日の電話でも用件を残してもらえるようになったことで、「電話がつながらない」という飼い主様の不安を軽減できた
DXでんわ導入前の課題：
受付スタッフだけでなく獣医師も電話対応に追われていた
当院では、受付スタッフが来院された飼い主様の対応を行いつつ、電話対応を兼務しています。診療のほかトリミングや常備薬・療法食の処方も行っているため、お問い合わせいただく内容はさまざまです。獣医師は基本的に診察や手術を担当していますが、受付スタッフだけでは電話を取り切れないこともあったため、手が空いた合間に電話に出ている状況でした。
特に負担を感じていたのが、緊急性の高くない予約電話の多さです。日常ケアやトリミング、お薬の受け取り予約など、「人でなくても受け付けられるのでは」と感じる電話が多く、それらの対応に時間を奪われている状況に課題を感じていました。
また、件数が多いうえ1件あたりの対応が長くなるケースもあり、「電話がつながらなかった」というお声をいただくこともありました。
着信履歴が残らず、折り返しによるフォローが困難だった
古いタイプの電話機を使用していることもあり、以前は着信履歴を残せませんでした。そのため、電話に出られなかった場合は誰からかかってきたのかわからず、こちらから折り返す手段がなかったのです。用件を確認するには飼い主様や取引先に改めてかけ直していただくしかなく、ご不便をおかけしていました。
DXでんわ導入の決め手：
導入を後押したのは「課題解決への期待感」と「フォローアップの手厚さ」
DXでんわを知ったきっかけは、動物病院向けの製品を提供している企業からの紹介です。「電話対応に費やしていた時間を他の業務に充てられそう」という期待が持てたため、すぐに製品資料を請求しました。
合計2社の自動応答システムを比較し、手厚いフォローアップを受けられるかどうかを重視した結果、DXでんわを導入することに決めました。
実際、各種設定は病院側で行いましたが、不明点があればオンラインで一緒に画面を見ながら手伝っていただけたため、有料の初期設定代行サービスを利用せずとも問題なく導入できました。
本格導入前に不明点を解消できる「無料トライアル」も決め手に
14日間の無料トライアルが提供されていたことも、DXでんわの導入を後押ししたポイントのひとつです。トライアル期間がないサービスの場合は、最初の操作説明こそあれ、こちらの理解が浅い状態で正式利用を開始することになると思います。
一方、DXでんわのようにトライアル期間が用意されていれば、「まず自分で使ってみる」という期間を挟めます。今回はそのクッションがあったおかげで、本格導入前の準備段階でサービスに関する不明点を明確に洗い出せました。
そうした細かい疑問を丁寧にフォローいただけたからこそ、DXでんわの使い方に対する理解が深まり、スムーズに導入を進められたと感じています。
DXでんわの導入成果：
電話対応から解放され、診療に専念できる環境へ
現在は、診療時間内はできるだけスタッフが電話に出られるよう、数秒呼び出した後にDXでんわが自動応答を開始する設定にしています。
具体的には、電話の用件を「来院」「予約」「その他」「急患」の4項目に振り分け、そのうち急患のみを有人転送しています。「急患」に該当する飼い主様は動揺されているケースも多いですが、スタッフに直接転送することで安心感を与えつつ的確なヒアリングが行えますし、必要に応じてすぐに来院指示もできます。
急患を除く3項目については、音声ガイダンスに沿って用件を吹き込んでいただいた後、通話が終了するフローです。DXでんわの「SMS送信機能」を活用すれば診療時間外でも電話以外の連絡手段で折り返せるため、時間内は手術や処置といった本来の業務に集中できるようになりました。
また、以前は昼休みも電話対応を行っていましたが、DXでんわ導入後は自動応答に切り替えています。おかげで、スタッフもしっかりと休憩時間を確保できるようになりました。
問い合わせ内容の可視化で、折り返し対応がスムーズに
DXでんわの導入で特に満足しているのが、問い合わせ内容が自動で文字起こし・要約される機能です。録音した内容を再生して確認する手間がなく、管理画面の着信履歴から用件をすぐ把握できるため、折り返しが必要かどうかの判断と、その後の架電をスムーズに行えています。
また、着信履歴は1件ずつ「未対応 / 対応済み」でステータスを切り替えられるので、折り返し漏れを防ぐ運用も定着しました。急用でなければ折り返すタイミングをこちらで選べますし、優先度の高い業務から順に取り組めるようになった点は、大きな変化です。
例えば、「ワクチン接種後に元気がなくなった」など、早めの来院やフォローが必要な症状が出ている場合は、すぐに折り返します。一方、ケア・予防などで来院を希望されている患者様からのご連絡については、業務が落ち着いたタイミングで折り返しています。
イレギュラーな状況でも適切な電話対応が可能に
DXでんわの柔軟な営業時間設定機能のおかげで、年末年始などのイレギュラーな休診日におけるアナウンスも適切に行えています。例えば、「通常は診療日に当たる曜日が、年末年始で休診になる」といった場合は、例外日として、通常と異なる案内を流すようあらかじめ設定することが可能です。これによって、「休診日なのに診療日と同じ案内を行ってしまう」「休診日なのに電話に出ざるを得ない」といった事態を防げています。
飼い主様の安心感にもつながった
忙しい時間帯や診療時間外の着信履歴が残るようになったことで、以前は叶わなかった「電話に出られなかった方」へのフォローを行えるようになりました。夜間や休診日の電話は有人転送していませんが、少なくとも用件は残していただけるため、特に飼い主様がこれまで感じていたであろう「電話がつながらない不安」は和らげられたのではないかと思います。
DXでんわ活用の展望
繁忙期の問い合わせ対応も、自動化へ
現在は急患対応など、人が対応すべき電話に絞って有人対応を行っていますが、今後は自動対応の範囲をさらに広げていきたいと考えています。例えば、予防注射に関する問い合わせが集中する繁忙期には、自動案内だけで対応できるように整備したいと思っています。
また、診療が混雑する時間帯は、急患以外のすべての電話を自動案内のみで対応するスタイルへの切り替えも検討しています。こうした運用が実現すれば、スタッフの負担をさらに軽減し、診療の質を高めることにもつながると期待しています。
三根動物病院の概要
- 会社名 ：三根動物病院
- 所在地 ：長崎県長崎市愛宕3-15-17
- 代表者 ：院長 三根 雄次郎
DXでんわのご紹介
企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。
企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。
音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、ホテル・小売・不動産・クリニックなど、幅広い業界で活用されています。
