家賃保証事業を行う株式会社スマートクレジット様。厚生労働省が発表した「令和2年上半期雇用動向調査」からも見て取れるように、不動産業界では人手不足の課題が顕在化しています。同社も限られた人材で業務を行っており、電話対応の多さが従業員の業務負荷を高める原因に。そこで、電話対応業務の効率化を図るべく導入したのが「DXでんわ」でした。
今回は、電話業務に関して同社が抱えていた課題と、「DXでんわ」の導入に至った経緯、そして導入後の成果について伺いました。
「DXでんわ」導入前の課題
- 従業員数が限られており、すべての電話に対応できない状況が続いていた
- すべての電話受付を人が行っていたため、受電にかかる従業員の負担が非常に大きかった
- 日々の留守電設定・解除や、ガイダンス用の音声録音など、非効率な作業が多かった
「DXでんわ」導入後の成果
- 電話の一次対応が自動化されたことで、限られた人員でも電話の取りこぼしがなくなった
- 事前にスケジュールを設定することで、営業時間内外の留守電切り替えが自動化された
- テキストから音声ガイダンスを作成でき、管理も容易なため、従来の手間が削減された
DXでんわ導入前の課題：
有人対応の負荷が大きく、取りこぼしが常態化
家賃保証の事業を行っている特徴から、当社にかかってくる電話の多くは、入居者様や不動産の仲介業者様からのものです。入電数が非常に多い一方、スタッフの数は限られており、すべての電話に対応しきれない状況が続いていたのです。
以前はどんな用件の電話に対しても、必ずスタッフが一次対応を行う体制を取っていました。そのため、電話業務を行う従業員の負荷が非常に高いことが課題でした。
そうした状況を改善するため、「IVRの導入で電話業務を見直せないか」という社内要望があり、必要な電話にのみ出られる環境をつくるべく、システムの検討がスタートしました。
DXでんわ導入の決め手：
「優れたUI」と「便利なレポート機能」が理由に
複数社のIVRを検討した結果、最終的に「DXでんわ」の導入を決定しました。理由は大きく分けて2つあります。
ひとつは、UI（ユーザーインターフェース）が非常に分かりやすく、使いやすいということでした。システムの選定にあたっては、優秀な機能を備えていていることはもちろんですが、それと同じくらい「従業員が使いこなせるか」も重視していたためです。
もうひとつは、レポート機能が備わっていたことです。「DXでんわ」が電話の一次対応を終えるとほぼ同時に、リアルタイムでレポート画面から内容を確認できるのですが、対応状況なども同じ画面で管理できる点も決め手となりました。
DXでんわの導入成果：
一次対応と各種設定の自動化・簡便化で、電話業務を効率化
電話の一次対応が自動化されたことで、限られた従業員数でも「電話に出られない」という状況を発生させずに済んでいます。
また、以前は営業開始のタイミングで特定の番号に電話をかけて留守電を解除し、営業終了時に再び留守電を設定するのがルーティーンでした。対して「DXでんわ」導入後は、あらかじめ設定したスケジュールに基づき自動で切り替わるため、留守番設定の作業そのものがなくなりました。
さらに、公休日に流す音声ガイダンスも簡単に設定できるようになったことで、業務効率化が実現しました。導入前は、事前に音声を録音・設定する必要がありましたが、「DXでんわ」ならテキストを入力するだけで音声ガイダンスを作成でき、Webブラウザ上ですべての設定を管理できます。
株式会社スマートクレジットの概要
株式会社スマートクレジットは信用と安心を基盤とし、新たなテクノロジーとクレジットを融合することで社会があっと驚く革新的なサービスを発信し、社会課題を解決していくことで豊かな社会を実現することを掲げており、過去にアットホーム株式会社が提供する「スマート申込」や「ウォレット請求書払い」を導入するなど、さまざまな要因から現場業務オペレーションへの集中や業務効率化に取り組んでいます。
- 会社名 ：株式会社スマートクレジット（https://smartcredit.co.jp/）
- 所在地 ：〒220-0005 神奈川県横浜市西区南幸2-20-5 東伸24ビル1階
- 代表者 ：小島 功之
- 設立 ： 2012年4月25日
- 事業内容： 建物賃貸契約における賃料債務保証、不動産担保ローン・アパートローン
DXでんわのご紹介
企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。
企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。
音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で活用されています。
