電話の有人対応件数が60％減！従業員の働きやすさも向上｜DXでんわ

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自動応答の活用で業務の妨げになっていた電話対応が60%削減！従業員の働きやすさも向上！導入事例宿泊・リゾート

「DXでんわ」導入前の課題
- 宿泊業界における人手不足のあおりを受け、限られた従業員で業務を行う必要があった
- 従業員が対面業務と電話業務を同時に行っており、負担が増加していた
- 営業電話の件数が非常に多く、不要な対応に時間を取られていた
「DXでんわ」導入後の成果
- 有人による電話業務が従来の4割に、営業電話対応がゼロに抑えられたことで、業務負担が大幅に減少した
- 電話の取り次ぎが自動化されたことで手間がなくなるとともに、お客様への対応速度が向上した
- 「忙しくて休憩が取れない」という状況も改善され、働きやすさが向上した

「不要な営業電話対応」が
特に大きな問題だった

宿泊利用者がコロナ前の状況に戻りつつあるなか、秀花園では人材不足の問題が解消されていませんでした。そのため、従業員は対面の接客業務やフロント業務を行いながら、電話対応を行っている状態でした。

また、かかってくる電話にさまざまな用件が混在していた点も、電話対応の負担を増やしていた原因です。もちろん、「宿泊予約」や「日帰り入浴に関するお問い合わせ」といった重要な電話には人が対応する必要がありますが、「営業電話」が非常に多いのが問題でした。不要な対応に時間がかかっていたことで、人手不足による業務負荷の増大に拍車がかかっている状況だったのです。
有人の電話対応件数が60％も削減

「DXでんわ」を導入したことで、かかってくる電話の用件を事前に振り分けられるようになりました。おかげで取り次ぎの手間がなくなり、お客様をお待たせする時間も短縮できています。

また、実際にかかってくる電話の約6割を自動応答で対応できるようになりました。つまり、有人で対応する電話件数が従来の半分以下にまで削減されたのです。これは特に大きな成果だと感じています。

特に、営業電話の対応がゼロ件になったことで、従業員の業務負担が大きく減少しました。以前はすべての電話に人が対応していたため、休憩時間を削らざるを得ないこともありましたが、現在は解消され、従業員の働きやすさの向上にもつながりました。

メディアリンク担当者が
提案した改善ポイント

電話対応を効率的に行えるよう、まずご提案したのは「無駄な営業電話のシャットアウト」です。従来の人による対応ではなく、分岐設定機能で特定した営業電話に対して、音声ガイダンスのみで対応が完結するフローを構築しました。また、営業時間設定機能を活用し、用件ごとに対応時間を調整。これらの対策によって、人手が不足している状況でも電話対応を行える環境を目指しました。

また、花火大会のようなイベントが開催される時期には電話件数の増加が見込まれるため、繁忙期対策として音声ガイダンスによる自動応答やSMS送信機能の活用をご提案。このうちSMS送信機能の活用方法としては、イベント関連情報をあらかじめ公式HPに掲載しておき、お客様に該当ページのURLをご案内することで、有人による電話対応を最小化しています。

さらに、機会損失を防ぐ目的で通知設定機能の活用もご提案しました。具体的には、電話に出られなかった際の予約の取りこぼしをカバーできるよう、「予約希望者様からの入電状況」と「AIがテキスト要約した用件」が関係各所に自動通知されるように設定。これにより、団体予約のような重要なお問い合わせをいち早く把握し、必要に応じて迅速に折り返せる体制を実現しています。