新築・リノベーション・リフォームなどの住まいづくりのほか、不用品回収や各種トラブル駆けつけなどの暮らしサポートも担う地域密着型の工務店、株式会社クリエすずき建設様。メールやチャットが普及した昨今でも、顧客や取引先からの連絡手段として利用される電話は依然として主要なコミュニケーションツールであり、工務店を含む建設業界も例外ではありません。
今回は、代表取締役の鈴木様と総務の竹内様に、同社が抱えていた電話業務の課題と、「DXでんわ」の導入に至った経緯、そして導入後の成果について伺いました。
「DXでんわ」導入前の課題
- 1件あたりの電話対応時間が長く、お客様の電話料金負担が増えていた
- 業務中の電話対応により、集中力が途切れてしまうことが多かった
- 営業電話が増え、不要な対応に時間を取られていた
「DXでんわ」導入後の成果
- すべての電話の受付を自動化し、必要な電話のみ折り返す運用に変更したことで、業務の中断や不要な営業電話対応がゼロになった
- すべての電話を折り返すことで、お客様による電話料金負担の課題が解消された
- 外出などで不在の場合は、お客様メッセージを録音・テキスト化したデータとともにメールで通知されるため、伝言の手間もなく、次アクションもスムーズになった
DXでんわ導入前の課題：
電話対応の「長さ」と「多さ」が業務進行の妨げに
お客様からお電話をいただいた際、当社では詳しくお話を伺うようにしています。そのため電話が長くなり、お客様の電話料金負担が増えてしまう状況が生じていました。
また、電話に出るスタッフが偏ってしまったり、業務に集中しているときの電話対応で集中力が途切れてしまうことも課題でした。
当社では「おうちSDGsプロジェクト」などの取り組みを行っており、そうした活動がメディアで取り上げられることも増えています。一方、当社への営業電話も多くなり、その対応に時間が取られてしまう状況も問題視していました。
そうした課題の解決に役立つシステムを探していたところ、展示会で出合ったのが「DXでんわ」でした。
DXでんわ導入の決め手：
「手頃な価格」と「相談のしやすさ」が理由に
導入しやすい価格だったことも決め手のひとつですが、「DXでんわ」を選んだ最も大きな理由は、メディアリンク担当者への相談のしやすさでした。これは、展示会やWeb打ち合わせでお話をしたときから感じていたことです。
訪問ではなくオンライン相談で対応することでコストを抑え、サービスそのものを低価格で提供している点、そしてサポートをスピーディに受けられることも魅力的でした。
DXでんわの導入成果：
受付を完全自動化し、業務に集中できる環境を実現
「DXでんわ」の導入後は、お客様からの電話も営業電話もすべて自動で受け付けし、必要な場合のみ折り返し電話で対応する業務フローに変更しています。以前のように電話に出るために業務を中断することがなくなり、折り返す際もゆとりを持って落ち着いて対応できるようになりました。さらに、お客様からお電話をいただく際は用件を吹き込んでいただくだけで、その後当社から折り返しますから、お客様の電話料金負担が増えてしまう課題も解消されています。
また、外出中で電話に出られない場合、今までは「お客様から電話がありました」という連絡を手作業で行っていましたが、これが自動化されたことで業務が効率化しました。現在はお客様からお電話があると自動でメール通知が届き、そこに録音データやテキスト化された内容も記載されているため、その後の報連相や確認がとてもラクです。
ちなみに、自動音声を導入したことによるお客様からの批判的な声はありません。むしろ「きちんと折り返しの電話をしてくれた」という良い印象を持っていただき、新たなコミュニケーションが生まれるきっかけにもなりました。
DXでんわ活用の展望：
「温かみ」のあるデジタル活用を模索する
当社では、お客様とのコミュニケーションを大切にしたいという思いから、「スタッフの声による音声メッセージ ＋ DXでんわの自動音声」のハイブリッド運用をしています。現在は季節に応じて応答メッセージを変える運用をしていますが、今後はお客様が電話をかけたときにクスっと笑いがこみあげるような活用を考えています。
「DXでんわ」で電話対応業務を効率化しつつも、「困ったときにはいつでも電話してくださいね」という雰囲気はきちんと伝わるように活用していきたいです。冷たさや寂しさを感じるデジタル化の課題を、温かい方向に転換する活用ができたら面白いと思っています。
株式会社 クリエすずき建設の概要
- 会社名 ：株式会社クリエすずき建設（https://www.crie-s.co.jp/）
- ストーリー：https://prtimes.jp/story/detail/dBLp9WSWavB
- 所在地 ：〒277-0033 千葉県柏市増尾875-3
- 代表者 ：鈴木 一功
- 設立 ：1992年5月
- 事業内容 ：住まいづくり、くらしサポート
DXでんわのご紹介
企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。
企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。
音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で活用されています。
