オフィスにおける課題となる電話対応業務

電話は、メールやチャットなどのツールが普及した昨今においても、連絡の取りやすさやスピード、コミュニケーションの重要性から利用されるケースが多いです。工務店を含む建設業界においても、顧客や取引先からの問合せの連絡として利用されているため、電話対応は必要不可欠なものです。

一方で「不要な営業電話がかかってくる」「電話が鳴ったタイミングで作業の手を止めて対応するため集中力がとぎれてしまう」という課題があります。電話内容の伝達ミスや受電漏れリスク、対応コストの軽減のため、電話業務においてもITツールの導入、体制やフローの見直しといった効率化が求められています。

 

企業・担当紹介

今回のインタビューは、千葉県柏市で今年30周年を迎えるクリエすずき建設の、鈴木様と竹内様。クリエすずき建設は、新築・リノベーション・リフォームなどの住まいづくりや、不用品回収や各種トラブル駆けつけなどの暮らしサポートも担う地域密着型の工務店です。代表取締役（兼広報部長兼営業全般に現場の大工仕事も担う）鈴木様と、総務(兼経営企画に補助金や助成金の申請も担う）竹内様にお話をお伺いしました。

DXでんわ導入背景と経緯

クリエすずき建設では、お客様からお電話をいただいた際に詳しくお話を伺うため、電話が長くなりお客様の電話料金負担が増えてしまう状況がありました。また、電話に出るスタッフが偏っていたり、業務に集中しているときに電話対応で集中力が途切れてしまうという課題がありました。

「おうちSDGsプロジェクト」の取り組みなどでメディアで取り上げられることが増える一方、営業電話の対応に時間が取られてしまうという課題もある状況で、展示会で「DXでんわ」のブースに訪れたことをきっかけに、検討をスタートしました。

 

DXでんわ導入の決め手

「DXでんわ」の導入しやすい価格もありますが、決め手となったのは展示会やWEB打ち合わせで会ったメディアリンク担当者の相談のしやすさでした。訪問ではなくオンライン相談で対応することによってコストを下げて低価格で提供している点や、スピーディーなサポートを実現しているという点も魅力的でした。

 

DXでんわ導入後の評価

「DXでんわ」では全ての電話の着信と自動受付を行っており、お客様へは折り返し電話をしています。業務に集中でき、折り返す際にもゆとりを持って落ち着いて対応できるようになりました。外出先で電話を確認するときも、今までは「お客様から電話がありました」という連絡を手作業で行っていましたが、導入後は自動でメール通知が届き、録音データやテキスト化されている内容もメールに掲載されているため、報連相や確認がとてもラクになりました。

導入によるお客様からの批判的な声は無く、むしろ「きちんと折り返しの電話をしてくれた」という良い印象を抱かれたり、新たなコミュニケーションが生まれるきっかけにもなりました。

 

クリエすずき建設では、お客様とのコミュニケーションをとても大切にしたいという思いから、「スタッフの声による音声メッセージ ＋ DXでんわの自動音声」のハイブリッド運用をしています。現在は季節に応じて応答メッセージを変える運用をしていますが、今後はお客様が電話をかけたときにクスっと笑いがこみあげるような活用を考えています。電話自動応答を導入しつつも「困ったときにはいつでも電話してくださいね」という雰囲気はきちんと伝わるように活用していきたいです。冷たい感じや寂しさを感じるデジタル化の課題を、温かい方向に転換する活用ができたら面白いと思います。

株式会社 クリエすずき建設について

会社名　　：株式会社クリエすずき建設（https://www.crie-s.co.jp/）
ストーリー：https://prtimes.jp/story/detail/dBLp9WSWavB

所在地　　：〒277-0033 千葉県柏市増尾875-3
代表者　　：代表 鈴木 一功
設立　　　：1992年5月
事業内容　：

●住まいづくり
・リフォーム（戸建て、マンション）
・リノベーション（戸建て、マンション）
・木造新築注文住宅
・建物や設備の修繕及び保守
・補助金、減税制度の申請サポート

●暮らしサポート
・不用品回収、出張買取サービス
・水、電気、ドア、窓、カギ、トラブル駆けつけ（24時間365日OK）
・パソコン、ネットトラブル駆けつけ
・ハウスクリーニング、家事代行
・家具、インテリアコーディネート
・様々な「暮らしアップ商品」の販売代理店

 

DXでんわについて

「DXでんわ」は、企業の電話業務をDXすることによって、人で応対することと比べ、効率化を図り、省力化を推進するサービスです。

かかってきた電話を「DXでんわ」が一次受付するため、用件に応じて、吹き込み内容の自動テキスト化と関係者への通知、電話転送、SMS送信など、電話応対の業務効率化に貢献いたします。自由に分岐のフローを設定変更ができるため、状況に応じて最適な音声案内フローの作成可能です。英語、中国語、フランス語など多言語にも対応可能なサービスとなり、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で利用されています。

▼DXでんわで電話対応をもっと自由に柔軟に「DXでんわ」
https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediavoice/dx-tel/

▼ 導入事例はこちら
https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediavoice/dx-tel/case/