建物施設の運営管理を中心に、プロパティマネジメントや介護事業まで多岐にわたるサービスを提供する、二幸産業株式会社様。同社では今後さらに深刻化する人手不足に備え、「人が対応しなくてもよい業務の自動化」を推進しています。電話業務もその対象で、従来の課題を解決するシステムとして導入したのが「DXでんわ」でした。
今回は、同社の「ターゲット2030事業本部」で社内のさまざまなDX推進に取り組まれているの圓城寺様に、電話業務関して同社が抱えていた課題や、「DXでんわ」の導入に至った経緯、そして導入後の成果について伺いました。
「DXでんわ」導入前の課題
- 電話対応のたびに業務を中断せざるを得なかった
- 不要な営業電話対応に工数を割かれていた
- 電話の取次ぎを人が行うことで、時間がかかり、ミスも発生していた
「DXでんわ」導入後の成果
- 電話の一次受付の完全自動化により、業務の中断も不要な営業電話対応もゼロに
- 電話が担当部署に直接転送されるようになり、取り次ぎのタイムロス・ヒューマンエラーが軽減
- 電話の一次受付のために出社する必要がなくなり、在宅勤務の推進につながった
DXでんわ導入前の課題：
電話対応のたびに業務が止まり、取次ぎミスも発生
二幸産業では、2030年以降に人手不足がさらに深刻となる社会問題に備え、「人がやらなければいけない業務は人が行い、必ずしも人でなくても良い業務はシステム化していく」という取り組みを進めています。もちろん、電話対応も効率化すべき業務の対象です。
当社の電話対応業務では、電話が鳴るたびに業務の手を止める必要があることや、不要な営業電話に対応工数が割かれてしまうことが課題でした。
また、電話の一次受付には用件をリアルタイムで共有することが求められますが、人の対応では用件をメモに取り、それを連携するまでにタイムロスがありました。加えて、「電話番号のメモの誤り」のようなヒューマンエラーが起こることも課題となっていました。
実は過去に、営業時間外の緊急対応に備えて電話代行サービスを利用していたことがありました。しかし、人が対応する以上は電話に出られないこともあるため、電話受付業務の完全自動化を目指す当社のニーズとはマッチしませんでした。
DXでんわ導入の決め手：
「手頃なコスト」と「使いやすい管理画面」が理由に
導入の決め手はコストと管理画面です。管理画面では着信履歴がリアルタイムで確認でき、未対応・対応中・対応済みといったステータス管理もできるため、とても便利です。
他社のIVR（自動音声応答システム）では管理画面が見られないものもありましたが、「DXでんわ」ではいつでも確認でき、有効に活用できています。
「DXでんわ」の営業担当者やサポート部門の方の対応も丁寧で、いろいろと教えていただけましたし、シナリオを自由に変更できる柔軟性にもとても助けられています。
DXでんわの導入成果：
電話受付のための出社がなくなり、在宅勤務が推進
当社ではコロナ禍の影響を受け、またSDGsで二酸化炭素排出量を抑える目的で、在宅でも勤務できる環境の整備を行っていますが、「DXでんわ」の導入により、在宅勤務推進の動きを大きく前進させることができました。
それは、電話の一次受付を完全に自動化したことで、本社部門が課題としていた「出勤人数を減らすと電話を受けることができない」という課題が解消できたためです。
以前は「出社時に電話に出なければいけない」という焦りや不安を持つ社員もいましたが、そういった電話対応に対する精神的な負担もなくなりました。
また、担当部門に電話が直接転送されるため、取り次ぎによるタイムロスや伝言時のヒューマンエラーも軽減されています。
「DXでんわ」の導入以降、定期的に社員にヒアリングをしていますが、「これまで電話がかかってくるたびに業務の手を止めていたが、それがなくなって業務効率が良くなった」という声もあがっています。
さらに、これは導入の副次的効果ですが、用件があれば当該社員の社用携帯に直接電話をするという社内ルールも徹底されるようになりました。
二幸産業株式会社の概要
- 会社名 ：二幸産業株式会社（https://nikoh-sng.co.jp/）
- 所在地 ：〒163-0669 東京都新宿区西新宿1-25-1 新宿センタービル36階
- 代表者 ：代表取締役会長 小林保廣 代表取締役社長 小河原豊
- 創業 ：1959年（昭和34年）3月
- 事業内容：施設運営事業・建物包括診断・プロパティマネジメント事業・介護事業
DXでんわのご紹介
企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。
企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。
音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で活用されています。
