整形外科診療を専門的に行う地域密着型の医院、城東整形外科。県内全域から患者が来院する同院には問い合わせの電話も多く、常に電話が鳴り止まない状況が発生していたそうです。一方、多くの電話が定型で回答できる「よくある問い合わせ」だったため、自動応答を実現できるシステムを検討。最終的に導入したのが「DXでんわ」でした。
今回は、電話業務に関して抱えていた同院の課題や、「DXでんわ」の導入に至った経緯、そして導入後の成果について伺いました。
「DXでんわ」導入前の課題
- 4つの電話回線すべてが埋まり、電話が鳴り止まない状況が頻発
- すべての電話に有人で対応していたが、定型で回答できるものも多く、非効率さを感じていた
「DXでんわ」導入後の成果
- 1日100件以上あった問い合わせの電話が3割程度まで減少した
- 電話対応の負担が減り、スタッフはより重要な業務に時間を充てられるようになった
- 音声作成やフローの設定が管理画面ひとつで完結するため、運用業務の負担も少ない
DXでんわ導入前の課題：
4回線に4人を配置しても、電話が鳴り止まない
当院は県内全域から患者さんがいらっしゃるため、外来は常に混雑しています。代表電話へのお問い合わせも非常に多く、4つある回線がすべて埋まって電話が鳴りやまない状態が頻繁に起こっていました。つまり、電話を取るスタッフが4人必要だったということです。
ただし、電話の大半は必ずしもスタッフが対応しなければならない内容ではなく、例えば「診療時間のお問い合わせ」「当日診察する担当医師の確認」「リハビリのご予約」「天候不良等緊急時の診療に関するお問い合わせ」など、定型的な内容が大半を占めていました。
DXでんわ導入の決め手：
「管理画面の操作性」と「手厚いサポート」が理由に
導入後も自分たちで定期的に音声ガイダンスのフローを編集することがあると想定していたため、管理画面の使いやすさが導入の決め手となりました。
実際に当日担当する医師の在籍状況をご案内する際も、音声を録音せず、管理画面からテキストを入力するだけで簡単に音声を作成できるため、更新業務も少ない負担で運用できています。
また、スポットで設定したい年末年始や夏季休業などのご案内についても、事前に登録して運用できる点が良いところです。フローの準備・設定・切り替えはPCの管理画面から一元的に行うことが可能で、現場スタッフも簡単に操作できます。
他にも、メディアリンクに初期設定・構築をすべてお願いできたのも、「DXでんわ」を選んだ理由のひとつです。運用のイメージを双方で確認しながら音声ガイダンスのフローを作成・構築していくことで、具体的な運用イメージを持つことができ、導入までスムーズに進められました。そうしたサポート面の手厚さは正式導入前のトライアル期間に確認でき、懸念点を解消することができました。
県内の他クリニックではIVR（電話自動応答システム）の導入事例がまだ少なかったため、患者さんからの反応が心配でしたが、特に問題なくスムーズに開始することができました。音声合成の機能も充実しており、速度やテンポ、数種類の声から選択することができ、医院のイメージに合った音声に設定できたのも良い点だと感じています。
DXでんわの導入成果：
電話対応が3割まで減少し、重要業務に集中できるように
導入後の一番の効果は、電話の対応件数が大きく削減されたことです。当院は1日に100件以上のお問い合わせがありますが、「音声ガイダンスを使ったご案内」と「ご予約電話の担当者への直接転送」によって約7割削減でき、常に電話が鳴りやまない状況を改善できました。
削減された電話対応の時間は、外来患者さんへの問診や説明、医師を含む院内スタッフ間の連絡など、「会話」が求められるより重要な業務に充てることができています。また、「個別のお問い合わせ」のようなスタッフが対応すべき電話に集中できる環境になったことも、導入後の大きな変化です。
城東整形外科で得られた効果が大きかったため、同法人の城東スポーツ整形クリニックにも「DXでんわ」を導入しました。ボイスワープ機能（※）でつなげることで、導入後も医院間のやりとりに大きな変化はありません。コミュニケーションの方法はこれまでと変わらない一方、定型的な電話業務を大きく効率化することができました。
※ボイスワープとは、かかってきた電話をあらかじめ設定しておいた電話番号に転送するサービス
医療法人城東整形外科の概要
城東整形外科は、1994年に開院以来、整形外科診療に特化することによりコンパクトできめ細かな治療を心がける、地域密着型の医院です。腰や膝、肩などからだの部位に応じた専門医師が在籍しており、それぞれの部位に特化した経験と実績を有する医師による診察を行うことで、患者さんに最適な治療の提供・早期回復を目指します。その他、入院機能を有しており、整形外科疾患の手術に対応しています。同法人の城東スポーツ整形クリニックと合わせて年間1,238件（2021年）の実績です。リハビリテーションにも力を入れており、運動機能が低下した患者さんに対しての運動療法や、物理療法も行っています。
- 医院名称：医療法人城東整形外科（https://johto-oc.com/）
- 所在地 ：〒010-0003 秋田県秋田市東通6-7-6
- 院長 ：水谷 羊一
- 診療科目：整形外科疾患全般
DXでんわのご紹介
企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。
企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。
音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で活用されています。
