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コンタクトセンターとコールセンターの違いとは?
求められる理由・構築に必要な機能を解説

かつてのコールセンターでは、お客さまからの問い合わせやクレーム等の対応は電話で行うのが一般的でした。しかし、近年では、コールセンターの機能を拡大して電話以外の手段でも対応ができるコンタクトセンターという部門を設置する企業が増えてきています。この記事では、コンタクトセンターとコールセンターの違いや、コンタクトセンターのシステムに必要な機能などについて解説します。

目次

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターは、電話だけでなくメールやチャット、SNSなどさまざまなコミュニケーションツールを活用してカスタマーサービスを行う部門のことを指します。

コンタクトセンターの呼称由来

従来のコールセンターは、主にカスタマーサービスを担う部門として、電話によるコミュニケーションが図られていました。しかし、メールやチャット、SNSなどコミュニケーション手段が多様化したため、電話以外にも顧客から企業に対してコンタクト(連絡・相談)ができる仕組みを作るケースが増えています。このような背景から、電話での対応を意味するコールセンターではなく、さまざまな手段での接触を意味するコンタクトセンターと呼称されるようになりました。

コールセンターとコンタクトセンターの違いとは

日本コールセンター協会(CCAJ)によると、コールセンターとは「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口」と定義されています。
引用元:CCAJ 一般社団法人 日本コールセンター協会

コンタクトセンターは、「顧客対応を専門とする窓口」といった点でコールセンターと同義で使用されることもありますが、本来の意味は違います。前述のとおり、コールセンターは電話応対を専門に行う部門を意味するのに対し、コンタクトセンターは電話に加えてメール、チャット、SNS、FAX、ハガキなどのさまざまな手段で顧客対応を行う部門のことを指します。

一方で、企業によってはコールセンターと呼ばれていてもコンタクトセンターのように多様なコミュニケーション手段を活用している場合もあります。いずれにせよ重要なのは、それぞれの顧客にとって適切な対応をしているかということです。

コンタクトセンターが求められるようになった理由

 コミュニケーション手段の多様化による新たなニーズが発生

上述のように顧客とのコミュニケーション手段が多様化したことで、顧客の抱えるニーズにも変化が現れました。例えば、メールやチャットであればいつでも問い合わせができるため、24時間365日いつでも対応してほしい、と考えている人は少なくありません。また、電話での問い合わせが苦手なため、テキストによる問い合わせをしたい人、手軽に問い合わせをしたい人など、電話のみでカスタマーサービスを行っていたころにはなかったニーズが発生しています。

ニーズの多様化に併せて、多くのコールセンターではオムニチャネルへの対応拡充が求められています。オムニチャネルとは、複数のチャネルの中から顧客がどの手段を選んだ場合でも同品質のサービスを受けられる仕組みを意味します。

オムニチャネルについては以下の記事で詳しく紹介しております。

どのコミュニケーション手段を好むかは顧客によって異なります。したがってコンタクトセンターにおいては、顧客が自らチャネルを選択し、それらの違いを意識せずにサービスを受けることができる環境づくりが重要です。

CX・顧客満足度向上が見込める

各企業・各業界でDX化が進み、インターネットでの情報収集の機会が格段に増え、顧客と企業はいつでも接点を持つことができる状態となりました。そうした流れの中で、商品・サービスの品質だけでなく、購入の前後のプロセスにおけるさまざまな体験にも価値を求めようとする動きが活発化しました。これがCX(顧客体験価値)の考え方です。

従来コールセンターは、顧客からの問い合わせやクレームの対応を専門に行ってきました。しかしCX向上が重要視される昨今、コンタクトセンターは企業の顔となって顧客と直接対話をするという重要な役割を担う部門として注目されています。コンタクトセンターでの対応がスピーディーかつ丁寧であれば、顧客満足度の向上につながります。また、顧客からの意見を社内に共有することで、商品開発やサービス改善といったマーケティング活動に寄与することもあります。場合によっては、顧客から新たなニーズを引き出し情報提供することで、企業の売上や収益に貢献することもあります。コンタクトセンターはCX提供の場として、顧客にも企業にも更なる価値をもたらすことへの期待が高まっています。

コンタクトセンターのシステムに求められる機能とは

上述の通り、コンタクトセンターには多くの役割が求められます。しかし、人手不足を背景とした中で、個々のオペレーターに高いスキルを要求することには限界があります。そこで、担当者間で対応の品質を担保できるように、コンタクトセンターのシステムには従来のコールセンターにはなかった機能が必要となります。ここでは、コンタクトセンターのシステムにはどのような機能が求められるのかについて解説します。

 CTI

CTI(Computer Telephony Integration) とは、電話とコンピューターをつなぎ、カスタマーサービスに関する各種業務をスムーズにしてくれるシステムのことです。コンタクトセンターでも、従来通りの電話による対応を行っているケースも多いため、電話応対業務を効率化するためにもCTIは重要な機能です。

CTIでは、電話番号と顧客データや取引内容を紐づけられ、受信と同時に情報の表示が可能となります。また、オペレーターの通話時間や受付件数の管理もでき、対応の時間が均等になるように受信を振り分けることも可能です。このように、 CTI を導入することで、顧客とスムーズな対話ができるため、満足度向上にも寄与します。

CTIについては以下で詳しく説明しております。

コールセンターで活用されているCTIについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

ACD

ACD(Automatic Call Distributor)とは、顧客からの入電を、あらかじめ設定した条件に従って自動的に管理・運用できるシステムのことです。コールの数や待機時間、スキル別など、さまざまな条件設定ができるため、顧客の問題に応じた部門や担当者に誘導することが可能となります。それによって問題解決までの時間を短くできるため、顧客満足度向上も期待できます

さらにACDでは、担当者につながるまでコールを鳴らし続けるのではなく、混雑回避のための掛け直しやWebでの手続き案内などに誘導するガイダンスを流すことができます。これにより「電話をしたのになかなかつながらない」という顧客の不満を軽減できる可能性もあります。

IVR(自動音声応答システム)

IVR(Interactive Voice Response)とは、自動音声応答機能のことです。顧客からの問い合わせには、基本的に短時間で対応することが求められます。一方で、待ち時間が長かったり、問題解決までに時間がかかったり、さらには夜間には対応していなかったりするケースも少なくありません。

このような状態を解消するためにIVRは活用されます。顧客の問い合わせ内容が簡単なものであれば、自動応答のみで問題が解決できるケースもあります。また、自動音声による案内で、問題・問い合わせ内容に応じた適切なセンターに誘導できれば、顧客が不満を抱くこともありません。

自動音声対応のサービスを探している方は、MediaVoiceの利用を検討してみてください。受注や解約といった各種受付業務をはじめ、折り返し予約の自動受付、アウトバウンドコールの自動化などさまざまな課題を自動音声によって解決してくれます。

チャットボット

チャットボットとは、簡単にいうと対話ができるロボットのことで、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉です。顧客によっては、電話で直接コミュニケーションをとることに苦手意識を感じている人もいます。そのような方を想定し、チャットのようなテキストベースのコミュニケーション手段を用意しておくこともコンタクトセンターには必要です。チャットボットがあれば、顧客からの問い合わせに対する返答をロボットが自動的に行ってくれるため、問い合わせ対応の効率化が実現し、オペレーターの業務負担軽減にもつながります。また、24時間365日対応できる点も魅力の1つです。

質問への回答にスピード感を必要としている顧客にとって、電話の待ち時間やメールでの回答などタイムラグが発生してしまうツールに比べ、手軽に相談できることから活用しやすいという声もあります。

「MadiaTalk」は、コールセンターシステム運営実績10年以上のメディアリンクが提供するチャットボットツールです。面倒な設定が必要なく、分析から改善まで運用はすべて丸投げできるため、手間なくチャットサポート窓口の構築が可能です。チャットボットの導入により業務効率化や顧客満足度の向上を実現したいとお考えの方は、ぜひ以下より詳細をご覧ください。

 CRM連携

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客情報を一元管理するためのシステムのことです。CRMシステムを使うことで、オペレーターは顧客とのコンタクト履歴の入力や閲覧が可能となり、対応品質向上につなげられます。顧客への対応情報がCRMに蓄積されることで、今後のマーケティング施策や商品開発などの参考情報とすることも可能です。

次世代のコンタクトセンターに求められるシステムや技術については、以下でも紹介しております。あわせてご覧ください。

コンタクトセンター構築の進め方

では、コンタクトセンターの構築はどのような手順で進めればよいのでしょうか。業務の明確化や必要なシステムの導入、人材の確保など、基本的な流れはコールセンターと同じになります。コールセンターの構築方法については、過去記事にて紹介しております。コンタクトセンター化を見据えた内容となっておりますので、是非参考にしてください。

PBXのシステムや機能、選び方などについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

MediaCallsを活用した、コンタクトセンター化

これからコールセンターを構築するのであれば、コンタクトセンター化を意識したシステム導入が重要です。ここでは、コンタクトセンター化を実現するためのシステムとして「MediaCalls」を紹介します。

コンタクトセンター化に欠かせない機能が充実しているMediaCalls

MediaCallsは、コンタクトセンター化を図るうえで役立つ機能が充実しています。例えば、コンタクトセンターの業務に関わる各種設定ができる「Web管理画面」や着信をオペレーターのスキルや稼働状況に応じて分配する「ACD機能(自動振り分け)」、さらには「CTI機能」や「通話履歴/録音」など多岐に渡ります。外部サービスとの連携にも対応しているため、既存サービスとの連携によりさらなる業務効率化も期待できるでしょう。

MediaCallsの機能に関しては、こちらでさらに詳しく解説しています。

圧倒的低コストで導入が可能

従来、コンタクトセンターの構築には高額なシステム導入コストと保守管理コストが必要とされていました。MediaCallsは100%自社開発により低コスト化を実現しており、コストを削減しつつコンタクトセンター化が可能になります。また、利用形態に合わせた3つの料金体系から選択できるため、ニーズに沿った無駄のない運用が実現できます。

MediaCallsの導入によるコスト削減事例については、以下で紹介しております。システムのコストを削減したい方はぜひご覧ください。

シンプルでわかりやすい操作画面

充実した機能と安価な料金体系に加え、UI/UXに優れた操作画面もMediaCallsの魅力です。直感的に操作できる見やすい画面で、システム管理の工数も削減できます。また、設定・操作に関して特別な知識は必要なく、オペレーターの負担軽減にもつながります。

クローンコンタクトセンターとコールセンターの違いとは? 求められる理由・構築に必要な機能を解説

MediaCallsの操作画面については以下で詳しく紹介しております。

AWCの短縮方法が知りたい方は以下をご覧ください。

音声テック事業部 営業部 コミュニケーションデザインチーム マネージャー
阿久根 工
経歴

1989年に株式会社CSK(現SCSK)入社。
エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務に従事。
2011年に独立後、2015年当社入社。
音声テック事業のCTI/IVR等の営業を経て、現在は「CC Survey」やIVR関連サービスなどコールセンター向けサービスを管掌。

保有資格

HDI国際認定オーディタ(2003-2011)

この記事に関する質問

Q.
コールセンターとコンタクトセンターの違いは何ですか?
A.
コールセンターは電話応対を専門に行う部門を意味するのに対し、コンタクトセンターは電話に加えてメール、チャット、SNS、FAX、ハガキなどのさまざまな手段で顧客対応を行う部門のことを指します。
Q.
コンタクトセンターシステムとは何ですか?
A.
「コンタクトセンターシステム」とは、電話対応中における顧客情報の表示や問い合わせ履歴の一元管理、オペレーターの稼働状況に応じた着信振り分けなどが行える、サポートシステムの総称です。