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コンタクトセンターを見据えた
コールセンターシステム導入の必要性

コールセンターでは、お客さまからの問い合わせやクレーム等の対応は電話で行うのが一般的です。しかし、近年では、電話以外の手段で対応ができるコンタクトセンターへの変化が求められています。この記事では、コンタクトセンターとコールセンターの違いや、コンタクトセンターの実現によって企業が得られる効果などについて解説します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

コンタクトセンターとは

近年では「コールセンター」ではなく、「コンタクトセンター」を新設する企業が増えています。コンタクトセンターとは、電話に加え、メールやチャット、SNSなどざまざまなコミュニケーションツールを活用してカスタマーサービスを行う部門のことです。ここではまずコンタクトセンターの概要について解説します。

コンタクトセンターの呼称由来

従来の企業でカスタマーサービスを主に担っていたコールセンターでは、電話によってコミュニケーションが図られていました。しかし、現在は電話以外にも、メールやチャット、SNSなどコミュニケーション手段が増えたため、電話以外にも顧客から企業に対してコンタクト(連絡・相談)ができる手段を増やすケースが増えてきています。このような背景から、電話での対応を意味するコールセンターではなくさまざまな手段での接触を意味するコンタクトセンターと呼称されるようになりました。

連絡手段の多様化による新たなニーズが発生

上述のように顧客との連絡手段が多様化したことで、顧客の抱えるニーズにも変化が現れました。例えば、メールやチャットであればいつでも問い合わせができるため、24時間365日いつでも対応してほしい、と考えている人は少なくありません。また、電話での問い合わせが苦手なため、テキストによる問い合わせをしたい人、手軽に問い合わせをしたい人など、電話のみでカスタマーサービスを行っていたころにはなかったニーズが発生しています。

コールセンターとコンタクトセンターの違いとは

多様化している顧客からのニーズにこたえるためにコールセンターと比較した際、コンタクトセンターが実現できることについて紹介をします。

コール(電話)以外への対応拡充

コンタクトセンターでは、電話以外でもお客さまへの対応が可能です。先述の通りコールセンターは、コール(電話)でお客さま対応を行うことを指します。一方でコンタクトセンターは顧客とのコンタクト(接触)全般への対応を意味しています。リアルタイムチャットやチャットボット、SNSなどで対応できるため、コンタクトセンターでは、多様化した顧客との接点や要望に応じたサービスの提供が可能です。

コストセンターからプロフィットセンターへ

コールセンターとコンタクトセンターは電話中心か、さまざまなチャネルでの対応が可能か、という部分が大きな違いです。

このような違いがある中で、コンタクトセンターには単なる顧客対応だけでなく、有益な顧客情報の集積や、見込み客に購買を促し固定客を獲得することなども役割として求められています。そのため、コンタクトセンターは、これまでコストセンター(利益を生み出せない部門)としての位置づけとなっていた役割から、プロフィットセンター(利益を生み出せる部門)としての役割に変わりつつあるといえるでしょう。コンタクトセンターの活用方法次第で、企業が大きく成長する可能性は十分にありえます。

では、コンタクトセンターにはどのような機能が求められるのでしょうか。引き続き解説します。

コンタクトセンター構築に必要な機能とは

ここでは、コンタクトセンターを構築するにあたってどのような機能が必要なのか解説します。

CTI

CTI とは、電話とコンピューターをつなぎ、カスタマーサービスに関する各種業務をスムーズにしてくれるシステムのことです。コンタクトセンターでも、従来通りの電話による対応を行っているケースも多いため、電話応対業務を効率化するためにもCTIは重要な機能です。

CTIでは、顧客データや電話番号と顧客情報や取引内容を紐づけられ、受信と同時に情報の表示が可能となります。また、オペレーターの通話時間や受付件数の管理もでき、対応の時間が均等になるように受信を振り分けることも可能です。このように、CTI を導入することで、顧客とスムーズな対話ができるため、満足度向上にも寄与します。

ACD

ACDとは、顧客からの入電を、あらかじめ設定した条件に応じて自動的に管理・運用できるシステムのことです。コールの数や待機時間、スキル別など、さまざまな条件設定ができるため、顧客の問題に応じた解決策を回答できる部門や担当者に誘導することが可能となります。それによって問題解決までの時間を短くできるため、顧客満足度向上も期待できます

さらにACDでは、担当者につながるまでコールが続くのではなく、混雑回避のための掛け直しやWebでの手続き案内などに誘導するガイダンスを流すことで、顧客の不満を軽減できる可能性もあります。

IVR

IVRとは、自動音声応答機能のことです。
顧客からの問い合わせには、基本的に短時間で問題が解決することを求められます。一方で、待ち時間が長かったり、対応までに時間がかかったり、さらには夜間には対応していなかったりするケースも少なくありません。

このような状態を解消するためにIVRは活用されます。顧客の問い合わせ内容が簡単なものであれば、自動応答のみで問題が解決できるケースもあります。また、自動音声による案内で、問題・問い合わせ内容に応じた適切なセンターに誘導できれば、顧客が不満を抱くこともありません。

自動音声対応のサービスを探している方は、MediaVoiceの利用を検討してみてください。受注や解約といった各種受付業務をはじめとして、折り返し予約の自動受付、アウトバウンドなどさまざまな課題を自動音声によって解決してくれます。

チャットボット

顧客によっては、電話で直接コミュニケーションをとることに苦手意識を感じている人もいます。そのような方を想定し、チャットのようなテキストベースのコミュニケーション手段を用意しておくこともコンタクトセンターには必要です。

チャットボットとは、簡単にいうと対話ができるロボットのことで、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉です。チャットボットがあれば、顧客からの問い合わせに対する返答をロボットが自動的に行ってくれるため、問い合わせ対応の効率化が実現し、オペレーターの業務負担軽減にもつながります。また、24時間365日対応できる点も魅力の1つです。

質問への回答にスピード感を必要としている顧客にとって、電話の待ち時間やメールでの回答などタイムラグが発生してしまうツールに比べ、手軽に相談できることから活用しやすいという声もあります。

弊社でもチャットボットツール「sinclo」をご用意しております。管理画面が直感的で使いやすく、非エンジニアでも簡単に設定でき、膨大なお問い合わせを効率的に対応できます。
ランサーズ株式会社様では、sincloを活用して顧客満足度80%超えを実現した実績もございます。ご興味のある方は以下よりご覧ください。

CRM連携

CRMとは、顧客情報を管理するためのシステムのことです。CRMシステムを使うことで、オペレーターは顧客とのコンタクト履歴の入力や閲覧が可能となり、対応品質向上につなげられます。また、顧客への対応情報がCRMに蓄積されることで、今後のマーケティング施策や商品開発などの参考情報とすることも可能です。

MediaCallsを活用した、コンタクトセンター化

ここまで説明してきたように、現在ではコールセンターとコンタクトセンターの垣根がなくなってきているといえます。そのため、これからコールセンターを構築するのであれば、コンタクトセンター化を意識したシステム導入が重要です。ここでは、コンタクトセンター化を実現するためのシステムとして「MediaCalls」を紹介します。

コンタクトセンター化に欠かせない機能が充実しているMediaCalls

MediaCallsは、コンタクトセンター化を図るうえで役立つ機能が充実しています。例えば、コンタクトセンターの業務に関わる各種設定ができる「Web管理画面」や着信をオペレーターのスキルや稼働状況に応じて分配する「ACD機能(自動振り分け)」、さらには「CTI機能」や「通話履歴/録音」など多岐に渡ります。外部サービスとの連携にも対応しているため、既存サービスとの連携によりさらなる業務効率化も期待できるでしょう。

MediaCallsの機能に関しては、こちらでさらに詳しく解説しています。

コールセンター / コンタクトセンターシステム導入のポイント

コールセンターやコンタクトセンターがシステムを導入する場合、先述のように機能面が充実しているかどうかは重要なポイントです。自社の業務内容に応じた機能を備えているかどうか、事前に確認しておきましょう。また、コストも重要です。システム導入にどのくらいの予算をかけられるのか踏まえたうえで、製品の比較を行う必要があります。シート数やアカウント数によって金額が変わるケースもあるため注意してください。そのほかにも、操作性の良し悪しやサポート体制などもチェックしておくことが重要です。

システム導入のポイントを知りたい方は、こちらの記事もご覧ください。

「ITreview Grid Award 2021 Fall」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Fall」にて、MediaCallsが表彰されました