クラウド型CTIを導入する際の3つのチェックポイント

導入コストの低いクラウド型CTIとは

コールセンターの運営方法には、アナログ回線を利用するタイプとクラウド型CTIの2種類があります。従来型のアナログ回線を利用する場合、PBXサーバーを設置するなど準備が必要であり、受電件数が増えるとコストがかさむといったデメリットがあります。
一方、クラウド型CTIの場合、インターネットを経由してシステムを利用するため、物理的な設備を導入する必要はありません。そのため、低コストですぐにコールセンターシステムを構築できます。

今クラウド型CTIが求められる理由

近年ではさまざまな業界でDXが推進されています。コールセンターも例外ではなく、多くの企業がDXを進めることで業務効率化を図ろうとしています。そこで注目されている方法がクラウド型CTIの導入です。
前述のとおり、クラウド型CTIは初期費用が安く、立ち上げまでのスピードが早い利点があります。また、インターネット環境さえあれば場所を問わず利用できるため、在宅型コールセンターも実現できます。さらに、接続できる電話機の種類が豊富で、設備の導入が不要であるため拠点拡大も容易です。

このように高い利便性を誇るクラウド型CTIですが、導入の際には以下の3つのポイントを確認しておく必要があります。

クラウド型CTIを導入する際の3つのチェックポイント

PC及びヘッドセット等の必要な機器や環境の確認

クラウド型CTIでは、電話機やサーバーなどは不要ですが、専用のソフトウェアをインストールしたパソコンや、通話用のヘッドセットが必要です。また、インターネットを介してサービスを利用するため、インターネット回線も必須です。
まずは、こうした機材や通信環境が整っているか確認する必要があります。

コールセンター構築に必要なクラウド型CTIの機能のチェック

次に、導入予定のクラウド型CTIにコールセンター業務に必要な機能が搭載されているか確認します。
具体的な機能としては、「クリックコール」「電話機操作」「着信ポップアップ」「CRM連携」の4つは最低限必要です。
クリックコールとは、画面上に表示された電話番号にワンクリックで電話できる機能を指し、電話機操作とは、電話の振り分けをオペレーターの状況に合わせて最適化する機能を指します。また着信ポップアップとは、着信と同時に顧客情報を検索し表示する機能のことであり、CRM連携は顧客情報や営業履歴の管理・蓄積を行うシステムとの連携のことです。
これらの機能や導入効果については以下の記事で詳しく解説していますので、興味をお持ちの方はあわせてご覧ください。

一方で、不要な機能が多いと操作画面が雑多になり、操作ミスが起きやすくなります。また、余計なコストの増大にもつながるため、自社の体制や導入目的などを踏まえ、あらかじめ必要な機能と不要な機能を区別しておくことが大切です。

クラウド型CTIを導入する際の利用人数と費用の確認

クラウド型CTIを導入する際の利用人数と費用の確認も欠かせません。
クラウド型CTIは、料金を計算する基準が1席あたりなのか1ブースあたりなのか、あるいは１IDあたりなのかサービスによって変わってきます。
また、料金の計算法が同じだとしても費用は異なるため、既存のオペレーター数から想定する利用人数を把握し、導入した際の費用を割り出しておくことが大切です。
さらに、導入後に利用人数が変わる可能性もあるため、そうした場合にも対応可能なサービスか事前に把握しておく必要もあります。

以下の記事ではCTI導入時によくある課題や、導入の際にチェックしておくべきポイントを解説していますので、興味をお持ちの方はあわせてご覧ください。

ここまでコールセンターシステムの導入時のチェックポイントなどを解説しましたが、クラウド型CTIのサービスは多種多様であり、迷う方も少なくありません。そこで以下では、数ある中でも顧客満足度の高いサービスを紹介します。

クラウド型CTI導入にはMediaCalls

クラウド型CTIの導入にあたり、最適なサービスが「MediaCalls」です。
MediaCallsなら、PBXやIVR(自動音声応答システム)といったコールセンター業務の効率化に必要な各機能を標準搭載していながら、低価格での導入が可能です。先に紹介した着信ポップアップやクリックコール、他システムとの連携も可能であり、追加オプションも充実しているため、事業拡大にも柔軟に対応できます。 
こうした充実の機能と低価格のため、MediaCallsは販売開始以来、継続利用率100％を達成しています。

以下の資料では、コールセンターシステムを導入する際のポイントと、MediaCallsの詳細についてまとめられています。業務効率化や対応品質の向上をお考えの方は、ぜひご覧ください。