コールセンタースタッフの
スキル不足を解消するための方法

スタッフの入れ替わりが激しく、スキルが安定しない

コールセンター業界では、パートやアルバイトなど非正規の雇用形態でオペレーターを雇っていることがほとんどかと思われます。インバウンド型ならクレーム対応業務が、アウトバウンド型なら成果ノルマがあったり架電先から冷たい対応を受けたりと精神的なストレスにさらされることも多いため、非正規社員の場合1年間での離職率が20～30％（※１）近くまで昇るコールセンターもあるようです。

しかし、カスタマーサポートでも営業電話でも、商材の理解や顧客との会話テクニックといった知識・経験が必要となるため、人材の入れ替わりが激しいとコールセンター内のスキルレベル＝応対品質が安定せず、サービス品質が安定しないという課題があります。また、スキル不足のスタッフが増えるほど、センター全体のパフォーマンスの低下問題も発生します。

コールセンター内のサービス品質や、業務効率・応答率などのパフォーマンス管理をミッションに持つマネージャー・SVの方なら、こうした悩みを日々感じているのではないでしょうか。

※１　参考文献
前浦 穂高（2010）.「第3章　類型別に見たコールセンターの離職率の分析」,仁田道夫編『コールセンターの雇用と人材育成に関する国際比較調査』東京大学社会科学研究所人材ビジネス研究寄付部門研究シリーズNo.16,pp.61-81

現在の教育体制だけでは、スキル不足解消に限界がある。

サービス品質・パフォーマンスを高めるために、スキル不足を補う取り組みとして主流なものは、センター内での研修・教育体制の構築や、SV・先輩スタッフからのOJTが多いかと思います。しかし、前述の通り入れ替わりが激しいコールセンター業界では、こうした取り組みは一時的な効果しか発揮せず、教育コストが掛け捨てになってしまうケースも少なくありません。

また、スタッフのスキルアップを目的とした現場レベルの指導も、教育担当を務めるマネージャーやSV、先輩スタッフなどの経験・勘に頼った内容となってしまうことが多いため、指導されるノウハウ・知見がバラバラで、センター内のスキルレベルが安定しない要因の１つとなってしまっています。

スキル不足を補うために導入するべき「スキルルーティング」とは

こうした課題のなか、コールセンターが取り組むべきなのが「スキルルーティング」の導入です。スキルルーティングとは、ACD機能のひとつで顧客からの問合せ内容に応じて応対能力があるスタッフへコールを自動で振り分ける機能のことです。オペレーターが受電する前にあらかじめ対応に必要なスキルを判断するために、IVRと連携して問合せ内容をある程度事前に取得します。

コールセンターの省人化を実現するIVRについて、以下の記事で詳しくご紹介しております。

スキルルーティングが、スキル不足を補うために有効な理由は主に３つです。

１.サービス品質・パフォーマンス改善が実現できる

問合せ内容に応じて、対応可能なスキルを持ったスタッフが応対できるようになるため、応対品質の改善が可能です。また、これまでは受電したスタッフのスキル不足が原因で発生していた、確認時間や他のスタッフへの取り次ぎ業務が削減されるため、コールセンター内の業務生産効率（パフォーマンス）も向上します。このような応対品質改善と、確認・取り次ぎ業務で顧客を待たせてしまう時間の削減によって顧客満足度の向上効果も得ることが可能です。

２.コールセンタースタッフの負担軽減になり、離職率低下に繋がる

インバウンド型のコールセンターでは、問合せ内容が受電スタッフの知識・スキルレベルに対して難易度が高すぎた場合、応対完了までに時間が掛かったり、誤った情報を顧客に伝えてしまったりなどして、顧客満足度の低下や更なるクレームへの発展といった問題を引き起こしてしまうケースがあります。こうした課題はコールセンターとしても痛手ですが、受電したスタッフにとっても精神的な負担となります。
スキルをセンター内に蓄積・醸成するためには、スタッフの負担を軽減し離職率を下げることも大切です。

３.スタッフのスキルレベルを可視化、教育・指導を仕組み化できる

スキルルーティング導入によって、自社のコールセンターで必要となるスキルを段階分けして整理し、それぞれのスタッフが現在どのスキルレベルにあるのか把握するプロセスが必要となります。これが整理されれば、従来は教育担当者が経験や勘でスタッフのスキルレベルを見極めて指導をしていたところを、各レベルのスタッフがステップアップするための体系的なトレーニングプログラムを構築することが可能となります。
これにより、センター内で効率的・量産的な教育体制つくりが可能です。

さらに詳しく、管理者（SV）が求められる教育ポイントを知りたい方は以下の記事をご覧ください。

「スキルルーティング」機能を搭載した、高機能・低価格コールセンターシステムの紹介

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