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スタッフ増員に対応できる、
コールセンターマネジメント効率化術

コールセンターSVの多くは業務過多に悩まされていますが、近年はIT技術の発展により、さまざまな手法で業務効率化が図られるようになりました。
なかでも、IT技術を活用してオペレーターのマネジメントにかかる工数を削減する活用例が増えており、SVの業務負担を減らせるとして注目されています。
今回は、そんな「コールセンターマネジメント」の効率化方法についてご紹介します。

目次

スタッフが増員したら、効率的なマネジメント方法が必要

一般的に1人が同時にマネジメントできる部下の人数は、数名~多くても10名程度といわれますが、多くのコールセンターSVが、これより多くのオペレーターを担当していることでしょう。

少人数のコールセンターなら、SV1人が担当するオペレーター数が少ないので、一人ひとりの育成に時間を掛けることが可能です。
しかし、コールセンターの規模拡大に伴ってスタッフが増員すると、SVはオペレーター個々の教育や育成に十分な時間をかけることができなくなります。
そうなると、指示が上手く行き届かなくなり、コールセンター全体の応対品質・生産性の低下に繋がりかねません。

こうした事態にならないように、スタッフが増員されても、効率的に「教育」と「品質管理」を実現するためのマネジメントが必要になってきます。

マネジメント工数を削減するIT機能

SVがマネジメント業務を効率化するポイントは、素早く現状把握・課題発見を行い、なるべく少ない工数で対応に当たることです。そのために、次のようなIT技術が役立ちます

離れた席から品質管理できる、「モニタリング」機能

SVが自分の席から、指定したオペレーターの通話のみを傍聴できます。
人数が増えると、オペレーター数が数名~10人程度のときと比べて、オペレーターの隣に座って応答品質をチェック・指導するといったマネジメント方法は難しくなります。
当然、常に全員の電話内容を聞けるわけではないので、パフォーマンスが低下するなど問題がありそうなオペレーターの通話だけをチェックできる体制を作る必要がでてきます。
遠隔モニタリングは、そんな体制を作るうえでとても有効です。

トラブル発生の通知 / 即座にサポートする、「ウィスパリング」機能

顧客との通話でトラブルが発生した場合や、オペレーターでは対応しきれないクレームが発生した場合は、事態をいち早く収束させて、顧客満足度低下・オペレーターの稼働工数損失をなるべく最小限に抑えることがSVにとって重要な役割の1つです。
IT技術を活用すれば、トラブル発生時のオペレーターからのヘルプをSVが迅速に受け取り、いち早く電話を交代することが可能です。

電話交代以外にも、SVがオペレーターのヘッドセットへ指示を出す「ウィスパリング」という機能を使って、通話中のオペレーターを自席からサポートする方法もあります。

記録を残して情報把握を正確に。「通話録音」機能

離れた席からモニタリングできても、多忙なSVにとってオペレーターの応対品質をすべてリアルタイムにチェックすることはできません。
応対品質・架電効率などを改善するために、後から通話内容を確認できるよう「通話録音」も欠かせないでしょう。

オペレーターからアドバイスを求められた場合も、過去の通話内容をもとに的確な指摘ができるため、オペレーターから通話内容の説明・悩みなどをヒアリングする時間を減らすこともできます。
また、通話録音をしておけば、聞き間違いや記憶違いが原因で発生するトラブルを未然に防げることも、業務効率化に繋がるポイントです。

課題や品質管理を見える化する、「レポート集計」機能

コールセンターシステムに蓄積される、「コール数」「待ち呼数」「あふれ呼数」、オペレーターの「稼働率」「平均通話時間」などといったさまざまなデータを、自動でレポート化してくれるIT機能もあります。

レポートを用いれば、コールセンターの応対品質・業務効率などが見える化され、データを根拠にした的確な課題の把握が可能です。
なかでも、コールセンターのリアルタイム稼働状況をレポート化できるものは、パフォーマンスが低下しているオペレーターの発見・指導などを迅速化させ、SVの負担削減が可能です。

適切なスタッフに着信を振り分けする、「スキルルーティング」機能

「スキルルーティング」とは、コールセンターシステムのACD機能の1つで、着信の振り分けルールに”オペレーターのスキルレベル”を用います。

仕組みとしては、①オペレーターへ電話を繋ぐ前にIVRで顧客の問合せ内容を把握しておき、②あらかじめコールセンターシステムに登録しておいた各オペレーターのスキル項目を参考にしながら、②コールセンターシステムが応対に必要なスキル・知識を持ったオペレーターへ自動で着信を振り分ける、といったものです。

これにより、従来発生していた他のオペレーター・SVへの電話取り次ぎを減らすことができ、手間・時間の削減が可能です。
取り次ぎの時間で顧客を待たせることも減るため、顧客満足度向上にも繋がります。

※弊社のコールセンターシステム「Mediacalls」これらすべてのIT機能を網羅し、圧倒的低コストを実現しています。こちらの資料より詳細をご紹介しておりますので是非ごらんください。

「効率化」「品質管理」を両立するためのポイント

上記のようなIT技術を活用して、SVの業務負担を減らすと同時に、品質管理の向上を図ることが可能です。
具体的には、次のような体制づくりによって「効率化」「品質管理」の両立が実現します。

課題を抱えたスタッフを重点的にマネジメントする

「指導・改善が必要なオペレーターが誰で、どんな課題を抱えているのか」をいち早く把握できるよう、オペレーターの稼働状況・パフォーマンスをリアルタイムに把握・見える化する仕組みが欠かせません。
これには、IT技術のちからが必要です。

例えば、コールセンターシステムに収集されるデータを基に、パフォーマンスが一定以下に低下したオペレーターがいるとSVに自動通知を発信する仕組みを整えれば、SVが「自席からのモニタリング」や「ウィスパリング」といった機能を用いて、即座にオペレーターの応対品質チェック・指示出しを行うことが可能です。
これにより、コールセンター内の課題ポイントを迅速に発見・改善する仕組みができあがります。

レポートを集計、全体的な改善を考案する

また、コールセンターシステムに蓄積されるデータから、オペレーター個人ではなく、コールセンター全体として抱えている大きな課題の「スタックポイントの発見」が可能になります。

しかし、これを実現するためには、これまではSVが収集されたデータを分析して、課題発見・改善策を行うといった負担を抱えなくてはなりませんでした。
そこで、データをただ収集するだけではなく、分析に必要なデータを「円グラフ」「棒グラフ」などに自動的にプロットし、データを直感的に扱えるようにすれば、これまでのSVの負担を大幅に減らすことが可能になります。

マネジメント工数を削減、コールセンターシステム「MediaCalls」

弊社では、コールセンターの業務効率化・応対品質向上に貢献するコールセンターシステム「MediaCalls」を開発・提供しております。

コールセンターの稼働状況をリアルタイムに可視化する「レポート機能」や、オペレーターの応対品質チェック・指示出しなどを自席から簡単に出せる「モニタリング」「ウィスパリング」といった機能など、こちらの記事で紹介したSVの負担軽減ができる機能を豊富に備えています。