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「アポイント品質が悪い」と言われる、
コールセンターSVが取り組むべきこと

アウトバウンド型のコールセンターで、クライアントから「納品されたアポイントの品質が悪い」と叱責されたご経験はございませんか?アポイント品質は、アウトバウンド型コールセンターの提供価値そのものともいえます。継続的に顧客を獲得して、売上を上げるためにはいくつかのポイントを見直す必要があります。
今回は、そんなアポ品質向上施策について、詳しく解説します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

アポイント品質は、コールセンターの価値を決める

納品するアポイント数が多くても、そこから案件化・受注に繋がらないような、「確度の低いアポイント」ばかりでは、コールセンターの提供価値として問題です。

提供するアポイントの品質が悪いと、新規顧客獲得やリピーター獲得に影響を与え、売上を低下させる要因になってしまいます。

主にBtoB案件におけるアウトバウンド型のコールセンターでは、提供するアポイントの品質を高める取りくみが欠かせません。

アポイント品質を改善する、5つの取り組み

アポイント品質を改善する方法は、いくつかありますが、代表的な取り組み5つをご紹介します。

架電リストの精査

はじめに、架電リストを精査し直しましょう。
ターゲットとなる企業の定義(業種・年商規模・施策の展開有無など)との合致度合いで、架電する優先度合いをランク付けし、ターゲット対象外のリストを排除します。合致度の高いリストから優先して架電を行い、可能であれば、より合致度の高いリストを追加する方法も検討します。

トークスクリプト/スクリーニング項目の見直し

トークスクリプトの改善やスクリーニングの強化によって、アポイント品質を改善できます。
例えば、これまで顧客が商材について充分理解できていない状態でアポイントが取れていたり、顧客が情報交換を行う程度のつもりでアポイントが取れたりしている場合は、トークスクリプトの修正がアポイント品質改善に繋がります。
あるいは、アポイント獲得の可否を分別する質問(スクリーニング)項目を見直して、より商材購買に結びつきやすいNeeds・課題を持った顧客だけをアポイント対象とするよう調整すれば、アポイント品質が向上します。

成約条件を絞り込む(BANT条件の見直し)

リストやトークスクリプト・スクリーニング項目の改善だけでは、充分にアポイント品質が改善できない場合は、成約(アポイント獲得)条件を絞り込むのも、1つの手です。

具体的には、アポイントを取得する対象のBANT条件(※1)を絞り込みます。
過去に受注した顧客のデータから、受注に繋がりやすい顧客のBANT条件を分析し、条件設定を行うことが大切です。

※1
“BANT条件”とは、下記4項目の頭文字を取ったものである。BANT条件との合致度が高い顧客は、受注確度が高くなる。

———————————-
B ・・・ Budget(予算)
A ・・・ Authority(決裁権)
N ・・・ Needs(必要性)
T ・・・ Timeframe(時期)
———————————-

オペレーター毎の応対品質改善

上記3つ程のインパクトはありませんが、オペレーターの応対品質改善もアポイント品質改善に役立ちます。
例えば、オペレーターがアポイント獲得時に、相手にあまり良い印象を与えていなかった場合は、好印象を与えられていた場合と比べて、顧客の「発注しよう」という気持ちを妨げてしまうかもしれません。
電話接続から切電まで、丁寧で好印象を与えられるよう、対応品質に気を配ることも大切です。

▼エージェントの応対品質に課題をお持ちの方へ▼
コールセンタースタッフのスキル不足を解消するための方法

応答品質改善にコールセンターシステム

応答品質改善を改善させるために、使用中のコールセンターシステムを見直すことも有効です。
現在、ITを活用したコールセンターシステムにはさまざま機能があり、オペレーターやSVの応答品質改善に役立ちます。

リプレイスをお考えの方はこちらもお読みください。

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