【事例紹介】音声テックを活用した、
DX時代のコールセンターのあるべき姿とは

DX時代のコールセンターに求められる音声テックとは

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、「ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させる」という概念です。あらゆる業界でDX推進の動きが活発になっており、コールセンター業界においても重要なキーワードとなっています。

コールセンターのDXについては以下の記事で解説しております。

また、従来のコールセンターでは、オフィスにオペレーターが集まり、備え付けの電話機から窓口案内を行っていました。一方で現在では、在宅型コールセンターへの移行や電話以外のチャネルの導入により、円滑なコミュニケーションが難しくなっています。
そんな背景から、昨今注目されているのが音声テックです。

音声テックとは、音声データを活用しコミュニケーションを便利にするためのテクノロジーのことです。
DX時代のコールセンターに必要な音声テックの1つに、受付業務における窓口案内の自動化が挙げられます。窓口案内を自動化することで電話番をするだけの従業員や電話の取次ぎ業務は必要なくなるため、人件費の削減や従業員の負担軽減につながります。また、顧客側も効率よく求める情報を得ることができるようになるため、顧客満足度の向上にもつながります。

音声テックの概要や注目される理由については、以下の記事でさらに詳しく解説しております。

次章では音声テックを活用した事例について紹介します。

音声テックの活用事例

1．IVRを活用して代表電話の自動化を実現した事例

1つ目はIVRの活用事例です。IVRとは、電話によるお問い合わせの際、あらかじめ用意した音声案内により要件別に番号を入力してもらい、最適なオペレーターに振り分ける「音声自動応答システム」のことです。

IVRについては、以下の記事で紹介しています。

ある企業では従来、会社にて代表電話の受付対応をしており、月1000件（1日50件）、1件あたり約3分の電話がかかってきていました。それだけ多くの受付対応を人力で行っていたことが原因で、取り次ぎミスや業務が圧迫されるなどの課題が生じていました。

しかし、2020年3月、新型コロナウイルス感染拡大を機に代表電話にIVRを導入し、取り次ぎを完全に自動化しました。その結果、受付による電話対応をゼロにすることができ、ヒューマンエラーの削減や業務の効率化を達成することができました。
また、電話がかかってこなくなることでオフィスが静かになり、業務に集中しやすくなったという社員からの好評の声もありました。

代表電話の自動化にご興味のある方は以下をご覧ください。

2．オペレーターの対応が必要なコールのみをIVRで選定した事例

2つ目もIVRの事例です。
ある企業では以前、アウトソーサーによる完全有人対応をしていましたが、着信が月1万5000件、受電率は60％以下という悲惨な状況であったため、顧客満足度の低下や機会損失が懸念されていました。

そこで、IVRを導入し、お問い合わせの動線をWeb手続き、自動受付、オペレーターに振り分け、電話対応はオペレーターの対応が必要なもののみに絞り込みました。その結果、平均受電率が95％以上にまで劇的に改善し、生産性も50％向上しました。

このように、IVRを活用することでDX時代に求められるコールセンターを実現することができます。

3．コールセンターの業務改善にクラウドPBXを活用した事例

PBXやCTIなどのブラウザ電話も音声テックに含まれます。
クラウドPBXとは、オフィス内に設置している構内交換機である「PBX（Private Branch eXchange）」をクラウド化したサービスです。多くのクラウドPBXはPBXとしての機能だけでなく、CTI・IVR・ACDといったコールセンターの業務を効率化する機能が備わっています。

あるコールセンターでは、従来ビジネスフォンを使用していました。しかし、通話数や対話内容の記録を行っておらず、自社の課題やお客さまからの声を把握することができていない状態でした。
そこで、通話録音機能やレポート機能が備わったクラウドPBXを導入しました。
その結果、顧客との対話内容を把握したり、通話数や通話時間などの統計データを可視化したりすることができるようになりました。

4．CRMとCTIの連携により業務効率化を実現した事例

CTIとは、パソコンやシステムなどのコンピューターと電話やFAXを連携させる技術および、それを提供しているシステムのことです。

ある企業では、顧客から電話があった際に、CRM（顧客管理システム）から顧客情報を探し出すのに時間がかかっていました。
そこで、CTIを活用して、CRMとの連携を行いました。
その結果、顧客からの架電と同時に顧客情報を画面表示させることができるようになり、業務効率化につながりました。さらに、顧客の待ち時間も削減され、顧客満足度向上にもつながりました。

5．オペレーターの応対スキル向上のために音声認識を活用した事例

音声認識とは、人間の発話をコンピューターが認識し、自動でテキスト生成する技術を指します。

ある企業では、オペレーター応対スキルが個人によってバラバラであることが課題でした。
そこで、音声認識の導入により、オペレーターの会話を分析し、客観的なデータを元にしたフィードバックを行いました。
その結果、オペレーターのスキルを統計的に判断することが可能になり、1人ひとりのスキルに応じた指導をすることでコールセンター全体の応対品質の向上につながりました。

電話窓口の自動化に最適な音声テック

弊社が提供する「MediaCalls」は、IVRやCTIなどの音声テックを搭載したコールセンターシステムです。
MediaCallsはコールセンターの業務効率化を図る上で役立つ機能が充実しています。
例えば、IVR機能の活用により、窓口対応の自動化や担当オペレーターへの自動振り分けが可能になります。

MediaCallsの主な機能については以下のページで紹介しております。

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