熱海の夜景と海を目の前に、至福の時を過ごせる魅力的な露天風呂が自慢の熱海温泉、秀花園様。新型コロナが落ち着きを見せ、活況が戻ったあと、同館では人手不足による業務負担の増加に悩まされていたといいます。対面での接客業務と電話対応を兼務せざるを得ない状況を憂慮し、従業員の負担軽減を図るべく導入したのが「DXでんわ」でした。

今回は専務取締役の藤間様に、同館が抱えていた電話業務に関する課題と、「DXでんわ」を導入した経緯や成果を伺いました。

「DXでんわ」導入前の課題

• 宿泊業界における人手不足のあおりを受け、限られた従業員で業務を行う必要があった
• 従業員が対面業務と電話業務を同時に行っており、負担が増加していた
• 営業電話の件数が非常に多く、不要な対応に時間を取られていた

「DXでんわ」導入後の成果

• 有人による電話業務が従来の4割に、営業電話対応がゼロに抑えられたことで、業務負担が大幅に減少した
• 電話の取り次ぎが自動化されたことで手間がなくなるとともに、お客様への対応速度が向上した
• 「忙しくて休憩が取れない」という状況も改善され、働きやすさが向上した

 

DXでんわ導入前の課題：
「不要な営業電話対応」が特に大きな問題だった

宿泊利用者がコロナ前の状況に戻りつつあるなか、秀花園では人材不足の問題が解消されていませんでした。そのため、従業員は対面の接客業務やフロント業務を行いながら、電話対応を行っている状態でした。

また、かかってくる電話にさまざまな用件が混在していた点も、電話対応の負担を増やしていた原因です。もちろん、「宿泊予約」や「日帰り入浴に関するお問い合わせ」といった重要な電話には人が対応する必要がありますが、「営業電話」が非常に多いのが問題でした。不要な対応に時間がかかっていたことで、人手不足による業務負荷の増大に拍車がかかっている状況だったのです。

 

DXでんわ導入の決め手：
「サポート面の安心感」と「操作性の高さ」が理由に

電話対応の効率化に活用できそうな自動応答システムを探しているとき、「DXでんわ」を拝見し、検討をスタートしました。

充実した機能も魅力的でしたが、初期設定をメディアリンクで実施してもらえることも導入を決断する大きな決め手でした。初回に問い合わせたときから対応スピードが早かったので、サポート面に安心感が持てた点もDXでんわを選んだ理由のひとつです。

加えて、IVR自体の操作性が高く、「誰にでも使いやすくて分かりやすい」という特徴も導入の決め手となりました。

 

DXでんわの導入成果：
有人の電話対応件数が60％も削減

「DXでんわ」を導入したことで、かかってくる電話の用件を事前に振り分けられるようになりました。おかげで取り次ぎの手間がなくなり、お客様をお待たせする時間も短縮できています。

また、実際にかかってくる電話の約6割を自動応答で対応できるようになりました。つまり、有人で対応する電話件数が従来の半分以下にまで削減されたのです。これは特に大きな成果だと感じています。

特に、営業電話の対応がゼロ件になったことで、従業員の業務負担が大きく減少しました。以前はすべての電話に人が対応していたため、休憩時間を削らざるを得ないこともありましたが、現在は解消され、従業員の働きやすさの向上にもつながりました。

 

秀花園 湯の花膳の概要

熱海の夜景と海を一望できる屋上露天風呂が自慢の熱海温泉の旅館。美しい相模湾や熱海の町並み、すべてのお部屋から熱海の海・夜景を望むことができ、 熱海海上花火大会を目前にご覧いただけるお部屋となっております。

• 会社名　：秀花園 湯の花膳（http://www.syukaen.com/）
• 所在地　：〒413-0023 静岡県熱海市和田浜南町7-13
• 代表者　：藤間 惠見子
• 設立　　：1956年5月
• 事業内容：サービス業（旅館）

 

DXでんわのご紹介

企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。

企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。

音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で活用されています。