熱海の正面玄関と言える立地に位置するラグジュアリーリゾートホテル、熱海パールスターホテル様。宿泊のほかレストランやバーなども利用できるため、日々さまざまな用件の電話が多数かかってくる同ホテル。電話業務負担の大きさや人手不足の問題から、電話に出られない状況が発生していたといいます。その課題を解決し、よりきめ細やかなサービスを提供すべく導入したのが「DXでんわ」でした。

今回は、同ホテルを運営する国際観光資源開発株式会社様に、電話業務に関して抱えていた課題や、「DXでんわ」の導入に至った経緯、そして導入後の成果について伺いました。

「DXでんわ」導入前の課題

• 忙しい時間帯やスタッフが不足する夜間、電話に出られない状況が発生
• 電話業務の負担が他業務の進行にも影響し、スタッフが残業する原因に
• よくある問い合わせにも有人で対応しており、本来集中すべき個別対応の妨げに

「DXでんわ」導入後の成果

• 電話の「一次受付」と「よくある問い合わせへの回答」を自動化したことで電話対応件数が著しく減少し、残業時間も改善
• 電話業務の負担が軽減したことで個別の相談対応や接客に集中できるようになり、顧客満足度が向上
• 問い合わせ内容が自動でテキスト化される管理画面を活用することで、HPに掲載する「よくある質問」の選定が簡単に
• テキストで音声を作成できるため、顧客の傾向に応じた自動音声の柔軟な変更が可能に

 

DXでんわ導入前の課題：
対応件数の多さから、電話に出られない状況が発生

熱海パールスターホテルは、宿泊以外にもレストランやバーなどさまざまなサービスをご利用いただけるため、電話によるお問い合わせ内容が多様で、さらに件数も非常に多い状況でした。そのため、フロント業務が忙しくなる時間帯や、人手が限られる夜間などに「電話を受けられない」状況が発生していたのです。他業務に影響が出ることもあり、スタッフの残業を招く一因にもなっていました。

熱海には国内外から多くのお客様が来られる現状に加え、スタッフの人員不足という問題もあり、電話対応をデジタル化して業務効率化を図ることで、お客様へのきめ細やかなサービスをお届けするための対策が必要となっていました。

 

DXでんわ導入の決め手：
「多言語対応」と「音声作成の簡単さ」が理由に

2社のIVR（自動音声応答システム）を検討しましたが、「DXでんわ」がホテルのニーズにマッチしていました。

熱海ではインバウンドが増加傾向にあり、特に中国人のお客様が増えています。中国語対応ができるスタッフの数は限られますから、英語以外の言語にも対応している「DXでんわ」は魅力的でした。さらに、録音や吹き込みでなく、テキストから音声を作成できるので、お客様の傾向に合わせて柔軟に変更できる点も導入の大きな決め手となりました。

また、お客様のお問い合わせ内容が即時にテキストで書き起こされ、着信に関する詳細と一緒にリアルタイムで管理画面から確認できるのもうれしいポイントでした。実際の音声を聞かなくても大体の内容が把握でき、確認工数が少なく済むので、忙しい時間帯は特に助かるだろうと考えました。

 

DXでんわの導入成果：
「よくある問い合わせ」への自動回答で、電話対応件数を削減

一番良かった点は、スタッフの電話対応件数が著しく減ったことです。 以前は駐車場の有無やチェックイン時間のご案内など、よくあるお問い合わせのお電話もスタッフが直接対応していましたが、「DXでんわ」を導入したあとは音声ガイダンスで回答を自動化しています。

電話の一次対応はすべて「DXでんわ」が行ってくれるので、忙しい時間帯や夜間の電話でも「電話に対応できない」ということがなくなりました。電話対応に追われる状況から開放されたことで、スタッフは個別のご相談に集中して接客できるようになり、お客様の満足度向上にもつながっていると感じています。スタッフの残業時間も約1〜2時間削減できました。

また、当ホテルでは「よくあるお問い合わせ」をHPに掲載することでお客様の自己解決率を高めていますが、このシーンでも「DXでんわ」を重宝しています。管理画面から問い合わせ内容を確認できるため、「似たような質問が多い」といった判断もしやすいです。HPへのよくある質問の掲載は業務効率化への貢献だけでなく、お客様がより気持ちよく当ホテルをご利用いただくきっかけにもなっています。

 

国際観光資源開発株式会社の概要

東京駅より新幹線で約40分、滞在型リゾートとしても再注目される熱海の正面玄関と言える立地に、地下220メートルの自家源泉から豊富に湧き出る温泉、最上階には、全長12mのインフィニティバス、全87室のゲストルーム（全室温泉付き）、熱海湾そして熱海海上花火大会を一望できるオーシャンテラス＆ガゼボや7つのレストラン＆バーを兼ね備えたウェルネス&ラグジュアリーリゾートホテルです。

• 会社名　　　　：国際観光資源開発株式会社（https://pearlstar.jp/）
• ホテル名　　　：熱海パールスターホテル
• 所在地　　　　：〒413-0012静岡県熱海市東海岸町6番45号
• 代表者　　　　：鄭 歓歓、張也 一耕

 

DXでんわのご紹介

企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。

企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。

音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で活用されています。