沖縄本島の西海岸に位置するオーシャンフロントのビーチリゾート、シェラトン沖縄サンマリーナリゾート。ホテルステイだけでなく多様なアクティビティも楽しめることから、フロントスタッフはさまざまな用件の電話の受付・取次ぎに対応する必要があり、それが大きな業務負担を招いていたといいます。そこで、電話業務の効率化と従業員満足度の向上を目的に導入したのが「DXでんわ」でした。

今回は、電話業務に関して同施設が抱えていた課題や、「DXでんわ」の導入に至った経緯、そして導入後の成果について伺いました。

「DXでんわ」導入前の課題

• 宿泊予約係が他部署への電話取次ぎに追われ、予約電話の取りこぼしが発生
• 電話の受付・取次ぎに時間を取られ、チェックインのお客様をお待たせすることも
• フロントスタッフには電話対応と対面での接客が求められ、業務負担が増加していた

「DXでんわ」導入後の成果

• 電話受付の自動化に加え、よくある問い合わせはWebに誘導することで、有人対応すべき電話の数が激減
• 対面での接客業務や予約時の個別リクエストなど、従業員が本来の業務に集中できるように
• 電話対応に追われていた時間を接客対応に充てることで、顧客満足度が向上した

 

DXでんわ導入前の課題：
業務負荷が大きく「予約の取りこぼし」や「不十分な接客」が発生

シェラトン沖縄サンマリーナリゾートでは、客室数だけではなくレストランやマリンアクティビティを豊富にご用意していることから、問い合わせが多様で件数も多く、1日中ひっきりなしに電話が鳴る状況でした。

宿泊予約係がオペレーター業務も兼務していますが、シーズンに入るとマリンアクティビティやレストランに関する問い合わせの取次ぎ作業に追われ、宿泊予約の電話に対応ができないケースが発生していました。

また、宿泊予約業務終了後はフロントへその業務を引き継ぎますが、他部署への電話もフロントを経由するため、取次ぎに時間を取られ、チェックインにこられたお客様をお待たせすることもありました。

電話を取る業務・取り次ぐ業務が過剰な労働を招いており、従業員満足度を向上させるためにも対策が必要な状況でした。

 

DXでんわ導入の決め手：
「設定の自由度」と、トライアルで実感した「効果」が理由に

2社でトライアルを実施したところ、「DXでんわ」がよりホテルのニーズにマッチしていました。宿泊だけでなくアクティビティなど多様なニーズがあるホテルなので、用件ごとに細かな設定ができるところが一番大きな決め手です。

それまで営業時間外はアナウンスだけ流していましたが、それだけでは対応しきれていない部分があったことを改めて認識できたのは、トライアルを利用できたおかげです。

以前は担当者がお休みの日や時間外は十分な電話対応ができていませんでしたが、時間外や休みのときの対応をパターン化し、お客様へご案内できる点がとても良いなと思いました。

トライアル期間中に社内でアンケートを実施したところ、ほぼ全員が「DXでんわ」の利用に満足しているという結果になりました。

実は、サービス業として自動応答を実施することへの社内からの反対の声や、お客様からご意見を頂戴するのではないかという懸念もありましたが、夏のピーク時にトライアルを実施して、ホテルが抱える課題が大きく改善されました。

今後も増加するインバウンド需要を見据え、外国語対応もできる「DXでんわ」を正式導入することになりました。

 

DXでんわの導入成果：
負担の原因だった「有人の電話対応」が激減し、顧客満足度も向上

「DXでんわ」の導入で劇的に電話の数が減り、業務の進め方も180度変わりました。従業員に余裕が生まれたことで、本来の業務に集中できるようになったことはとても大きなメリットだと感じています。

導入前は18時以降も電話がとても多く、チェックイン対応をしながら電話対応をしていましたが、導入後は目の前にいらっしゃるお客様の対応にしっかりと時間を取れるようになり、実際に宿泊者満足度も向上しました。お客様に満足していただくことはホテルとして当然重視しているポイントですから、「DXでんわ」を導入してとても良かったと思っています。実際、自動応答に対するお客様からのご指摘もありません。

また、よくあるお問い合わせはWebに誘導することで電話件数が激減しました。そのおかげで、「記念日」や「アニバーサリー」といったオンライン上では完結できない用途でご利用されるお客様に対し、個別に寄り添って接客できる時間をつくり出すことができました。これはホテル側だけでなく、お客様にとってもご満足いただける変化だったと感じています。

 

シェラトン沖縄サンマリーナリゾートの概要

シェラトン沖縄サンマリーナリゾートは、世界138の国と地域に31のブランド、8,500を超えるホテルを展開するマリオットグループのホテルです。東シナ海の自然のままの美しいビーチ沿いに位置しており、246室の客室、旬の食材を提供する２つのレストラン、宴会場、チャペル、豊富なマリンアクティビティをご用意しており、リゾートライフを満喫できるホテルです。

• 会社名：シェラトン沖縄サンマリーナリゾート（https://sheraton-okinawa.co.jp/）
• 所在地：〒904-0494 沖縄県国頭郡恩納村字冨着66-1
• 代表者：久物宏基

 

DXでんわのご紹介

企業の電話業務をDXすることで、対応の効率化・省力化を推進するサービス「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するIVR（自動音声応答システム）です。

企業にかかってきた電話の一次受付と転送を自動化することで、電話業務の大幅な効率化に貢献。また、電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載。さらに、より柔軟な自動応答を可能にするSMS送信機能も備えています。

音声案内フローは自由に分岐を設定できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ、中国語や韓国語、フランス語など、約40言語に対応しており、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で活用されています。