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コールセンターの生産性向上のために管理すべき指標と改善方法

コールセンターには日々多くの問い合わせが入電しており、中には対応しきれず放棄呼・あふれ呼となってしまうコールもあります。コールセンターは応対品質を維持しながらも、放棄呼・あふれ呼が最小限に抑えられるように生産性の向上を目指さなければなりません。本記事では、コールセンターの生産性管理のために重要な「AHT」「ATT」「ACW」「CPC」「CPH」という5つの指標とその改善方法について解説します。

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

コールセンターの生産性における課題

多くのスーパーバイザー(以下SV)は、営業時間内の対応コール数やオペレーター一人当たりの対応件数などの最大化をはじめとした、生産性の向上が求められています

しかし、生産性を追い求めるあまり、各コールにおいておざなりな対応をしてしまい顧客満足度が低下してしまったり、非生産時間である情報共有や研修を十分に行えなかったりすることで、クレームが多いコールセンターになってしまうことも考えられます。

SVが求められる役割やSVのミッションについて詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。

管理者(SV)が求められる教育ポイントを知りたい方は以下の記事をご覧ください。

コールセンターでは、応対品質を維持しながら、いかに生産性を向上させるかということが肝心です。
次章で紹介する各KPIは重要な指標ではありますが、数値だけを追うのではなく、内容や背景を把握した上で活用するようにしてみましょう。

コールセンターの生産性管理のための指標とその改善方法

コールセンターの生産性を測る指標(KPI)は1対応当たりの時間を表す「AHT」と1対応当たりにかかる費用を表す「CPC」に分けられ、それぞれ細分化することで、次の5つの指標となります。

これらの指標を改善することで、コールセンターの生産性が向上します。以下では、各指標についての解説と改善方法について述べていきます。

AHT(Average Handling Time)

AHT(Average Handling Time)とは、オペレーターが顧客からの問い合わせを処理する時間の平均です。後述する平均通話時間(ATT/Average Talk Time)と平均後処理時間(ACW/After Call Work)の和で算出できます。

AHTは、各オペレーターだけではなく、コールセンター全体を含めたサービスレベルを表す指標です。

通話の記録を残す場合、文字を入力する業務はオペレーター個人のスキルに左右されますが、入力画面へのアクセスや、顧客検索のしやすさは管理側で改善することができます。

AHTの改善のためにはコールセンター全体の業務効率化が必要です。また、AHTはATTとACWの和で算出されるため、ATTとACWそれぞれを改善させることでAHTの改善も実現します。

ATT(Average Talk Time)

ATT(Average Talk Time)とは、オペレーターが顧客と通話している時間の平均です。

コールを受けてから切断するまでにどの程度の時間を要したかを表した数値で、前述のAHTの算出にも用いられます。一般的に、ATTは短い(数値が小さい)方がコールセンターの生産性は高いです。

しかし、ATTを追求するあまり、オペレーターの話す速度を上げたり、顧客の要望にしっかり回答することなくコールを切断したりすると顧客満足度が下がり、応対品質の維持が難しくなります。

そのため、応対品質を維持した上で通話時間を減少させる必要があります。

以下では、ATTが長くなってしまう原因と短縮方法をご紹介しております。
顧客満足度向上と、通話時間の短縮を同時に実現したい方はぜひ、ご覧ください。

ACW(After Call Work)

ACW(After Call Work)とは、顧客との通話が終わった後に行う応対記録入力、VOC(Voice of Customer)記録、顧客からの依頼内容に応じた手続き処理にかかる平均処理時間です。前述のAHTの算出にも用いられます。

ACWを短縮する(数値を小さくする)ことで、業務の効率化につながり、生産性が向上します。
しかし、入力ミスや入力の情報不足によりクレームに繋がってしまうと、応対品質の低下を招いてしまいます。入力内容のテンプレート化や他部署への連携の円滑化など、ヒューマンエラーを発生させないようにしながら効率化を図るようにします。

ACWの改善のためには、コールセンター全体で業務フローの改善を図ることが効果的です。
オペレーター一人ひとりの入力業務や引継ぎに関わる業務を無理に短縮しようとすると、先述の通り応対品質の低下を招いてしまいます。そのため、オペレーター個人単位ではなく、コールセンター全体で入力業務や引継ぎに関わる業務をなるべく簡略化できるような仕組みを構築していきます。

CPC(Cost Per Call)

CPC(Cost Per Call)とは、1コールにかかる費用です。人件費や通信費などを含めた費用について、1コールに換算するとどれくらいかかっているかを表したものです。一般的には1オペレーターの1時間あたりのコストを、そのオペレーターの1時間あたりの平均受信数や平均着信数で割ることで算出されています。

CPCの改善のためには、オペレーターを非正規で雇用する、センターを地方に移設するといった方法が挙げられます。どのような手段にせよ、コスト削減のために応対品質を下げないように注意する必要があります。

CPH(Call Per Hour)

CPH(Call Per Hour)とは、オペレーター1人が一時間あたりに受信したコール数を指します。
オペレーターの能力を表す最もわかりやすいデータとして広く用いられています。一般的にコールセンターのオペレーターは「一つでも多くの電話に応対する」ことが求められるため、受信数を一目で判断できるこちらの指標はオペレーターの評価基準として有効であるといえます。

CPHの改善のためには、オペレーターの時間当たりの受信数を増加させる必要があります。
そのためには、コールセンター全体の業務の効率化を行う必要があります。
オペレーター一人ひとりがどのような課題を抱えているのか洗い出し、その課題に優先順位を付け、適切な施策を講じる必要があります。

電話応対に必要以上に時間がかかっている場合、ATTの改善を行うことが効果的です。電話応対後の入力業務が煩雑であることが課題であれば、ACWの改善を行う必要があります。このように各指標は連動しているため、まずは課題の特定が必要です。

以下でも、生産性向上に繋がる5つの指標の改善方法をご紹介しております。あわせてご覧ください。

上記の指標はSVが生産性向上の管理のために管理すべき重要な指標になります。しかし、ほとんどのコールセンターのSVは日々の業務に追われ、生産性向上のためのデータ分析や改善活動に注力できていないのが現状です。そこで次章では、生産性管理を効率化することができるコールセンターシステムの「レポート機能」を紹介します。

生産性管理の効率化には「レポート機能」が必要不可欠

これらの指標を管理し、改善していくためには、コールセンターシステムのレポート機能が必要不可欠です。レポート機能を活用すれば、リアルタイムでセンターの状況をグラフ表示させる、設定された数値を下回った場合にアラートを出すなど、効率的な生産性管理を実現できます

また、指標をもとにした改善活動にもレポート機能は役立ちます。
例えば、Excelで管理する場合であれば、項目別にデータ集計をする必要があり莫大な時間がかかります。このようなアナログでの計測はかなりの労力が必要となり、業務の効率化を妨げてしまいます。コールセンターシステムのレポート機能を活用すれば、自動で統計データを取得することができるため、手間をかけずにデータ集計を行うことができます

さらに、レポート機能は、オペレーター単位での対応状況の確認や、コールセンター全体での対応情報の可視化などにも役立ちます。

生産性の管理・改善ができるMediaCallsのレポート機能

MediaCallsは、コールセンターの生産性・応対品質を向上させるオールインワン型コールセンターシステムです。MediaCallsのレポート機能によって、コールセンター業務の指標の算出に必要なデータ収集が自動で行われ、指標の数値の可視化も可能になります。

利用可能な機能は多岐に渡り、スキル別の待ち呼数や通話数および各エージェントのリアルタイム状況を可視化する機能や、外線番号毎の統計データをグラフ表示(折れ線/円/棒/積上棒)やCSV出力する機能もあります。
MediaCallsを導入すれば、コールセンター運営に必要なすべての指標を一括で管理することができます

以下ではレポート機能を含む、コールセンターの運営効率改善をサポートするオプションについて紹介しておりますので、ぜひご覧ください。

まだコールセンターシステムを導入されていない方は、ぜひ以下の記事もご覧ください。
コールセンターで活用されているCTIをご紹介している記事やPBXのシステムや機能、選び方などについて
システム導入する前だと馴染みのあまりないCTIやPBXについて、詳しく解説しております。

MediaCallsは100%自社開発により、圧倒的低価格で導入が可能です。また、コールセンターの多様なニーズに応えるため、3つの利用形態が用意されています。それぞれ異なる料金体系となっているため、コールセンターの体制や予算に合わせて選択することができます。詳しい料金体系については、以下をご覧ください。

音声テック事業部 営業部 コミュニケーションデザインチーム マネージャー
阿久根 工
経歴

1989年に株式会社CSK(現SCSK)入社。
エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務に従事。
2011年に独立後、2015年当社入社。
音声テック事業のCTI/IVR等の営業を経て、現在は「CC Survey」やIVR関連サービスなどコールセンター向けサービスを管掌。

保有資格

HDI国際認定オーディタ(2003-2011)