コールセンターの生産性管理のための指標と改善方法

コールセンターの生産性管理のための指標

多くのスーパーバイザー（以下SV）は、応対品質を維持しながら、営業時間内の対応コール数や、オペレーター一人当たりの対応件数などの最大化をはじめとした生産性の向上が求められています。

しかし、生産性を追い求めるあまり、各コールにおいて、おざなりな対応をしてしまい顧客満足度が低下してしまったり、非生産時間である情報共有や研修を十分に行えなかったりすることで、クレームが多いコールセンターになってしまうことも考えられます。

これから紹介する各KPIは重要な指標ではありますが、数値だけを追うのではなく、内容や背景を把握した上で活用するようにしてみましょう。

コールセンターの生産性を測る指標（KPI）には１対応当たりの時間を表す「AHT」と1対応当たりにかかる費用を表す「CPC」に分けられ、それぞれ細分化することで、下記5つの指標となります。

• AHT
• ATT
• ACW
• CPC
• CPH

これらの指標を改善することで、コールセンターの生産性が向上します。以下、各指標についての紹介と、改善策について述べていきます。

AHT

AHT（Average Handling Time）とは、オペレーターが顧客からの問い合わせを処理する時間の平均です。後述する平均通話時間（ATT/Average Talk Time）と平均後処理時間（ACW/After Call Work）の和で算出できます。

AHTは、各オペレーターだけではなく、コールセンター全体を含めたサービスレベルを表す指標です。
通話の記録を残す場合、文字を入力する業務はオペレーター個人のスキルに左右されますが、入力画面へのアクセスや、顧客検索のしやすさは管理側で改善することができます。

AHTの改善のためにはコールセンター全体の業務効率化が必要です。また、AHTはATTとACWの和で算出されるため、ATTとACWそれぞれを改善させることでAHTの改善も実現します。

ATT

ATT（Average Talk Time）とは、オペレーターが顧客と通話している時間の平均です。
コールを受けてから切断するまでにどの程度の時間を要したかを表した数値で、前述のAHTの算出にも用いられます。一般的に、ATTは短い（数値が小さい）方がコールセンターの生産性は高いです。

しかし、ATTを追求するあまり、オペレーターの話す速度を上げたり、顧客の要望にしっかり回答することなくコールを切断したりすると顧客満足度が下がり、応対品質の維持が難しくなります。

そのため、応対品質を維持した上で通話時間を減少させる必要があります。
ATTの短縮方法については下記にまとめてありますので、よろしければご参照下さい。

ACW

ACW（After Call Work）とは、顧客との通話が終わった後に行う応対記録入力、VOC（Voice of Customer）記録、顧客からの依頼内容に応じた手続き処理にかかる平均処理時間です。前述のAHTの算出にも用いられます。

ACWを短縮する（数値を小さくする）ことで、業務の効率化につながり、生産性が向上します。
しかし、入力ミスや入力の情報不足によりクレームに繋がってしまうと、対応品質の低下を招いてしまいます。入力内容のテンプレート化、他部署への連携の円滑化など、ヒューマンエラーの起こる確率を上げないようにしながら効率化を図るようにします。

ACWの改善のためには、コールセンター全体で業務フローの改善を図ることが効果的です。
オペレーター一人ひとりの入力業務や引継ぎに関わる業務を急がせると、先述の通り応対品質の低下を招いてしまいます。そのため、オペレーター個人単位ではなく、コールセンター全体で入力業務や引継ぎに関わる業務をなるべく簡略化できるような仕組みを構築していきます。

CPC

CPC(Cost Per Call)とは、1コールにかかる費用です。人件費や通信費などを含めた費用が1コールに換算すると、どれくらいかかっているかを表したものです。一般的には１オペレーターの1時間あたりのコストを、そのオペレーターの1時間あたりの平均受信数や平均着信数で割ることで算出されています。

CPCの改善のためには、オペレーターを非正規で雇用する、センターを地方に移設するといった方法が挙げられます。どのような手段にせよ、コスト削減のために応対品質を下げないように注意する必要があります。

CPH

CPH （Call Per Hour）とは、オペレーター1人が一時間あたりに受信したコール数を指します。
オペレーターの能力を表す最もわかりやすいデータとして広く用いられています。一般的にコールセンターのオペレーターは「一つでも多くの電話に応対する」ことが求められるため、受信数を一目で判断できるこちらの指標はオペレーターの評価基準として有効であるといえます。

CPHの改善のためには、オペレーターの時間当たりの受信数を増加させる必要があります。
そのためには、コールセンター全体の業務の効率化を行う必要があります。オペレーター一人ひとりがどのような課題を抱えているのか洗い出し、その課題に優先順位を付け、適切な施策を講じる必要があります。

電話応対に必要以上に時間がかかっている場合、ATTの改善を行うことが効果的です。電話応対後の入力業務が煩雑であることが課題であれば、ACWの改善を行う必要があります。このように各指標は連動しているため、まずは課題の特定が必要です。

コールセンターシステムのレポート機能を活用する

これらの指標を管理し、改善していくためには、コールセンターシステムのレポート機能活用が必要不可欠です。リアルタイムなレポート表示や設定された数値を下回った場合にアラートを出す機能など、効率的な管理改善が行えるようになります。

コールセンターの運営には、前述のような指標を立て計測した数値をもとに改善していくことが重要です。しかし、アナログでの計測はかなりの労力が必要となり、業務の効率化を妨げてしまいます。たとえばExcelで管理する場合、項目別にデータ集計する必要があり莫大な時間がかかってしまいます。コールセンターシステムのレポート機能によって自動で統計データを取得することができるため、手間をかけずにデータ集計が行えます。

また、レポート機能は、指標を元にした改善活動のみでなく、オペレーター単位での対応状況の確認や、コールセンター全体での対応情報の可視化などにも役立ちます。

生産性管理と改善を行える「MediaCalls」のレポート機能

MediaCallsは、圧倒的低価格でコールセンターの生産性・応対品質を向上させるオールインワン型コールセンターシステムです。MediaCallsのレポート機能によって、コールセンター業務の指標の算出に必要なデータ収集が自動で行われ、指標の数値の可視化も可能になります。

レポート機能も多岐に渡り、スキル別の待ち呼数や通話数および各エージェントのリアルタイム状況を可視化する機能や、外線番号毎の統計データをグラフ表示（折れ線/円/棒/積上棒）やCSV出力する機能があります。
“MediaCalls”コールセンター運営の指標を管理する全ての機能を備えております。

詳細は下記ページで紹介をしておりますので是非、ご覧になってください。