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クラウドPBXとは?
IP-PBXとの違い・メリット、デメリット・比較ポイントなどを解説!

クラウドPBXとは、インターネット回線を利用してスマートフォンやパソコンで通話・通信を行えるクラウドサービスであり、ビジネスにおいて必要不可欠である電話業務を効率化できることから注目を集めています。本記事では、クラウドPBXの機能やIP-PBXとの違い、導入によるメリット、デメリットなどクラウドPBXにまつわる情報を幅広くご紹介します。

目次

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、オフィス内に設置している構内交換機である「PBX(Private Branch eXchange)」をクラウド化したサービスです。インターネット上で通話・通信環境を構築するため、場所を選ばない運用を可能とし、従来の電話業務を効率化することができます。以下では、クラウドPBXの特徴や仕組みをご紹介します。

PBXとは

PBXとは、電話交換機のことです。オフィスやコールセンターなどに敷かれている複数の電話回線を集約することで、内線同士もしくは外線と内線の接続の制御を行います。これにより、外線から発信された着信を内線に振り分けたり、内線同士の通話をしたりすることが可能になります。

クラウドPBXの特徴・仕組み

クラウドPBXは電話回線を集約するPBXをクラウド環境上に設置したサービスです。電話回線ではなく、インターネット回線を利用する点が特徴で、主にIP回線や光回線を使用して通信を行います。インターネット環境さえあれば、場所を問わず低価格で電話環境を構築できます。

クラウドPBXとIP-PBXの違い

電話回線ではなくインターネット回線を使用するPBXには、クラウドPBXの他にも、IP-PBXがあります。両者の違いは、専用のハードウェアやソフトウェアを導入する必要があるかという点です。
クラウドPBXはインターネット経由でクラウド環境上のPBX機能を使用します。一方のIP-PBXは、企業が持っているサーバー上にPBXの機能を持ったソフトウェアをインストールしたり、オフィス内に専用のハードウェアを設置したりして環境を構築し、IPネットワーク経由でPBX機能を使用します。

クラウドPBXの基本機能

クラウドPBXは、ダイヤルインや内線通話、保留、転送といった従来のビジネスフォンで利用できる機能は、すべて備えています。そしてこれらの機能を、スマホやパソコンで利用することができます。また、内線番号の追加や削除、変更といった設定をブラウザ上で簡単にできる点も特徴です。

クラウドPBX導入により得られる効果

クラウドPBXを導入することで、働き方改革対策や業務効率化などさまざまな効果を得られます。以下では、具体的にどういった効果が得られるのか解説します。

働き方改革やBCP対策が可能

クラウドPBXであれば、インターネット環境があればどこでも利用できるため、在宅ワークなどの働き方改革を推進できます。従来のPBXの設置工事が不要となるため、システム構築にかかる期間を大幅に短縮でき、スムーズにPBXの利用を開始できます。
このような特徴から、BCP(事業継続計画:Business Continuity Plan)対策としても有効です。

コールセンターがどのようなBCP対策をするべきなのかは以下で詳しく解説しておりますので、あわせてご覧ください。

インターネット回線による業務効率化

インターネット環境を利用しているため、オフィス電話を手軽に内線化できます。時間や場所の制限を受けることなく電話交換が可能となるため、業務効率化が期待できます。たとえば、スマートフォンの内線化もクラウドPBXであれば可能です。

高い柔軟性による無駄のない運用

クラウドPBXは、ブラウザ上から簡単にシステム変更ができるため、月ごとのアカウント数や同時通話可能な回線数を調整することで、利用料のコントロールが可能です。たとえば、繁忙期には回線の数を増やし、閑散期には数を減らすといった運用ができます。

クラウドPBXのメリット

クラウドPBXの導入は、企業にとってさまざまなメリットをもたらします。ここでは具体的にどのようなメリットがあるのか解説します。

メリット①:導入コストが安価

クラウドPBXは、従来のPBXやIP-PBXと違い、専用のハードウェアを設置する必要がないため、低コストで導入できる点が特徴です。サーバーの購入費や開発費などの初期費用も不要となります。特に中・小規模で導入したい企業にとっては、大きなメリットといえます。

中・小規模のコールセンターにおけるシステム導入については、下記記事でも解説しております。あわせてご覧ください。

メリット②:場所を問わずに設置できる柔軟性

クラウドPBXは、インターネットとPCがあれば利用できるため、場所にとらわれることなく、自社の環境に合わせて設置できます。また、新たな機能を追加したい、アカウント数を増やしたい時も、パソコンがあれば簡単に設定変更できるため、柔軟性に優れている点が特徴です。

クラウドPBXを活用すれば、在宅型コールセンターの実現も可能です。在宅ワーク推進の流れはコールセンターでも起きており、場所にとらわれない働き方の提供はオペレーターの離職率低下にもつながります。在宅型コールセンターの運営については、以下の記事でさらに詳しく解説しております。

メリット③:接続可能な電話機が豊富

従来のPBXは、電話回線を使用しているため、電話機しか接続できませんでしたが、クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、接続できる機器が豊富です。たとえば、電話機以外にも、SIP端末やソフトフォン、モバイルフォンも接続できます。

メリット④:豊富な機能と高い拡張性

多くのクラウドPBXはPBXとしての機能だけでなく、CTI・IVR・ACDといった電話業務を効率化する機能が備わっています。また、IVR以外にも、顧客管理を行うためのCRM(Customer Relationship Management)との連携も可能であり、高い拡張性があります。

クラウドPBXのメリットは、以下記事でも解説しています。こちらもあわせてご覧ください。

CTIのメリットは、以下記事でも解説しています。こちらもあわせてご覧ください。

クラウドPBXのデメリット

クラウドPBXには、デメリットも少なからず存在します。ここでは具体的なデメリットをご紹介します。

デメリット①:毎月費用が発生する

オフィス内に設置するオンプレミス型のPBXの場合は、一括で購入すればその後の支払いは基本的に外線通話にかかる通話料金のみになります。一方でクラウドPBXは、名前の通りクラウド型のサービスです。そのため通話料金だけではなく、毎月の利用料の支払いが必要になります。

デメリット②:使用できる回線が限定的

クラウドPBXで使用できる回線は、主に「IP回線」と「光回線」の2種類に分類されるため、利用するサービスによっては、希望する回線を利用できないトラブルが想定されます。また、IP回線を利用すると、110や119といった緊急ダイヤルが利用できない点にも注意が必要です。

デメリット③:音質が悪くなる恐れ

クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、回線状況によって音質が不安定になる可能性があります。たとえば、ノイズが入ったり、通話が途切れたり、ハウリングしたりするケースが考えられます。したがってクラウドPBXを用いて、重要な商談などを行う際は注意しなければなりません。

デメリット④:既存の電話番号が流用できない恐れ

一般的に会社の電話番号は、事務所のある地域の市外局番を使用していますが、IP回線のクラウドPBXでは、既存で利用している03や06といった市外局番を継続して利用できません。場合によっては、新しく電話番号を取得する必要があります。

以上のようなデメリットを回避するためには、サービスの選定が重要になります。通話品質や既存の番号が継続可能か否かについて導入前に確認することはもちろん必要ですが、自社にあったクラウドPBXを選定するためにはそのほかにもチェックするポイントがいくつか存在します。続いては、クラウドPBXを選ぶ際のポイントについて解説します。

デメリットを回避するためのクラウドPBX選定・比較ポイント

前章で紹介したデメリットを回避するために、クラウドPBXを選ぶ際はいくつかのポイントをチェックすることが大切です。以下では、これから導入しようとしている人に向けて、選定時に押さえるべきポイントを解説します。

ポイント①:ランニングコスト

先述したようにクラウドPBXは導入コストこそ安価ですが、月間利用料を支払うため、自社の利用席数を考慮して比較することが重要です。電話を利用する機会が少なく、メールやチャットでやり取りするケースが多い企業の場合、電話回線を利用するよりもコストが高くなる可能性もあります。ランニングコストを比較したうえで導入を検討するべきです。

ポイント②:拡張性・柔軟性

クラウドPBXは、メーカーによっては設定機能が異なることもあるため、拡張性や柔軟性を確認しておく必要があります。たとえば、自社に合わせた機能を追加できる拡張性があるのか、自社の要望に応えられる柔軟性があるのかといった点は重要なポイントです。

ポイント③:既存のシステムとの連携

クラウドPBXのCRM連携機能を利用する場合、導入前から自社で利用している既存のシステムとの連携が行えるかも確認する必要があります。システムとの連携ができないと、かえって業務効率が低下する恐れもあるため注意が必要です。

ポイント④:サポート体制

サービスにはトラブルがつきものであるため、サポート体制がしっかりしているかは重要なポイントです。サービスの導入時や運用時の保守・メンテンナンスなどのサポート体制の内容も確認しておきましょう。

コールセンターシステムを選択する際のポイントは以下でも紹介しています。こちらもあわせてご覧ください。

クラウドPBXも対応可能なMediaCalls

MediaCalls(メディアコールズ)は、メディアリンク株式会社が独自開発したオールインワン型コールセンターシステム(音声テックCTI)です。クラウドPBXにも対応しており、多くのコールセンターや企業で導入されています。以下では、MediaCallsが選ばれる理由についてご紹介します。

豊富な機能と圧倒的な低価格

MediaCallsはPBXとしての機能はもちろん、ACD、CTI、IVRといった電話対応での業務効率化に必要となる豊富な機能を標準搭載しているにもかかわらず、圧倒的な低価格で導入いただけます。以下のページでは、MediaCallsを導入しコストカットに成功した企業の事例をご紹介しております。低コストでのクラウドPBX導入を実現したい方はぜひご覧ください。

優れた柔軟性と拡張性

MediaCallsは小~大規模コールセンターまで、あらゆるニーズに応じて導入できます。導入後においても、オペレーター席数の増加や事業拡大に伴う拠点増設など、会社の状況に合わせて柔軟な運営が可能です。また、多種多様な外部サービスとの連携が可能であり、普段お使いのサービスと組み合わせてさらなる業務効率化を実現することができます。

安心のサポート体制

MediaCallsを含むMediaSeriesはシリーズ製品導入実績13,000席以上、継続利用率は100%を誇ります(廃業による解約は除く)。導入後のサポート体制についてもご好評いただいており、安心して導入いただけます。

MediaCallsに関する情報は以下資料でも解説しているため、ご興味がある方はぜひご覧ください。