TEL:03-3455-7700

受付時間:平日9:00~19:00

TEL:03-3455-7700

受付時間:平日9:00~19:00

進む働き方改革。
在宅型コールセンター実現に必要なこと

いまやどの業界でも「働き方改革」が推進される昨今。コールセンターにおいても、従来からあるSVの業務過多・残業時間の増加やオペレーターの離職率の高さなどの問題が、これまで以上に解決を迫られています。この打開策として、いま、注目されているのがテレワークの導入による「在宅型コールセンター」立ち上げです。
今回は、そんな在宅型コールセンターのメリット・懸念点・立ち上げ方・実現時の注意点などを紹介します。

目次

在宅型コールセンターという選択肢

近年、IT技術・通信インフラが発展したことで、リモートでの業務・在宅勤務といった勤務形態が可能になりました。
在宅型コールセンターは、クラウド型のコールセンターシステムを用いて、オペレーターにテレワーカーを採用し、自宅で受電/架電業務を行ってもらう新しいかたちのコールセンターです。

コールセンターシステムのエージェントアカウントを発行し、IP電話を貸し出し・登録すれば、どこでも誰でもオペレーターとして稼働してもらえます。もし、オペレーター全員をテレワーカーにするのであれば、オフィスを持つ必要がないため、大幅なコスト削減も可能です。

このような「在宅型」への働き方改革は、人材不足・離職率の高さなどに悩まされるコールセンターの、新たな打開策として注目が集まっています。具体的なメリットとしては、次のような項目が挙げられます。

在宅型コールセンターを実現するメリット

在宅勤務の導入は、被雇用者にとって「通勤における時間・肉体的負担の軽減」「人間関係におけるストレスの軽減」「勤務時間の自由度の高さ」などのメリットがあります。

経験 / スキルを持った人材を確保できる

テレワーカーの採用を始めることで、主婦/主夫や時短勤務を行いたい方、障害・怪我などの理由で移動が難しい方など、いままで”スキルはあっても働けなかった人達“を雇えるようになるため、人材不足解消に繋がるメリットがあります。また、インターネット環境さえあれば全国・全世界各地から稼働可能になるので、オペレーターの勤務地に制約が無くなり、より多くの人材候補を採用できるようになります。

離職率の低減

コールセンター離職率が高い原因の1つに、精神的なストレスがあるといわれています。
在宅型勤務なら、通勤における負担、社内人間関係のストレスなどといった一部の負担を軽減でき、また勤務時間の自由度が高くなることなどから、オペレーター離職率の低減に繋がると期待できます。

事業所維持に掛かるコスト削減

在宅型勤務なら、従来のコールセンターのように事業所を持つ必要がなくなるため、事業所や機器・設備の導入・維持に掛かるコストを削減するこができます。

新規でコールセンターを立ち上げる場合なら、これらの設備投資が不要になるため、初期費用を抑えられるというメリットもあります。すべてのオペレーターを在宅型勤務に移行しない場合でも、事業所のスペースを節約することができるため、コスト削減に繋がります。

また、従来のコールセンターシステムからクラウド型にリプレイスすることで、保守費用を大幅に削減できる場合があります。詳しくはこちらの資料をご覧ください。

営業時間を伸ばすことができる

事業所に出社する必要がないので、シフト制を取り入れれば、早朝・夜間などのコールセンター稼働を実現することができます。これにより、例えばカスタマーサポート系のコールセンターなら、顧客に24時間問合せ可能なヘルプデスクを提供できるので、顧客満足度の向上を期待できます。
サーバ・システムの保守などのような、夜間対応が発生する業界でも、従来よりも少ない負担で対応可能な環境が構築できます。

緊急時でも停止することなく稼働できる(BCP対策)

大きな災害が発生すると、交通機関の麻痺などが原因でスタッフが出社できず、コールセンターの稼働が停止してしまう可能性があります。
在宅型コールセンターなら、さまざまな地域に点在するスタッフが、それぞれ自宅から稼働できるので、コールセンターが稼働停止してしまうリスクを最小限に抑えられます。

また、在宅型コールセンターではクラウド型のコールセンターシステムを用いることになるため、オンプレミス型でシステムを用意する場合と比べて、サーバ故障などによる稼働停止リスクも防げます。

在宅型コールセンターを実現する上での懸念点と解決策

ここまで、在宅型コールセンターのメリットをご紹介ましたが、一方で実現前にいくつか懸念点があります。
以下に、懸念点とそれぞれの解決策をご紹介します。

監督 / 指導はできるのか・応対品質が低下しないのか?

コールセンターシステムの「リアルタイムレポート」「遠隔モニタリング」「ウィスパリング」といった機能で解決が可能です。

「リアルタイムレポート機能」とは

オペレーターの稼働状況・着呼数などのデータをリアルタイムに表示する機能です。在宅で働くオペレーターの稼働状況・成果など見える化することができ、正確に管理することができます。

「遠隔モニタリング」機能とは

SVがオペレーター・顧客の通話を、どこからでも傍聴することができる機能です。応対品質・トークスキルのチェックなどを行えます。

「ウィスパリング機能」とは

通話中のオペレーターのヘッドセットにSVが音声で指示を出せる機能です。上記のモニタリングと合わせて活用すれば、リアルタイムな指示・指導やクレーム対応のサポートなどができます。その他にも、オペレーターでは対応しきれないようなクレームが発生した場合は、コールセンターシステムを通じてオペレーターからSVに電話を取り次ぐことも可能です。

セキュリティは問題ないのか?

顧客情報などの個人情報を扱うコールセンターでは、綿密なセキュリティ対策が必須です。
そのための対策としては、セキュリティに強いコールセンターシステムを選定すること、在宅オペレーターと情報管理に関する契約をしっかり結ぶこと、VPN接続・暗号化などの通信セキュリティの整備といった取り組みが必要です。

コールセンターシステムを選ぶ際は、あらかじめセキュリティ面での機能・対策、通信方式などについてしっかりチェックしておきましょう。製品によっては、オペレーターごとにデータへのアクセス権限に制限を付与できるものもあります。
また、在宅オペレーターと結ぶ「情報管理に関する契約事項」をしっかりまとめておくことも忘れないでください。

在宅型コールセンター立ち上げに必要なもの、準備事項

クラウド型コールセンターシステムの採用

在宅型コールセンター立ち上げに必要な、「どこでも接続できる環境」を構築するためには、クラウド型コールセンターの導入が欠かせません。上述したように、選定の際はVPN接続・暗号化などの通信セキュリティや、アカウントごとのアクセス制限機能の有無などしっかり確認しましょう。
その上で、「リアルタイムレポート」「遠隔モニタリング」「ウィスパリング」といった、オペレーターを監督・指導し、応対品質を高めるために必要な機能が備わっているか確認する必要があります。

IP電話機の貸出

宅型コールセンター立ち上げの際にテレワーカーにIP電話機の貸し出しを行う場合は、貸し出し用のIP電話機の用意・管理ルールの整備、貸し出しフローと契約書の策定などが必要となります。

勤怠管理・人事評価など制度策定

勤怠管理・人事評価をどのように行うかについても、在宅型勤務を実現するうえで欠かせません。近年の働き方改革の影響で、これらを支援するツール・システムも増えてきています。

なお、勤怠制度については「シフト制」を採用することをおすすめします。理由は、在宅型勤務は勤務時間の自由度が高い反面、労働時間が長時間化する恐れがあるからです。
もし裁量労働制にしてオペレーターにノルマを与えてしまうと、ノルマ達成のために労働時間が長時間化し、働き方改革にならない可能性があります。

オペレーターとのコミュニケーション/サポート手段整備

リモートワークだからこそ、お互いに困ったこと・相談したいことがあったときや、依頼したいことがあるときなど、円滑にコミュニケーションを取れる手段を用意しておくことが大切です。
例えば、オペレーターのサポートを充実させるために、チャットツールやチャットボットを導入するのも有効な手段です。

在宅型勤務を実現。クラウド型コールセンターシステムのご紹介

弊社では、ここまでにご紹介したような在宅型コールセンター立ち上げに必要な「機能」「セキュリティ」を備えたクラウド型コールセンターシステム「MediaCalls」をご提供しております。
必要な機能が揃っているだけでなく、自社開発のため、他社製品と比べて圧倒的な低価格でご提供できることも強みです。
コールセンターの働き方改革や、在宅型コールセンターの構築に興味がある方は、ぜひこちらから資料請求してください。

お問い合わせはこちらから受け付けております。