在宅コールセンターのメリットと課題｜
理想の実現に必要なシステム・機能を紹介

在宅コールセンターとは

在宅コールセンターとは、オペレーターが在宅で勤務し、自宅で受電／架電業務を行うコールセンターの運営方法です。

従来のコールセンターは、会社内のオフィスにコールセンターを設けて、そこにオペレーターを集めて業務を行うのが一般的でした。しかし、人材不足・離職率の高さなどの慢性的な課題の打開策として、近年、在宅型のコールセンターへシフトする企業が増えています。

在宅コールセンターの仕組み

在宅コールセンターでは、クラウド型のコールセンターシステムを用いるのが一般的です。

クラウド型コールセンターシステムについては以下の記事で詳しく説明しています。

コールセンターシステムのエージェントアカウントを発行し、IP電話を貸し出し・登録することで、インターネット環境下であれば、誰でもどこでもオペレーターとして稼働することが可能になります。大幅なコスト削減方法として、オペレーター全員をテレワーカーとして採用し、オフィスを持たないコールセンター運営もできるようになります。

在宅コールセンターを実現するメリット

前述のように在宅コールセンターへのシフトには大きなメリットがあります。
具体的な内容を以下で紹介します。

経験 / スキルを持った人材を確保できる

テレワーカーの採用を始めることで、主婦／主夫や時短勤務を行いたい方、障害・怪我などの理由で移動が難しい方など、いままで”スキルはあっても働けなかった人達“を雇えるようになるため、人材不足解消に繋がるメリットがあります。また、インターネット環境さえあれば全国・全世界各地から稼働可能になるので、オペレーターの勤務地に制約が無くなり、より多くの人材候補を採用できるようになります。

離職率の低減

コールセンター離職率が高い原因の1つに、精神的なストレスがあるといわれています。
在宅型勤務であれば、通勤における精神的・肉体的疲労、社内の人間関係のストレスなどといった一部の負担を軽減することができます。また勤務時間の自由度が高くなることなどから、ワークライフバランスも実現しやすくなり、オペレーター離職率の低減に繋がると期待できます。

コールセンターの人材定着率をアップさせる方法については、以下でも紹介しております。

オフィスや設備に掛かるコスト削減

在宅型勤務なら、従来のコールセンターのように事業所を持つ必要がなくなるため、オフィスや機器・設備の導入・維持に掛かるコストを削減することができます。
新規でコールセンターを立ち上げる場合なら、これらの設備投資が不要になるため、初期費用を抑えられるというメリットもあります。すべてのオペレーターを在宅型勤務に移行しない場合でも、事業所のスペースを節約することができるため、コスト削減に繋がります。

営業時間を伸ばすことができる

オフィスに出社する必要がないので、シフト制を取り入れれば、早朝・夜間などのコールセンター稼働を実現することができます。これにより、例えばカスタマーサポート系のコールセンターなら、顧客に24時間問い合わせ可能なヘルプデスクを提供できるので、顧客満足度の向上を期待できます。
サーバ・システムの保守などのような、夜間対応が発生する業界でも、従来よりも少ない負担で対応可能な環境を構築できます。

緊急時でも停止することなく稼働できる（BCP対策）

新型コロナウイルスのような感染症や大きな災害時が発生すると、クラスター発生・交通機関の麻痺などが理由でスタッフが出社できず、コールセンターの稼働が停止してしまう可能性があります。
在宅コールセンターなら、さまざまな地域に点在するスタッフが、それぞれ自宅から稼働できるので、コールセンターが稼働停止してしまうリスクを最小限に抑えられます。

また、在宅コールセンターではクラウド型のコールセンターシステムを用いることになるため、オンプレミス型でシステムを用意する場合と比べて、サーバ故障などによる稼働停止リスクも防げます。

コールセンターに求められるBCP対策については以下の記事で詳しく解説しています。

在宅コールセンターを実現する上での課題と解決策

ここまで、在宅コールセンターのメリットをご紹介しました。一方で、在宅コールセンターの実現にはいくつかの課題があります。以下では、課題とそれぞれの解決策をご紹介します。

課題①：オペレーターとのコミュニケーション不足

コールセンターは慢性的に人手不足のため、SVや熟練オペレーターの負担が多くなる傾向にあります。したがって、在宅コールセンターを導入した際に、今までよりもオペレーターの監督や新人オペレーターの教育まで手が回らず、コールセンター内のコミュニケーションが不足してしまうという懸念があります。
在宅コールセンターにおいても、イレギュラーが発生した際にはSVが電話やチャットでオペレーターに声を掛けたり、定期的にミーティングを開催したりするなど、意識的にコミュニケーションを取ることが大切です。

SVが押さえておくべきオペレーター教育のポイントについては以下で解説しております。

課題②：応対品質低下への懸念

前述したように、在宅環境ではオペレーターの教育・指導を十分に行うことができず、応対品質が低下してしまう懸念もあります。
在宅コールセンターでも応対品質を維持し、顧客満足度を向上させるためには、オペレーターがやるべき業務と音声テックやIVR技術を活用し自動化できる業務を分けて効率化することが有効です。

IVRについては、以下の記事で紹介しています。

オペレーターの一部業務を自動化する音声テックについては以下で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

オペレーターの負担を軽減するIVRについては以下で詳しく解説しておりますのであわせてご覧ください。

課題③：セキュリティレベル低下への懸念

顧客情報などの個人情報を扱うコールセンターでは綿密なセキュリティ対策が必須ですが、在宅コールセンターシステムを導入した場合に今までと同じレベルのセキュリティが保たれるのかと懸念の声があります。
対策としては、セキュリティに強いコールセンターシステムを選定すること、在宅オペレーターと情報管理に関する契約をしっかり結ぶこと、VPN接続・暗号化などの通信セキュリティの整備といった取り組みが必要です。

在宅コールセンターシステム実現のために導入すべきシステムと機能

クラウド型コールセンターシステムの採用

在宅コールセンターシステムに必要な、「どこでも接続できる環境」を構築するためには、クラウド型コールセンターの導入が欠かせません。
その上で、オペレーターを監督・指導し、応対品質を高めるために必要な機能が備わっているか確認する必要があります。
具体的には、「リアルタイムレポート」「遠隔モニタリング」「ウィスパリング」のような機能になります。

■「リアルタイムレポート機能」とは
オペレーターの稼働状況・着呼数などのデータをリアルタイムに表示する機能です。在宅で働くオペレーターの稼働状況・成果などを見える化することができ、正確に管理することができます。

■「遠隔モニタリング機能」とは
SVがオペレーター・顧客の通話を、どこからでも傍聴できる機能です。応対品質・トークスキルのチェックなどをすることができます。
遠隔モニタリング機能によって、サービス品質を向上させる方法は以下記事にて紹介をしておりますので、あわせてご覧ください。

■「ウィスパリング機能」とは
通話中のオペレーターのヘッドセットにSVが音声で指示を出せる機能です。上記のモニタリングと合わせて活用すれば、リアルタイムな指示・指導やクレーム対応のサポートなどができます。その他にも、オペレーターでは対応しきれないようなクレームが発生した場合は、コールセンターシステムを通じてオペレーターからSVに電話を取り次ぐことも可能です。

クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際は、あらかじめセキュリティ面での機能・対策、通信方式などについてしっかりチェックしておきましょう。製品によっては、オペレーターごとにデータへのアクセス権限に制限を付与できるものもあります。また、在宅オペレーターと結ぶ「情報管理に関する契約事項」をしっかりまとめておくことも忘れないでください。

IP電話機の貸出

テレワーカーにIP電話機の貸し出しを行う場合は、貸し出し用のIP電話機の用意・管理ルールの整備、貸し出しフローと契約書の策定などが必要となります。

勤怠管理・人事評価など制度策定

勤怠管理・人事評価をどのように行うかについても、在宅型勤務を実現するうえで欠かせません。近年の働き方改革の影響で、これらを支援するツール・システムも増えてきています。

なお、勤怠制度については「シフト制」を採用することをおすすめします。理由は、在宅型勤務は勤務時間の自由度が高い反面、労働時間が長時間化する恐れがあるからです。
もし裁量労働制にしてオペレーターにノルマを与えてしまうと、ノルマ達成のために労働時間が長時間化し、働き方改革にならない可能性があります。

オペレーターとのコミュニケーション/サポート手段整備

リモートワークだからこそ、お互いに困ったこと・相談したいことがあったときや、依頼したいことがあるときなど、円滑にコミュニケーションを取れる手段を用意しておくことが大切です。
例えば、オペレーターのサポートを充実させるために、チャットツールやチャットボットを導入するのも有効な手段です。

チャットボットやIVR（自動音声応答）など、AI技術を活用してオペレーターの業務をサポートする方法は以下の記事で詳しく紹介しております。

在宅型勤務を実現。クラウド型コールセンターシステムのご紹介

弊社では、ここまでにご紹介したような在宅コールセンター実現に必要な「機能」「セキュリティ」をすべて備えたクラウド型コールセンターシステム「MediaCalls」をご提供しております。前章で紹介した「リアルタイムレポート機能」や「ウィスパリング機能」「遠隔モニタリング機能」も利用可能です。

自社開発のため、他社製品と比べて低価格でご提供できることも強みです。フルクラウド型の場合、1席3,500円～という圧倒的低価格にて導入可能です。

コールセンターの働き方改革や、在宅コールセンターの構築に興味がある方は、是非こちらから資料請求してください。

自社の要件に合った在宅コールセンターシステムの実現に向け、コールセンターシステムの選定にお悩みの方は以下の資料もご参考ください。