電話対応が苦手な人の特徴とは？
従業員の苦手意識を克服する方法

1.電話対応が苦手な人の特徴

電話対応に苦手意識を持つ人には、いくつかの特徴があります。これらの特徴は適切な対策を講じることで改善が可能です。電話対応の苦手意識を克服してもらう第一歩として、まずは悩みを抱える従業員の特徴を理解するところから始めましょう。

人見知りや内向的な性格の人

人と接することに緊張を感じやすい方は、電話対応にも苦手意識を持ちやすいものです。特に見知らぬ人との会話では、より強い不安を感じる傾向があります。

これは、お互いの顔が見える状態でのコミュニケーションと比べて、相手の表情や反応が見えない電話では、より顕著に現れます。

緊張しやすい傾向がある人

緊張のあまり声が震えたり、言葉につまったりする方もいます。「電話が鳴った瞬間から心拍数が上がり、手に汗をかいてしまう」といった身体的な反応は、電話対応への苦手意識が強い人によく見られます。

これらの反応は本人の意思とは関係なく起こってしまうため、身体的な反応を自覚することで、さらに不安を助長させてしまうこともあります。

緊張や焦りの背景には、下記のような原因があることが多いです。

・準備不足のため
・責任感が強すぎるため
・周囲の目が気になるため
・過去の失敗経験があるため
・マルチタスクに対応しているため

特に「電話対応でテンパりやすい」という方には、こうした傾向が見られます。

以下の記事では、電話対応でテンパってしまう原因と対策をご紹介しています。「電話が苦手なわけではないけれど、緊張しやすい」という場合の対策について知りたい方は、そちらもあわせてご覧ください。

とっさの対応に不安を感じる人

電話では、相手の質問や要望にその場で対応しなければなりません。「事前に準備していた内容から外れた話題が出る」「予期せぬ展開に発展する」ということも頻繁に起こります。

こうした不測の事態への不安は、電話対応を苦手と感じさせる要因の一つです。この「とっさの対応力」の不足は、経験を重ねることで徐々に改善されていく部分でもあります。

声だけのやりとりに苦手意識がある人

電話でのコミュニケーションは、声だけが頼りです。相手の表情や身振り手振りといった非言語コミュニケーションが欠如しているため、意思疎通が難しく感じられます。そのため以下のように、自分の言葉が正しく伝わっているかどうか不安になりやすいのです。

・「今の説明、ちゃんと伝わっているのかな……」と不安になる
・相手の沈黙の意味がわからず、焦ってしまう
・「この人、怒っているのかな？」と声のトーンだけで推測してしまう

対面であれば、相手の微妙な表情の変化や頷きなどのリアクションから、自分の説明が伝わっているかどうかを確認できます。しかし、電話ではそれが不可能です。このような視覚情報の欠如による不確実さが、電話対応への苦手意識につながっているのです。

プレッシャーを感じやすい人

電話は相手の顔が見えないぶん、言葉のやり取りでコミュニケーションを取ろうとするため、どうしても会話のスピードが上がります。このスピード感が、次のようなプレッシャーを生み出すのです。

・考える間もなく返事をしなければという焦り
・適切な言葉を瞬時に選ばなければという緊張感
・「ちょっと待ってください」と言いづらい雰囲気

特に専門的な内容を扱うこともあるビジネス電話では、こうしたプレッシャーはより強くなります。「相手を待たせてしまっている」という心理的負担もストレスの一因です。

なお、本記事の最後のセクションでもご紹介していますが、IVR（自動音声応答システム）を導入することで、会社にかかってくる電話の受付や取次ぎを自動化できるため、電話対応を苦手とする方の不安を大幅に軽減することができます。

2.電話対応の苦手を克服するための3つの方法

電話対応に苦手意識を持っていても、適切な方法を指導し、それを実践してもらうことで、必ず上達できます。ここでは、効果的な克服法をいくつかご紹介します。

事前のシミュレーションを万全にする

電話対応で最も重要なのは、事前の準備です。想定される質問や状況に対するシナリオを用意しておくことで、自信を持って対応できるようになります。

▼ポイント
・よくある質問とその回答をリストアップする
・複数のシナリオを想定し、それぞれの対応策を考える
・必要な資料や情報をすぐに取り出せるよう整理しておく

例えば、顧客からの問い合わせが多い製品については、FAQ形式でまとめておくのも効果的です。また、クレーム対応のような難しい状況についても、基本的な対応の流れを事前に整理しておくと安心です。こうした準備は従業員本人にしてもらうこともできますが、対応品質を均一化するためにも会社側で準備したほうが良いでしょう。

従業員本人にシミュレーションを行ってもらう際は、できるだけ具体的に想像してもらうことが大切です。「もしも〇〇と言われたら、こう返答しよう」というように、実際の会話をイメージしながら準備してもらうことで、本番でも落ち着いて対応できるようになります。

また、同僚や上司と役割を分担してロールプレイングを行うのも効果的な方法です。実際に声に出して練習することで、より自然な対応ができるようになるでしょう。

リラックスできる方法を見つけて実践する

落ち着いて話すためにはリラックス法を身につけてもらうことも大切です。例えば、以下のような方法があります。

・深呼吸する：電話に出る前に、ゆっくりと深呼吸を3回ほど行う
・肩の力を抜く：意識的に肩の力を抜くことで、全身の緊張を和らげる
・ポジティブに考える：上手く対応できている自分をイメージする

これらの方法は電話中でもさりげなく実践できます。特に深呼吸は、声のトーンを落ち着かせる効果もあるので、ぜひ習慣づけてもらいましょう。

リラックス法の実践は、単に緊張を和らげるだけでなく、思考の明晰さを保つのにも役立ちます。適度にリラックスすることで、冷静に状況を判断し、適切な対応を取ることができるようになります。

また、自分なりのリラックス法を見つけてもらうのも良いでしょう。「好きな音楽を聴く」「デスクに観葉植物を置く」など、それぞれの従業員に合った方法があるはずです。日々の業務の中で少しずつ実践し、最適なリラックス法を確立してもらうことが大切です。

基本のフレーズや好印象な話し方を身につけ自信を持つ

電話対応では、状況に応じた基本のフレーズがいくつかあります。詳しくは次章でご紹介しますが、例えば以下のような言い回しです。

電話の冒頭：
「お電話ありがとうございます。◯◯会社の△△でございます」

相手の確認：
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

こうした基本フレーズを把握しておくことでスムーズな電話対応が可能になり、苦手意識が軽減されるでしょう。

フレーズを実際に使用する際は、相手や状況に応じて適切にアレンジすることも大切です。自然に使えるように、日頃から練習してもらうことをおすすめします。

また、電話対応は言葉遣いだけでなく、声のトーンや話すスピードなども重要です。これらのフレーズを使う際は、明るく丁寧な口調を心がけ、相手に好印象を与えられるよう意識してもらいましょう。

慣れないうちはこれらのフレーズをメモしておき、電話の際に見られるようにしておくのもよいでしょう。徐々に自然に使えるようになれば、より自信を持って電話対応ができるようになるはずです。

3.すぐに使える便利フレーズ集

ここでは、電話対応のさまざまな状況で役立つ便利なフレーズをご紹介します。これらを活用してもらうことで、より円滑で自信を持った電話対応が可能になるでしょう。

以下で、状況別の基本フレーズをご紹介していきます。

電話の冒頭

・「お電話ありがとうございます。◯◯会社の△△でございます」
・「いつもお世話になっております。◯◯会社の△△と申します」

これらのフレーズを使うことで、相手に良い第一印象を与えることができます。電話の冒頭では、会社名と自分の名前を明確に伝えることが重要です。また、声のトーンを明るくすることで、親しみやすさも演出できるでしょう。

相手の確認

・「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
・「失礼ですが、◯◯様でいらっしゃいますでしょうか？」

相手の名前を正確に聞き取ることは、その後のコミュニケーションを円滑にするために重要です。特に初めての方の場合は、名前の漢字を確認することもポイントです。

聞き取れない場合

・「申し訳ございません。もう一度お願いできますでしょうか？」
・「恐れ入りますが、お電話が少々聞き取りにくいのですが……」

聞き取りにくい場合は、遠慮せずに確認することが大切です。話対応が苦手な従業員の中には、このように確認することが「失礼ではないか」と感じる方もいますが、相手の立場に立って丁寧に伝えることで、多くの場合、快く繰り返してくれることを伝えてください。

担当者不在時

・「申し訳ございません。担当の◯◯はただいま席を外しております」
・「恐れ入りますが、◯◯は本日外出しておりまして……」

担当者が不在の場合は、状況を簡潔に説明し、適切な対応（例：伝言を承る、折り返しの電話を提案するなど）を提案してもらいましょう。また、相手の要望をしっかりと聞き取ることも大切です。

以下の記事では、担当者が不在で、さらに「戻り時間がわからない」場合の対処法について解説しています。

電話を切る時

・「他にご質問はございませんでしょうか？」
・「ご連絡ありがとうございました。それでは失礼いたします」

電話を終える際は、相手の用件が全て解決したかを確認し、丁寧に締めくくることが大切です。感謝の言葉を添えることで、良い印象を残すことができます。

なお、以下の記事では電話の切り方に関するマナーを解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

4.電話対応の省人化で「電話が苦手」な従業員の負担を軽減する方法も！

今回は、主に電話対応を行う従業員個人のスキル面・心理面にフォーカスし、苦手意識を克服する方法をご紹介しました。

このほかにも、電話対応の一部を省人化することで、従業員の方の心理的・時間的負担を削減する方法もあります。それは、IVR（自動音声応答システム）の活用です。

メディアリンクが提供する「DXでんわ」は、電話の一次対応や取次ぎを省人化し、電話対応業務を大幅に効率化するIVRです。

社外からの電話にはシステムが自動で対応するだけでなく、電話相手のメッセージが自動で録音・テキスト化されるため、電話対応を行う方の「聞き間違い」に対する不安や、「伝言メモ」を作成する負担も軽減できます。

「DXでんわ」の詳細は以下のページでご紹介しておりますので、ご興味をお持ちいただけた方は、ぜひご覧ください。